Italia
Nuova pioggia di sanzioni sugli operatori telefonici italiani: l’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni ha deliberato multe per 290 mila euro a carico di Telecom Italia, Wind, Fastweb, Tiscali Italia e Opitel-Tele2 per violazione della normativa sui call center.
Sulla base delle molte denuncie giunte dai consumatori, Agcom ha deciso di condurre un’indagine per verificare il comportamento degli operatori. Dalla verifica, ha spiegato l’Autorità, è emerso che, “…in violazione della delibera 79/09/CONS, gli operatori coinvolti non hanno fornito in molti casi né il codice dell’operatore nel messaggio preregistrato previsto dalla normativa, né il codice della pratica di reclamo, anche dietro richiesta esplicita da parte dell’utente”.
L’introduzione di queste disposizioni si è resa necessaria per migliorare la qualità delle prestazioni offerte dai call center, un servizio offerto in teoria per risolvere i problemi degli utenti, ma che spesso si rivela solo una ulteriore fonte di frustrazione a causa di diversi fattori, quali i tempi di attesa biblici, le risposte non risolutive o comunque variabili (sullo stesso problema) in base all’addetto che le fornisce, la mancanza di certezza sui tempi di risoluzione delle problematiche evidenziate, l’impossibilità di conoscere le generalità degli addetti o gli estremi della pratica relativa ai reclami effettuati.
Il piano triennale messo a punto dall’Agcom detta anche regole e standard minimi di qualità e ‘non-invadenza’ in fatto di outbound, cioè quando sono i call center a chiamare l’utente per proporre servizi o promozioni e sarà applicato sia agli operatori mobili che a quelli fissi, al fine di ridurre significativamente i tempi di attesa, facilitare le procedure e garantire l’accesso anche agli utenti non udenti.
Proprio per stabilire se le compagnie telefoniche rispettino o meno il diritto degli utenti di conoscere l’identificativo della sua pratica nonché dell’operatore che risponde – al fine di evitare inutili e dispendiose chiamate senza esito – l’Autorità ha effettuato una serie di ispezioni, dalle quali è emerso che diversi operatori non applicavano correttamente le disposizioni.
L’Autorità ha inoltre ravvisato e sanzionato ulteriori comportamenti illeciti da parte degli operatori: ad H3G è stata inflitta una multa di 58 mila euro perché “la società non fornisce assistenza telefonica gratuita ma addebita un costo di 0,33 euro agli utenti che chiamano il servizio di assistenza (il numero 133)”. La società è stata diffidata dal proseguire tali comportamenti.
BT e Wind sono state multate rispettivamente per 232 mila euro e 58 mila euro per la “mancata interruzione del processo di portabilità nonostante l’esercizio del diritto di recesso nei termini e nelle modalità di legge”.
Alle società Visitel e Unidata è stata quindi contestata “la mancata comunicazione all’Autorità dell’indirizzo Internet relativo ai piani tariffari e alle relative condizioni contrattuali e la mancata pubblicazione sul sito web della società dell’elenco delle offerte vigenti”. Le due società hanno ricevuto una sanzione di 58 mila euro ciascuno.
Multa da 120 mila euro, infine, per Noatel, per aver fornito servizi a sovrapprezzo attraverso l’utilizzo di numerazioni diverse da quelle stabilite dal Piano di numerazione.
In base alle misure introdotte dall’Autorità, infatti, l’accesso telefonico al call center dovrà essere gratuito, “nel rispetto di quanto previsto dal piano di numerazione nel settore delle telecomunicazioni”.
L’Agcom ha inoltre informato di aver avviato una consultazione pubblica sulle tariffe di unbundling, bitstream e wholesale line rental (c.d. canone all’ingrosso) che saranno in vigore nel periodo 1° maggio 2010 – 31 dicembre 2012. Le tariffe che gli operatori devono pagare a Telecom Italia per l’utilizzo della rete aumenteranno progressivamente: 8,70 euro/mese dal 1° maggio 2010, 9,26 euro/mese dal 1° gennaio 2011 e 9,67 euro/mese dal 1° gennaio 2012.
Gli adeguamenti, ha spiegato Agcom, sono necessari per migliorare “la qualità della rete in rame di Telecom Italia, attraverso maggiori investimenti da parte dell’azienda nella manutenzione della rete stessa ed una riduzione dei tempi per la fornitura del servizio e la riparazione dei guasti”, nonché per un “ammodernamento della rete di accesso nell’ottica delle reti di nuova generazione (NGN), in modo da consentire al nostro Paese di recuperare il gap rispetto ai principali concorrenti europei”.