Italia
Nell’ultima settimana, il servizio di secondo livello ideato dal ministro Brunetta (www.lineaamica.gov.it, Numero Verde 803.001 da fisso, 06.828881 da cellulari, attivo dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 18) ha registrato 4.449 contatti (233 le richieste pervenute via mail) e 1.665 istanze di clienti della Pubblica Amministrazione.
Nel dettaglio, le richieste arrivate a ‘Linea Amica’ hanno riguardato per il 75,8% informazioni generiche sulla Pubblica Amministrazione, per il 17,3% problemi da risolvere, per il 2,5% segnalazioni di inefficienze della Pubblica Amministrazione, per lo 0,9% assistenza in materia di disabilità e per lo 0,3% segnalazioni positive. Relativamente ai contenuti delle richieste, il 18,5% ha riguardato problemi previdenziali, il 18,3% lavoro e carriere, il 12,2% politica e istituzioni, l’11,3% politiche sociali e sanità, l’8,4% trasporti e infrastrutture, il 7,5% tasse e il 6,9% cittadini e vita pubblica.
Le istanze hanno riguardato per il 41,3% Amministrazioni centrali, per il 27,2% Enti pubblici (Inps, Agenzia delle Entrate ecc.), per il 20,7% Enti locali e per il 9,2% Regioni. Per quanto riguarda la provenienza territoriale, il 28% delle richieste è giunto dal Sud, il 26,7% dal Centro, il 17,9% dal Nord Est, il 16% dal Nord Ovest e l’11,3% dalle Isole. In particolare le richieste più numerose sono giunte dal Lazio (19,8%), dalla Campania (16,4%), dalla Sicilia (9,7%), dalla Lombardia (8,2%), dal Veneto (7,5%) e dall’Emilia-Romagna (7,2%). Nell’ultima settimana di operatività il tempo medio di attesa telefonico è stato di 33 secondi. L’85,4% dei contatti in entrata è stato evaso dal Front Office, il 6,9% è stato evaso dal Back Office, mentre il 7,7% delle istanze risulta in lavorazione tra il Back Office Formez e i partner esterni.
Customer satisfaction:
Il cittadino può fornire una valutazione sul servizio ‘Linea Amica’ tramite telefono o web. È attivo un sistema informatizzato per la registrazione della soddisfazione dei clienti: il cittadino può esprimere la sua valutazione direttamente tramite la tastiera telefonica a conclusione della chiamata. Queste le percentuali di gradimento registrate finora con questa modalità: valutazione positiva 91,6%; valutazione negativa 2,4%; valutazione neutra 6%. Sul portale sono presenti degli emoticon cliccabili, contenuti anche nelle email di risposta al cittadino. Queste le percentuali di gradimento registrate fino ad oggi tramite web: valutazione positiva 86,3%; valutazione negativa 8,3%; valutazione neutra 5,4%.
La formazione per il Network di Linea Amica:
Sono finora circa 640 le domande di partecipazione alle edizioni 2010 del percorso formativo ‘Front Office chiavi in mano‘ dedicato alle amministrazioni che hanno aderito al Network Linea Amica. Gli iscritti appartengono per il 33% ad ASL e Aziende ospedaliere, per il 24% a Comuni, per il 17% ad Amministrazioni regionali, per il restante 14% a Ministeri, Province, Università e altri enti. Da segnalare la grande partecipazione dell’Inpdap (12%), con il coinvolgimento delle Direzioni provinciali distribuite su tutto il territorio nazionale. Le prime 4 edizioni del corso avviate, rivolte alle P.A. di Toscana, Veneto e Sardegna, si concluderanno nel mese di giugno. Nel mese di settembre partiranno invece le edizioni rivolte alle P.A. di Campania, Puglia, Lazio, Sicilia. A seguire verranno erogate le altre edizioni, che si concluderanno entro il 2010. Il programma del percorso formativo 2010 ricalca quello delle edizioni 2009, con alcune modifiche derivanti anche dalle osservazioni fatte dai partecipanti in sede di valutazione conclusiva delle attività. Il percorso formativo ha l’obiettivo di trasferire conoscenze e competenze utili alla gestione dei centri di contatto con il cittadino e condividere con tutte le amministrazioni del Network il modello di attenzione al cittadino di Linea Amica. La metodologia didattica adottata prevede che i moduli in apprendimento autonomo si alternino a esercitazioni, sessioni di aula virtuale e sessioni d’aula in presenza.
I servizi specializzati di Linea Amica:
Dal 1 dicembre 2009 gli operatori di Linea Amica rispondono anche al numero verde 800.254.009, attivato dal Ministero per la Pubblica Amministrazione per fornire informazioni a cittadini, imprese, professionisti sulle problematiche relative all’adozione della Posta Elettronica Certificata. Il numero verde offre anche un supporto alle amministrazioni pubbliche che dovranno attivare e rendere nota la propria PEC.
Dal 2 febbraio scorso Linea Amica fornisce anche informazioni e assistenza per il Corso-Concorso Ripam bandito per l’assunzione di 534 unità nel Comune di Napoli.
Dal 15 febbraio è attivo Linea Amica Immigrazione, un servizio di informazione e supporto multilingue ai cittadini stranieri ed italiani sui temi dell’immigrazione e, in particolare, sul lavoro domestico. Gli operatori rispondono in inglese, francese e spagnolo.
