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Un utente che è diventato agente di viaggio di se stesso, che acquista online non guardando solo al prezzo, ma cerca informazioni per costruirsi da solo la sua vacanza organizzandola in tutte le sue parti, e continua a usare web per condividere emozioni, foto e recensioni. È questo il ritratto del ‘vacanziere online‘ che emerge dal ‘Consumer Behaviour Report 2010: web, viaggi e vacanze‘, una ricerca sui comportamenti degli utenti rispetto al settore del turismo online realizzata in collaborazione da Netcomm.
La ricerca ha coinvolto 12 tra i più importanti Merchant del settore, è stata realizzata a settembre 2010 sulla base di oltre 24.000 questionari compilati via web dagli utenti.
“L’indagine compiuta – ha commentato il presidente di Netcomm Roberto Liscia – si distingue per la consistenza del panel di rispondenti. Oltre 24.000 consumatori via web hanno in pochi giorni rivelato le loro abitudini su viaggi e vacanze. Un dato questo eccezionale ma che bene si sposa con le dimensioni del settore del turismo online che pesa per il 51% sul totale dell’eCommerce”.
“Fra gli elementi più significativi emersi dalla ricerca – ha aggiunto Massimo Fubini, amministratore delegato di ContactLab – osserviamo un ormai generalizzato e intensivo utilizzo del web in chiave di info-commerce anche fra chi non acquista online, per soddisfare una forte esigenza di informazione di qualità. Gli utenti intervistati mostrano una decisa propensione alla multicanalità, per esempio per prenotare online con un piccolo acconto e poi saldare il conto in agenzia. La rilevazione mostra poi come il prezzo alto non sia più una barriera per chi acquista online. Mentre fra quanti non completano la transazione via web si osserva la richiesta di sicurezza nei pagamenti, formulata in particolare dalle donne, con gli uomini invece che ricercano maggiore semplicità nelle procedure d’acquisto. Anche la riduzione della ‘booking windows’, ovvero della finestra temporale fra l’acquisto e prenotazione di una vacanza e la partenza, si evidenzia per la metà degli intervistati, che dichiarano di prenotare con non più di un mese di anticipo”
“La ricerca ha messo ancora un volta in luce l’importanza del ruolo del canale online per lo sviluppo del settore turistico, confermato anche dal crescente numero di acquirenti online anno su anno. Nel 2010 quasi il 10% di nuovi clienti si affaccia al mezzo per acquistare in toto o in parte i propri viaggi e vacanze – ha commentato invece Francesca Benati, consigliere delegato al Turismo di Netcomm – l’utente web è sempre più consapevole e sofisticato nell’affrontare ricerca, prenotazione e acquisto delle proprie vacanze, sfruttando tutte le opportunità che il mezzo offre: prima, durante e dopo l’acquisto. Riuscire a coniugare prima e meglio di altri la propria offerta con queste mutate esigenze del cliente ed instaurare con lui un dialogo continuativo diventa un requisito fondamentale per aumentare la propria competitività nel settore”
“Si conferma che sta diventando sempre più determinante lo sviluppo di strategie e soprattutto di servizi realmente multicanale – afferma Marco Ficarra, Ad Blu Holding e responsabile Area turismo Netcomm – i clienti sono già più multicanale di quanto lo siano la maggior parte dei singoli player, quindi esiste spazio, e necessità, di evoluzione dell’offerta”.