Unione Europea
Uno studio recentemente pubblicato da Avaya ha evidenziato un sensibile peggioramento della qualità delle comunicazioni fra le imprese europee e i loro clienti, partner e fornitori in concomitanza con il periodo di recessione economica globale. Il 70% delle aziende colpite dalla crisi ne ha confermato l’impatto negativo su una serie di aspetti comunicativi, uno scenario destinato ad influenzare ulteriormente l’economia europea nel caso in cui non vengano adottate le contromisure adatte.
Il deterioramento della qualità delle comunicazioni ha interessato diversi ambiti: quello della comunicazione interna nel 55%, delle relazioni con i clienti per il 52%, e dei rapporti con i fornitori per il 41%. Per contro, tra le imprese europee che affermano di non essere state colpite dalla crisi, solo il 29% ha in parte vissuto il declino delle capacità di comunicazione.
“Risulta evidente che la crisi ha aggravato le problematiche di comunicazione aziendale già in essere e, con la minore fidelizzazione della clientela, disposta a cambiare fornitore più rapidamente, sulla base della sola convenienza dei prezzi, le comunicazioni e il servizio ai clienti risultano elementi essenziali per riconquistare fiducia e quote di mercato”, ha spiegato Michael Bayer, Presidente di Avaya EMEA. “Il sondaggio suggerisce alle imprese di riesaminare gli effetti che la crisi ha prodotto sulle loro comunicazioni interne ed esterne, e di investire nelle aree di maggiore impatto per gli utili stilando policy e procedure ad hoc”.
Occorre tuttavia segnalare anche un aspetto positivo in tutto questo. La recessione ha infatti portato a una maggiore consapevolezza del bisogno di integrare il mix comunicazionale delle imprese con le nuove tecnologie dei social media. Rispetto a 18 mesi fa, oggi il 55% dei senior manager europei ricorre in misura crescente a tecnologie quali smartphone e instant messaging, oltre che a strumenti di social networking come Facebook, Twitter e LinkedIn. Interessante poi rilevare come dell’adozione dei nuovi mezzi di comunicazione, la fascia dei senior manager si sia anche dimostrata sostanzialmente più reattiva rispetto a quella dei giovani dipendenti (34%), che generalmente vengono dipinti dai media come gli “early adopter” delle nuove tecnologie.
“Sembra che in Europa il management stia compiendo un grande passo avanti nell’utilizzo di queste nuove tecnologie, un segnale assolutamente incoraggiante per un miglior flusso di comunicazione fra dipendenti, clienti e partner”, ha proseguito Bayer. “Riceviamo numerose richieste per l’integrazione di questi strumenti all’interno delle infrastrutture di comunicazione aziendali, in particolare nell’ambito dei contact center. E non ci sorprende: le nostre soluzioni Avaya AuraTM e Avaya AuraTM Midsize permettono ad esempio ai nostri clienti di integrare le comunicazioni di tutte le parti coinvolte in maniera più efficiente ed efficace, con tempi più rapidi di ritorno dell’investimento rispetto alle tecnologie tradizionali”.
Basati su protocollo SIP, i prodotti Avaya AuraTM e Avaya AuraTM Midsize sono architetture standard aperte che integrano le comunicazioni secondo un approccio multi-vendor, multi-location e multi-modale, razionalizzando le reti di comunicazione e riducendo i costi dell’infrastruttura. Le due soluzioni sono state presentate da Avaya ad inizio anno fra i commenti positivi di clienti, partner di canale e analisti di settore.
Di seguito alcuni importanti risultati dello studio:
– Il mondo imprenditoriale italiano è stato quello maggiormente colpito dalla crisi: il 79% degli intervistati ha infatti affermato di averne fortemente risentito; le imprese tedesche sono state quelle meno colpite, anche se con una percentuale del 66%;
– L’Italia ha vissuto il declino più forte sul fronte delle comunicazioni: il 41% di tutte le aziende ha riferito un peggioramento nelle comunicazioni da parte dei fornitori, il 51% da parte dei colleghi e il 50% nelle proprie comunicazioni verso i clienti;
– Ciò nonostante, le imprese italiane sono state anche le più rapide ad adottare nuove tecnologie in questo settore dall’inizio della recessione, con il 54% che utilizza con maggiore frequenza strumenti come Twitter, LinkedIn (o siti similari), Facebook (o siti similari), instant messaging, lavoro flessibile e smartphone; una situazione condivisa solo dal 32% dei tedeschi;
– I dipendenti francesi credono fermamente che la crisi non abbia modificato in alcun modo il grado di apertura e di accessibilità al senior management (63%).
