Italia
Ammontano a 225 milioni di euro le sanzioni comminate dall’Antitrust tra gennaio 2010 e giugno 2011. Di questi, 200 milioni di sanzioni hanno riguardato la tutela della concorrenza, 25 milioni la tutela dei consumatori. E’ quanto emerge dalla relazione che il presidente dell’Agcm, Antonio Catricalà, ha presentato stamani alla Camera.
Catricalà ha sottolineato come l’attività dell’Antitrust “….è ispirata da una ferma convinzione: la centralità della persona. Il mercato ha senso solo se attribuisce ai cittadini quella sovranità economica diffusa che è indice di autentica libertà civile”.
Nel sottolineare il merito, in questo senso, delle associazioni dei consumatori, Il presidente Agcm ha quindi sottolineato come nel nostro paese ci sia ancora tanto da fare “per consolidare un’effettiva cultura consumeristica”.
“Occorre convincere molte aziende che prassi commerciali virtuose, in grado di coniugare il giusto profitto e la soddisfazione dei clienti, sono la chiave per il successo delle iniziative imprenditoriali. L’alto numero dei procedimenti svolti nel periodo di riferimento, pari a 339, testimonia la tenacia dell’Istituto nel garantire anche ai deboli la dignità di attori del mercato”, ha aggiunto.
“Senza concorrenza – ha quindi sottolineato – è a rischio la vitalità, già compromessa, del sistema economico”.
Secondo Catricalà, il processo riformatore si è arrestato e le liberalizzazioni sono scivolate in basso nella lista delle priorità del governo.
Per quanto riguarda il mercato delle telecomunicazioni, l’attività dell’Autorità si è concentrata sul contrasto alla fornitura di beni e servizi non richiesti e alla pratica di concludere contratti senza l’acquisizione di un consenso informato e consapevole.
Scorrettezze commerciali che interessano, comunque, in modo trasversale diversi settori: è il caso degli ostacoli frapposti al diritto di recesso dai contratti e alla mobilità tra operatori concorrenti. “Oggi finalmente alcune aziende adottano codici di autodisciplina per evitare i ritardi e nel mercato dell’elettronica le istruttorie concluse con impegni nei confronti di dodici catene di grande distribuzione ci hanno permesso di rendere efficace la protezione prevista dal codice del consumo che era sistematicamente ignorata dagli esercenti. Il venditore è ora responsabile del buon funzionamento dell’apparecchio, si prende cura della sostituzione o riparazione in tempi certi e ragionevoli e non può più respingere il cliente alla casa produttrice. Per gli acquisti effettuati online – ha aggiunto – è assicurata piena attuazione del diritto di recesso. Stiamo verificando sul campo, con l’aiuto della Guardia di Finanza, l’esatto adempimento, pronti a sanzionare chi non rispetterà gli impegni assunti”.
Nel 2010, il particolare dinamismo che caratterizza il settore delle comunicazioni si è manifestato non solo in termini di elaborazione e promozione di offerte e tariffe sempre più articolate e complesse in mercati talvolta vicini alla saturazione, ma anche con riguardo alla commercializzazione di prodotti e servizi, che – sebbene già introdotti negli anni precedenti – hanno raggiunto nel corso del 2010 una diffusione ragguardevole. Si pensi, ad esempio, alla fornitura di servizi per la navigazione in internet in mobilità, alla radiodiffusione televisiva mediante la tecnologia digitale terrestre o al successo planetario dei social network, assurti al rango di canale pubblicitario di primaria importanza: tutte evoluzioni, queste ultime, che hanno inciso in maniera significativa sulle situazioni di mercato all’interno delle quali i professionisti del settore si sono trovati ad operare e a elaborare le strategie di marketing da attuare nei confronti dei consumatori.
In tal senso, nel corso del 2010, seguendo con attenzione le evoluzioni tecnologiche intervenute, cercando di evitare la diffusione di pratiche commerciali non rispondenti ai principi di buona fede e correttezza e suscettibili di pregiudicare la libertà decisionale dei consumatori, sono state condotte diverse istruttorie incentrate sulla prestazione di servizi innovativi, quali, ad esempio, quelle relative a claim promozionali riguardanti la velocità di navigazione internet in mobilità ed altre concernenti l’utilizzo di tecniche pubblicitarie di recente sviluppo, fondate sullo sfruttamento del canale web e dei diversi strumenti dallo stesso offerti.
