Italia
Il 2010 di “Mettiamoci la faccia“, il sistema di rilevazione della customer satisfaction basato sugli emoticon (le cosiddette ‘faccine’), promosso dal Ministro per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione Renato Brunetta, si è chiuso con risultati molto positivi. Una nota del ministero informa che nel corso dell’ultimo anno le sedi e gli sportelli dotati di emoticon sono più che raddoppiate, passando rispettivamente da 230 a 521 e da 900 a 2.557. A oggi le ‘faccine’ sono presenti in 271 città italiane.
Nel mese di dicembre hanno avviato la rilevazione i Comuni di Aci Bonaccorsi (CT) e di Tempio Pausania (OT). L’Università degli Studi di Foggia ha dislocato i dispositivi delle ‘faccine’ nelle segreterie studenti di sei Facoltà, aggiungendosi al novero delle universitarie, la cui partecipazione è crescente. Inoltre, hanno esteso la rilevazioni a nuovi servizi il Comune di Brozolo (TO), relativamente ai servizi di urbanistica ed edilizia, e la Provincia di Brescia, per servizi web legati all’ambiente e tutela del territorio, al commercio e alle attività produttive, all’infrastrutture e mobilità, all’urbanistica. Infine, Poste Italiane ha dato il via al percorso di diffusione territoriale del sistema di rilevazione della customer, coinvolgendo più di 120 nuove sedi e circa 1.000 sportelli.
A dicembre i feedback espressi dai cittadini sono stati quasi 300.000, con una media settimanale di 73.000 valutazioni, confermando l’abituale calo dovuto al periodo natalizio. Nel complesso i giudizi hanno superato il tetto dei cinque milioni, metà dei quali raccolti negli ultimi sette mesi. Il tasso di partecipazione per i diversi canali si mantiene stabile, con una propensione maggiore a esprimere il giudizio per i servizi erogati allo sportello. I feedback continuano a essere largamente positivi: le ‘faccine’ verdi risultano infatti prevalenti in tutti i canali (90% allo sportelli, 80% al telefono e 78% sul web).
