Italia
Una delle esperienze più frustranti per un consumatore è incappare in un call center che propone innumerevoli voci di menu… nessuna delle quali risponde all’esigenza del cliente. Troppo spesso si entra in contatto con un operatore solo dopo molti passaggi e, purtroppo, non è detto che risponda subito e che sia in grado di dare informazioni esaurienti.
Che la frustrazione del cliente possa trasformarsi in un danno per l’azienda cui il call center fa capo è facile da intuire, non altrettanto semplice è valutare l’entità del danno. Per questo Alcatel-Lucent ha realizzato uno studio in collaborazione con la società di analisi Datamonitor/Ovum – sulla base di un sondaggio condotto da Greensurvey online.
Il principale dato che emerge dallo studio è che in Italia a causa di call center inefficienti le aziende perdono circa 12,4 miliardi di euro l’anno. Ma ancora più preoccupante è la perdita legata alla rinuncia/mancato acquisto: 5,7 miliardi di euro di potenziale business all’anno persi per l’intero mercato!
La ricerca evidenzia che in media un consumatore impiega 10 minuti per entrare in contatto con un operatore di call center, quando il sistema automatizzato non è connesso in maniera “intelligente” al servizio assistito. La maggior parte dei consumatori considera questo lasso di tempo davvero eccessivo e il risultato è che oltre il 63% ha interrotto un rapporto commerciale o una transazione proprio a causa del servizio scadente, il 54% ha scelto di passare alla concorrenza o addirittura nel 46% dei casi ha abbandonato del tutto l’idea di acquistare il prodotto/servizio.
Molto più eloquenti delle statistiche, però, sono i pareri degli intervistati; uno di loro ha dichiarato che “Sembrava quasi che non fossero interessati a tenermi come cliente e d’altro canto a me non piaceva il loro servizio clienti. Se l’interesse da entrambe le parti è davvero minimo, è meglio porre fine al rapporto piuttosto che continuare”. Un altro dei partecipanti al sondaggio ha dichiarato: “Molte aziende non utilizzano il risponditore automatico come possibile vantaggio ma come un imposizione per il consumatore. Si tratta di sistemi automatizzati che devono essere utilizzati per forza, non ci sono altre alternative e sono quindi i peggiori”.
Il sondaggio evidenzia che in Italia i canali di comunicazione preferiti sono telefono, Web Chat, Web e SMS, ma che ancora mancano elementi di maggiore proattività e personalizzazione – associati a coerenza e continuità – per un’esperienza davvero soddisfacente.
Anche l’integrazione di più mezzi rappresenta una valida scelta, non a caso gli intervistati hanno sottolineato l’importanza di un percorso intelligente che aiuti a passare dai risponditore automatico all’assistenza, l’integrazione tra Web, chat e assistenza telefonica, l’introduzione di forum o social media per il supporto clienti, ricevere via email i contatti per l’assistenza.
“Questo studio ci ha permesso di attribuire un valore economico a un problema sentito da molte aziende: la gestione del cliente esistente e la sua fidelizzazione. Le aziende più lungimiranti, quelle che hanno saputo cogliere le opportunità favorite dalla diffusione di Internet, sono quelle che per prime hanno saputo rispondere alle esigenze di relazione dei loro clienti offrendo proattività e servizi integrati e personalizzati. Ma per la maggior parte delle aziende gli spazi di miglioramento sono molti” ha commentato Agostino Bertoldi, Vice President Enterprise Market Group Central Mediterranean Countries di Alcatel-Lucent. “Le nostre soluzioni Genesys permettono da un lato alle aziende di instaurare una comunicazione interattiva per rispondere alle richieste dei clienti, e nello stesso tempo consentono di trasformare un contatto del cliente in un’opportunità per l’azienda”.
A soffrire di una gestione inefficiente dei call center sono principalmente le società di telecomunicazioni, con 514 milioni di euro persi ogni anno, seguiti dalle società televisive (piattaforme via satellite) con più di 300 milioni, e dagli Internet Service Provider, con 238 milioni. Non a caso 21% degli intervistati ha dichiarato di aver abbandonato il proprio gestore di rete fissa lo scorso anno. Anche le società finanziarie possono lamentare perdite di fatturato per oltre 200 milioni di euro, seguite a ruota dalle assicurazioni, con 174 milioni.