Italia
Sono circa 10.000 gli acquisti online effettuati utilizzando i siti del gruppo 7Pixel, Trovaprezzi e Shoppydoo e circa 5.500.000 gli utenti unici censiti nel periodo gennaio-dicembre 2009 dall’omonimo osservatorio. Numeri rilevanti che sottolineano come agli italiani piace shopping restando comodamente seduti davanti ad un computer. Una pratica funzionale e confortevole se si pensa che dall’analisi, ben il 93,76% degli utenti si ritiene soddisfatto dell’acquisto e non sdegna ripetere l’operazione. Rapidità del servizio, rapporto qualità-prezzo del prodotto acquistato e comunicazione cordiale e tempestiva da parte del venditore online, sono tra i punti a favore.
Tra gli aspetti negativi, invece, e questo è stato puntualizzato da circa il 6,24% dei contattati, preferisce il metodo tradizionale e sull’e-commerce esprime valutazioni negative.
Tra le cause principali di insoddisfazione, restano i problemi relativi al processo di spedizione e l’indisponibilità del prodotto non dichiarata sul sito. Meno frequenti le critiche riguardanti i problemi di consegna imputati al corriere e che si attestano al 4,02% e amministrativi (4,31%) dovuti all’assenza di documenti fiscali e difficoltà nel processo di pagamento.
“I consumatori sono diventati più attenti, più esperti e, con il passare del tempo, anche più esigenti – spiega Paolo Cereda, business development & marketing director del gruppo 7Pixel – Secondo i dati raccolti, il successo non è legato al prezzo ma alla cortesia e alla qualità del rapporto con il venditore. Le imprese che sanno come interpretare questa evoluzione e si impegnano in un miglior servizio ai loro clienti, possono sfruttare in maniera più completa i comparatori di prezzo e contribuire alla propria crescita“.
La chiave di successo online dunque, è proprio il customer care ma è necessario che i merchant si rendano più vicini ai consumatori attraverso numeri di telefono, eMail e risposte rapide alle richieste. (a.b.)