Linea Amica Abruzzo:
Linea Amica continuerà ad essere presente a L’Aquila per tutto il 2010, come previsto dall’ordinanza 3870 del Presidente del Consiglio dei Ministri, a supporto sia della Struttura per la Gestione dell’Emergenza (SGE) che ha rilevato le attività della DiComaC, sia della Struttura Tecnica di Missione (STM) che curerà le fasi complesse della ricostruzione. Dalla fine del 2009 è attivo il numero verde di Linea Amica Abruzzo, l’800.155.300, dedicato ai cittadini delle aree terremotate e gratuito anche dai telefoni cellulari. Il numero è attivo anche il sabato. Dal lunedì al venerdì restano sempre disponibili anche i numeri di Linea Amica 803.001 – 06/828881 begin_of_the_skype_highlighting 06/828881 end_of_the_skype_highlighting.
Linea Amica Abruzzo, assieme al Commissario Delegato e Vice Commissario per la Ricostruzione, coordina lo Sportello per il Cittadino istituito con il Dipartimento Protezione Civile Nazionale presso la Caserma della Guardia di Finanza di Coppito. Lo Sportello, con il quale collaborano Prefettura, Comune e Provincia dell’Aquila e Regione Abruzzo, è aperto dal lunedì al venerdì dalle 10 alle 16 e il sabato dalle 10 alle 14. L’Ufficio è contattabile anche tramite telefono al numero 800.155.300. Sono quasi 30.000 le istanze raccolte dallo Sportello fino ad oggi. Inoltre Linea Amica è presente con propri operatori in un container collocato presso la sede comunale degli Uffici di Via Rocco Carabba 6 e aperto dal lunedì al venerdì, 9,30-16,30.
Linea Amica, attraverso lo Sportello, il container, il contact center tecnico di Coppito e il contact center di Roma, dal 3 maggio fornisce supporto per la raccolta e la compilazione dei moduli per il mantenimento del beneficio del Contributo di Autonoma Sistemazione e dell’ospitalità alberghiera. Con il proprio contact center tecnico di Coppito inoltre continua a fissare gli ultimi appuntamenti per la verifica dei requisiti degli aventi diritto all’assegnazione provvisoria degli alloggi del progetto C.A.S.E., MAP e Appartamenti in affitto, oltre a fissare gli appuntamenti per la consegna degli stessi o gli eventuali cambi.
Il contact center tecnico supporta poi il Comune dell’Aquila nelle comunicazioni sul riconoscimento della concessione del contributo definitivo per la ricostruzione immobili. Il contact center tecnico, grazie al numero verde gratuito 800.155.300, inoltre ha rilevato, su richiesta dell’Amministrazione comunale dell’Aquila, l’attività di assistenza relativa al funzionamento dei MAP dell’Aquila e frazioni, funzione precedentemente garantita dalle Forze Armate.
Grazie ad un accordo con l’ASM (Aquilana Società Multiservizi), il contact center tecnico dà anche comunicazione alle famiglie degli incontri organizzati dall’azienda per informare i cittadini sulle modalità della raccolta differenziata dei rifiuti attivata presso i complessi antisismici.
Linea Amica Abruzzo continua a supportare il Comune dell’Aquila, d’intesa con il Dipartimento della Protezione Civile, nella gestione delle informazioni e dello sblocco dei pagamenti relativi al Contributo di Autonoma Sistemazione, mettendo a disposizione i suoi numeri, ricevendo direttamente il pubblico presso il container ed effettuando un servizio di recall del cittadino attraverso il call center tecnico di Coppito. Fornisce, inoltre, assistenza tecnica allo Sportello Unico per le imprese del Comune dell’Aquila, impegnato nel difficile compito di dare informazioni sulle agevolazioni e trovare soluzioni di delocalizzazione per far ripartire subito le imprese.
‘Linea Amica’, il più grande Network europeo di relazioni con il pubblico presentato il 29 gennaio 2009 dal Ministro Renato Brunetta. ‘Linea Amica’ – che si pone l’obiettivo di una Pubblica Amministrazione gentile, trasparente e valutabile – raccoglie finora 952 URP o centri di risposta al cliente. Realizzato con la collaborazione di Formez PA, questo servizio si avvale in particolare della partecipazione di Inps, Inail, Inpdap, Agenzia delle Entrate, Comune di Roma, Comune di Milano, Centri di Prenotazione Sanitaria del Lazio e dell’Emilia Romagna nonché della piena cooperazione di vari Ministeri, Regioni ed Enti locali. Nella scorsa settimana è stata attivata la collaborazione, fra gli altri, con il Comune di Forlì, la Asl della Provincia di Bergamo e la Motorizzazione Civile di Salerno. Nella sezione ‘Network’ del portale è consultabile una cartina dell’Italia con l’elenco delle amministrazioni che collaborano con il network. Nella settimana dal 29 maggio al 4 giugno il network ha raggiunto 1.506.000 contatti, inclusi risponditori automatici. I contatti assistiti da operatori sono stati 1.080.000, così distribuiti: 109.500 presso Ministeri (10,1%), 257.000 presso Enti previdenziali (23,8%), 47.000 presso Agenzia delle entrate ed enti fiscali (4,4%), 61.000 presso altri enti pubblici, tra cui il centro di contatto sul Bonus Elettrico e il contact center di Linea Amica (5,7%), 10.500 presso Scuola e Università (1%), 318.000 presso Regioni e strutture sanitarie (29,4%), 277.000 presso Comuni, Province e strutture locali (25,6%).
