Italia
Banda larga mobile e servizi online: sono questi i capisaldi della strategia che Vodafone Italia intende perseguire per migliorare ulteriormente dopo un anno che, tutto sommato, si sta per chiudere in positivo per la società, nonostante l’incertezza dello scenario macroeconomico.
E’ l’Ad Paolo Bertoluzzo, a tracciare il quadro di “un anno positivo per Vodafone, nonostante il momento negativo per le TLC”, settore che registra una contrazione dei volumi nominali del 3% per il secondo anno di fila.
La società di Bertoluzzo, tuttavia, ha saputo muoversi bene e su più fronti – dai servizi alla fibra ottica – e si appresta ad affrontare un 2011 carico di impegni e opportunità: in primis quelle legate all’uso sempre più intensivo della banda larga mobile: il successo degli smartphone è ormai indiscutibile e l’anno prossimo si “affermerà definitivamente l’utilizzo del telefono come strumento di accesso principale a Internet”. Quest’anno, Vodafone si è confermata co-leader del mercato mobile insieme a Tim, e, nel trimestre chiuso a marzo, ha superato la rivale in quanto a fatturato (Tim ha registrato 1,85 miliardi di ricavi da servizi, mentre Vodafone Italia ne ha fatturati 1,87 miliardi).
Un successo ottenuto nonostante la forte competizione sul mercato mobile italiano che conta ‘quattro infrastrutture in competizione’ e in cui i prezzi “scendono mediamente del 20% l’anno e ora sono tra i più bassi d’Europa”, ha affermato Bertoluzzo, che ha quindi ricordato i massicci investimenti – oltre un miliardo di euro nei prossimi 3 anni – per portare la banda larga mobile in 1.000 Comuni, che partirà in quattro comuni già prima di Natale e proseguirà con la copertura in un Comune al giorno, privilegiando quelli in digital divide totale.
Nel 2011, ha detto “…investiremo 1,5 miliardi nella banda larga mobile raggiungendo il 99% della popolazione italiana e offrendo una velocità di 2 megabyte al secondo”.
La società è impegnata anche nella banda larga fissa e collabora con gli altri player del mercato per contribuire alla realizzazione di una rete in fibra ottica che “guarda al futuro”, così da superare le carenze dell’attuale dotazione infrastrutturale italiana. Arretratezza “che ci pone nelle retrovie europee e internazionali”, ha osservato Bertoluzzo, auspicando “…un’apertura del mercato del fisso per creare quella competitività che tanto bene ha fatto alla telefonia mobile”.
Vodafone, insomma, continua a guardare anche alla rete fissa, ma non scorge nuove opportunità dopo l’acquisizione di TeleTu: nuove operazioni di questo genere, se si presenteranno “saranno valutate caso per caso”, anche alla luce della situazione del mercato italiano in cui l’Ad di Vodafone non scorge “margini di ripresa a breve, anche a causa della forte competizione sui prezzi”.
L’Italia, come ha confermato anche un recente studio Ofcom, è il primo Paese per l’uso di social network e leader mondiale per diffusione di smartphone, utilizzo di Mp3 e Ipod. Non solo, dunque, la penetrazione dei telefonini supera il 150%, ma siamo tra i primi paesi sviluppati per penetrazione della banda larga mobile (nel 13% delle abitazione si accede alla larga banda solo attraverso dispositivi mobili) e per utilizzo dei servizi evoluti.
Per crescere, conquistare nuovi clienti e fidelizzare quelli esistenti, dunque, non si può ancora pensare di puntare sulla riduzione dei prezzi, ma bisogna guardare piuttosto ai servizi online e alle applicazioni mobili, due segmenti in cui la società si è già mossa con puntualità, raccogliendo oggi i frutti del suo tempismo.
L’area 190 Fai da Te del sito Vodafone.it, ad esempio, ha raggiunto i 5,2 milioni di Clienti registrati e 20 milioni di operazioni di selfcare effettuate al mese. In questa sezione i Clienti registrati possono gestire in completa autonomia tutti i propri servizi, avvalendosi nel caso anche di un servizio di chat diretta con gli operatori che offrono assistenza e consulenza.
Il sito Vodafone.it è stato inoltre arricchito della nuova area assistenza, una sezione aperta a tutti che offre supporto su servizi e prodotti Vodafone attraverso un motore di contenuti correlati che, a seconda delle informazioni ricercate dai Clienti, visualizza le FAQ e le risorse video più significative e inerenti al tema ricercato. E’ possibile, quindi, creare un pdf, inviare le informazioni via email e condividere i contenuti di caring sulla propria pagina Facebook.
Grande successo anche per il Vodafone Lab – il luogo dedicato allo scambio di opinioni e alle discussioni sugli argomenti più interessanti del mondo tecnologico – che conta 165.000 utenti registrati ed è cresciuto del 50% negli ultimi 5 mesi, grazie all’impegno di una redazione che ha postato oltre 850 post nel blog, di cui oltre 700 video, che hanno totalizzato più di 3600 commenti. Nel forum sono state aperte circa 16.000 discussioni dai Labbers per un totale di oltre 220.000 messaggi, mentre nel wiki sono state create 1900 voci ad hoc.
Vodafone Lab, la cui pagina Facebook conta 625.000 fan e oltre 11.500 followers sul canale di Twitter, dispone già di un’applicazione per iPhone ed è da oggi disponibile anche per Android, così come è disponibile anche ‘My 190 per Android’, la nuova applicazione che permette ai Clienti che hanno acquistato uno smartphone Android – come ad esempio l’Ideos – di accedere a tutte le informazioni relative al proprio conto, conoscere la promozione dati attiva e tenere sotto controllo il contatore del traffico dati. I Clienti Vodafone possono gestire i servizi di comunicazione mobile via iPhone già da aprile 2010 e per iPad da luglio 2010. Ad oggi sono stati effettati oltre 200.000 download dell’app My190.
E, per supportare le nuove forme di comunicazione,Vodafone ha siglato una partnership con Liquida, il maggiore aggregatore di blog in Italia (con 3.514,90 utenti unici al mese) che prevede la sponsorizzazione in esclusiva di Liquida, con visibilità nel Portale per il Vodafone Lab, e quella di Wikideep e di Twitter TopLink, come contributo allo sviluppo dell’informazione collaborativa (Wiki) e Social (Twitter).
Una strategia, insomma, che pone più il cliente nelle condizioni di scegliere il canale preferito per dialogare con l’azienda e in cui – oltre agli smartphone ai widget per il desktop scaricabili sul pc per avere in tempo reale le informazioni del 190 e agli sms – non manca un ‘classico’ numero di telefono: il numero 4040190, che gestisce circa 150.000 richieste al mese.
“I professionisti dei nostri Competence Center rispondono ogni anno a circa 45 milioni di chiamate dei nostri Clienti e il sito vodafone.it e’, tra gli operatori mobili, quello con più visitatori unici mensili” ha spiegato Paola Bonomo, Responsabile Online Services di Vodafone Italia. “Abbiamo realizzato nuovi canali di contatto web, mobili e via pc per garantire alla nostra clientela la possibilità di gestire informazioni personali e servizi dove, come e quando preferisce”.