Italia
E’ disponibile il Rapporto analitico sulla terza settimana di attività del 2011 (dal 15 al 21 gennaio) di “Linea Amica“, il più grande Network europeo di relazioni con il pubblico voluto dal Ministro Renato Brunetta.
Linea Amica raccoglie finora 1062 URP o centri di risposta al cliente. Nelle settimane trascorse è stata attivata la collaborazione, fra gli altri, con gli Uffici Scolastici Provinciali di Rimini e di Piacenza.
Nella sezione “Network” del portale è consultabile una mappa dell’Italia con i recapiti delle amministrazioni che collaborano con il network. Nella settimana dal 15 al 21 gennaio, il network ha raggiunto 1.346.310 contatti, inclusi risponditori automatici. I contatti assistiti da operatori sono stati 1.185.975, così distribuiti: 115.185 presso Ministeri (9,7%), 307.650 presso Enti previdenziali (25,9%), 27.510 presso Agenzia delle entrate ed enti fiscali (2,3%), 72.975 presso altri enti pubblici, tra cui il centro di contatto sul Bonus Elettrico e il contact center di Linea Amica (6,1%), 10.605 presso Scuola e Università (0,9%), 361.200 presso Regioni e strutture sanitarie (30,5%), 290.850 presso Comuni, Province e strutture locali (24,5%).
Nell’ultima settimana, il servizio di secondo livello ideato dal Ministro Brunetta (www.lineaamica.gov.it, Numero Verde 803.001 da fisso, 06.828881 da cellulari, attivo dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 18) ha registrato 2.571 contatti (352 le richieste pervenute via mail) e 1.661 istanze di clienti della Pubblica Amministrazione.
Nel dettaglio, le richieste arrivate a Linea Amica hanno riguardato per il 66,3% informazioni generiche sulla Pubblica Amministrazione, per il 22,9% problemi da risolvere, per il 5,1% assistenza in materia di disabilità, per l’1,3% segnalazioni di inefficienze della Pubblica Amministrazione e per lo 0,1% segnalazioni positive. Relativamente ai contenuti delle richieste, il 21,6% ha riguardato lavoro e carriere, il 15,2% politica e istituzioni, il 12,7% politiche sociali e sanità, il 12,5% problemi previdenziali, il 6,7% trasporti e infrastrutture, il 6,5% casa, il 4,8% istruzione e formazione, il 4,5% sia cittadini e vita pubblica che giustizia.
Le istanze hanno riguardato per il 48,3% Amministrazioni centrali, per il 28,1% Enti pubblici (Inps, Agenzia delle Entrate ecc.), per l’11% Enti locali e per il 10,2% Regioni.
Per quanto riguarda la provenienza territoriale, il 31,4% delle richieste è giunto dal Centro, il 25,5% dal Sud, il 21,3% dal Nord Ovest, l’11,1% dalle Isole e il 10,7% dal Nord Est. In particolare le richieste più numerose sono giunte dal Lazio (24,6%), dalla Lombardia (13,6%), dalla Campania (12,7%) e dalla Sicilia (9,2%). Il tempo medio di attesa telefonico è stato di 25 secondi. Il 76,4% dei contatti in entrata è stato evaso dal Front Office, il 9,8% è stato evaso dal Back Office, mentre il 13,8% delle istanze risulta in lavorazione tra il Back Office Formez PA e i partner esterni.
Il cittadino può fornire una valutazione sul servizio Linea Amica tramite telefono o web. È attivo un sistema informatizzato per la registrazione della soddisfazione dei clienti: il cittadino può esprimere la sua valutazione direttamente tramite la tastiera telefonica a conclusione della chiamata. Queste le percentuali di gradimento registrate dall’inizio dell’anno con questa modalità: valutazione positiva 88,5%; valutazione neutra 11,5%.
Sul portale sono presenti degli emoticon cliccabili, contenuti anche nelle e-mail di risposta al cittadino. Queste le percentuali di gradimento registrate tramite web: valutazione positiva 86,6%; valutazione negativa 8%; valutazione neutra 5,4%.
Sono in corso di programmazione le edizioni 2011 di “Front Office chiavi in mano“, il percorso formativo in presenza e a distanza sui temi della comunicazione pubblica rivolto a responsabili e operatori di URP e contact center delle Pubbliche Amministrazioni che hanno aderito al Network di Linea Amica. Sono già circa 300 le domande di partecipazione al corso ricevute. Le edizioni 2011 saranno erogate a partire dal mese di aprile.
Il percorso formativo è stato progettato mettendo a punto un sistema di monitoraggio in itinere e una valutazione finale per verificare il raggiungimento dei risultati attesi e il miglioramento continuo del servizio offerto.
Linea Amica attraverso il numero verde e una casella di posta dedicata (informacad@lineaamica.gov.it) fornisce chiarimenti e assistenza sul nuovo CAD (Codice dell’Amministrazione Digitale) a pubbliche amministrazioni, imprese e cittadini.
Ma anche informazioni e assistenza sui servizi di Posta Elettronica Certificata.
E’ poi attivo pure Linea Amica Immigrazione, un servizio di informazione e supporto multilingue ai cittadini stranieri e italiani sui temi dell’immigrazione e, in particolare, sul lavoro domestico. Gli operatori rispondono in inglese, francese e spagnolo. Linea Amica fornisce inoltre informazioni e assistenza per i concorsi pubblici gestiti da Ripam.
Linea Amica continua anche nel 2011 ad essere presente a L’Aquila a supporto della Struttura per la Gestione dell’Emergenza (SGE) che cura le fasi complesse della ricostruzione.