Ribadendo che nel settore delle telecomunicazioni il requisito della diligenza professionale deve declinarsi in termini particolarmente rigorosi, e ponendosi nel solco degli interventi effettuati negli scorsi anni su tematiche affini, l’Autorità in questo ambito ha inteso garantire una tutela efficace e tempestiva degli interessi dei sempre più numerosi consumatori che – grazie alla crescente diffusione di internet e di nuove tecnologie – si trovano a fronteggiare tecniche di “aggancio” sempre più evolute e claim prestazionali di difficile comprensione e/o verifica. In particolare nel settore è rimasto elevato il grado di attenzione nei confronti delle pratiche commerciali dirette o suscettibili di ostacolare la mobilità dei consumatori mediante strategie di retention scorrette, ad esempio basate su condotte dilatorie od ostative, ovvero sulla prospettazione di condizioni economiche particolarmente vantaggiose e successivamente non applicate nei termini proposti; si è inoltre confermata la già consolidata prassi valutativa dell’Autorità nei confronti delle attivazioni di servizi non richiesti dai consumatori, attraverso l’acquisizione di un consenso non consapevole, ottenuto, spesso, attraverso informazioni non veritiere o incomplete fornite dagli addetti ai call center e non adeguatamente verificate dagli operatori telefonici prima di procedere all’attivazione degli abbonamenti.
L’attività istruttoria ha riguardato altresì le pratiche scorrette consistenti nella fatturazione imprevista di importi rilevanti (c.d. “Shock Billing”) per il traffico dati effettuato dai consumatori in eccesso rispetto alla soglia prevista dai propri piani tariffari, senza che i professionisti coinvolti avessero predisposto strumenti e procedure adeguati a informare gli utenti e idonei ad assicurare un utilizzo pienamente consapevole e avvertito del servizio. Un ulteriore ambito di intervento, già indagato dall’Autorità ma caratterizzato da un continuo processo di innovazione in termini di tecniche pubblicitarie utilizzate dai professionisti, ha interessato l’attività di vendita, attraverso il web o tramite SMS, di servizi per la fornitura in abbonamento di contenuti multimediali per cellulari, proposti in modo ingannevole sotto forma di premi, concorsi o test di intelligenza.
L’Autorità ha ribadito che, in considerazione della tipologia di questi servizi, le indicazioni carenti e poco chiare contenute nei messaggi circa le caratteristiche e i costi finali del servizio pubblicizzato possono risultare particolarmente pregiudizievoli per il pubblico, in larga parte costituito da adolescenti. Nelle aree più innovative, l’Autorità ha accertato la scorrettezza delle pratiche commerciali adottate da alcuni professionisti con riferimento alla velocità di navigazione internet effettuata in mobilità con l’utilizzo di una internet key.
In particolare, profili di ingannevolezza sono stati riscontrati nella diffusione di comunicazioni commerciali incentrate sulla pospettazione di una velocità di navigazione apicale elevata ma solo teorica, in quanto di fatto limitata, tra gli altri, dalla tecnologia di rete disponibile. Nei sistemi in mobilità, inoltre, alla ridotta possibilità di garantire performance predefinite si associa il rischio di instabilità della connessione, per cui l’onere informativo in capo ai professionisti del settore sulle modalità di tariffazione è particolarmente stringente se, come nei casi esaminati dall’Autorità, l’addebito avviene a scatti anticipati di 15 minuti.
Tra le nuove fattispecie vagliate dall’Autorità, devono infine essere menzionate quelle relative alle sollecitazioni ripetute e non richieste all’acquisto di prodotti e/o servizi; alla prospettazione di informazioni non rispondenti al vero, inesatte o incomplete in relazione a servizi di informazione telefonica; alla mancata attivazione di servizi telefonici; all’utilizzo di tecniche promozionali e/o di aggancio innovative relative alla fornitura di servizi in abbonamento per il download di contenuti multimediali per terminali mobili; alla promozione di tariffe subordinate a condizioni particolari, ovvero alle promozioni sottoposte a vincoli di durata, il cui mancato rispetto comportava l’obbligo di restituzione degli sconti praticati e/o delle rate residue relative a beni offerti in abbinamento al servizio (ad esempio: televisori, terminali mobili o computer).
A partire dall’inizio del 2010, sono stati avviati numerosi procedimenti per verificare la correttezza delle pratiche commerciali utilizzate dagli operatori di telecomunicazioni nell’ambito dell’attività di promozione telefonica dei propri servizi, con particolare riferimento alla pratica di invio all’utenza di informazioni commerciali non autorizzate. Numerosi utenti lamentavano, infatti, prospettando al riguardo anche una concorrente violazione della normativa contenuta nel Codice della privacy, di essere stati contattati da diversi operatori, sulla propria utenza telefonica fissa o attraverso SMS sulla propria utenza mobile, che intendevano promuovere l’attivazione di servizi o opzioni tariffarie per servizi di fonia fissa o mobile, senza aver prestato alcun consenso preventivo a ricevere proposte commerciali per via telefonica. Gli operatori telefonici coinvolti nei diversi procedimenti, in effetti, non sembravano prima facie aver adottato comportamenti idonei a garantire all’utente di non ricevere sollecitazioni commerciali non richieste, né aver fornito adeguate informazioni all’utenza circa la sussistenza di strumenti per poter essere cancellati dalle liste degli utenti contattabili, quale il diritto di revocare il consenso al trattamento dei dati personali per finalità commerciali.
