Italia
E’ disponibile il Rapporto analitico relativo al periodo di attività che va dal 19 dicembre 2009 all’8 gennaio 2010 di “Linea Amica“, il più grande network europeo di relazioni con il pubblico presentato lo scorso 29 gennaio dal Ministro Renato Brunetta.
“Linea Amica” – che si pone l’obiettivo di una Pubblica Amministrazione gentile, trasparente e valutabile – raccoglie finora 673 URP o centri di risposta al cliente. Realizzato con la collaborazione del Formez, questo servizio si avvale in particolare della partecipazione di INPS, INAIL, INPDAP, Agenzia delle Entrate, Comune di Roma, Comune di Milano, Centri di Prenotazione Sanitaria del Lazio e dell’Emilia Romagna nonché della piena cooperazione di vari Ministeri, Regioni ed Enti locali. Nelle settimane trascorse è stata inoltre attivata la collaborazione, fra gli altri, con i Comuni di Venezia, Manfredonia, Poggibonsi e Bondeno. Nella sezione “Network” del portale è consultabile una cartina dell’Italia con l’elenco delle amministrazioni che collaborano con il network. Nel periodo dal 19 dicembre all’8 gennaio, il network ha raggiunto 2.869.400 contatti, inclusi risponditori automatici. I contatti assistiti da operatori sono stati 2.616.000, così distribuiti: 317.700 presso Ministeri (12,1%), 452.800 presso Enti previdenziali (17,3%), 77.000 presso Agenzia delle entrate ed enti fiscali (2,9%), 161.900 presso altri enti pubblici, tra cui il centro di contatto sul Bonus Elettrico e il contact center di Linea Amica (6,3%), 30.700 presso Scuola e Università (1,2%), 788.500 presso Regioni e strutture sanitarie (30,1%), 787.400 presso Comuni, Province e strutture locali (30,1%).
Linea Amica: i dati del numero verde 803.001
Nella ultime tre settimane di attività, il servizio di secondo livello ideato dal Ministro Brunetta (www.lineaamica.gov.it, Numero Verde 803.001 da fisso, 06.828881 da cellulari, attivo dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 18) ha registrato 8.561 contatti (810 le richieste pervenute via mail) e 3.635 istanze di clienti della Pubblica Amministrazione.
Nel dettaglio, le richieste arrivate a “Linea Amica” hanno riguardato per il 73% informazioni generiche sulla Pubblica Amministrazione, per il 22,7% problemi da risolvere, per l’1,8% segnalazioni di inefficienze della Pubblica Amministrazione, per lo 0,3% segnalazioni positive e per lo 0,3% assistenza in materia di disabilità. Relativamente ai contenuti delle richieste il 22,1% ha riguardato scienza, tecnologia e innovazione, il 14% problemi previdenziali, l’11,8% politiche sociali e sanità, il 10,1% lavoro e carriere, il 9,2% politica e istituzioni, il 6,5% cittadini e vita pubblica, il 6% trasporti e infrastrutture e il 5,1% casa. Le istanze hanno riguardato per il 79% Amministrazioni centrali, per l’11% Enti pubblici (Inps, Agenzia delle Entrate ecc.), per il 5,9% Enti locali e per il 3,3% Regioni. Per quanto riguarda la provenienza territoriale, il 55,6% delle richieste è giunto dal Sud, il 17,8% dal Centro, il 12,9% dal Nord Ovest, il 7,9% dal Nord Est, il 5,8% dalle Isole. In particolare le richieste più numerose sono giunte dall’Abruzzo (40,6%), dal Lazio (13%), dalla Campania (8,4%), dalla Lombardia (8,1%) e dalla Sicilia (5,2%).
Per quanto riguarda la distribuzione delle istanze fra donne e uomini la rilevazione evidenzia una prevalenza generale delle domande da parte delle donne (52,6% del totale).
Nella ultime tre settimane di operatività il tempo medio di attesa telefonico è stato di 12 secondi. Il 71,1% dei contatti in entrata è stato evaso dal Front Office, il 19% è stato evaso dal Back Office, mentre il 9,9% delle istanze risulta in lavorazione tra il Back Office Formez e i partner esterni. Il portale www.lineaamica.gov.it ha registrato una media di 714,4 visitatori giornalieri, con 1.572,6 pagine visitate.
Customer satisfaction
Il cittadino può fornire una valutazione sul servizio “Linea Amica” tramite telefono o web. Dal 28 settembre è stato attivato un sistema informatizzato per la registrazione della soddisfazione dei clienti. Il cittadino può esprimere la sua valutazione, non più all’operatore, ma direttamente tramite la tastiera telefonica a conclusione della chiamata. Queste le percentuali di gradimento registrate finora con questa modalità: valutazione positiva 82,8%; valutazione negativa 4,4%; valutazione neutra 12,7%. Sul portale sono presenti degli emoticon cliccabili, contenuti anche nelle eMail di risposta al cittadino. Queste le percentuali di gradimento registrate fino ad oggi tramite web: valutazione positiva 86%; valutazione negativa 8,6%; valutazione neutra 5,4%.
La formazione per il Network di Linea Amica
Sono circa 600 gli operatori di Urp e contact center coinvolti nel percorso di formazione “Front Office chiavi in mano” dedicato alle amministrazioni che hanno aderito al Network Linea Amica. Un corso, partito il 21 settembre 2009 e strutturato in dodici edizioni, che si concluderà il 25 febbraio 2010. Si è tenuto il 12 gennaio a Palazzo Vidoni il primo incontro in presenza della dodicesima edizione del corso destinata agli operatori delle P.A. del Centro Italia, avviata on-line il 7 gennaio. Tema del seminario “Il modello di attenzione al cittadino del Network Linea Amica”. Il 13 gennaio si è svolto a Napoli, presso la sede del Formez, il primo incontro in presenza della undicesima edizione, partita on-line il 7 gennaio, rivolta alle amministrazioni del Centro Sud. Si sono nel frattempo concluse le prime 3 edizioni del percorso, rivolte alle amministrazioni del Centro e del Nord Italia. Sono 130 i partecipanti che hanno finora portato a termine il corso finalizzato a trasferire conoscenze e competenze utili alla gestione dei centri di contatto con il cittadino attraverso una metodologia didattica che alterna attività in presenza e a distanza.
La PEC – Posta elettronica certificata
Dallo scorso 1 dicembre gli operatori di Linea Amica rispondono anche al numero verde 800.254.009, attivato dal Ministero per la Pubblica Amministrazione per fornire informazioni a cittadini, imprese, professionisti e P.A. sulle problematiche relative all’adozione della Posta Elettronica Certificata.
Linea Amica Abruzzo
Linea Amica è presente a L’Aquila, sia presso la DiComaC (Direzione Comando e Controllo) sia in un container, in cui gli operatori sono a disposizione dei cittadini per fornire assistenza nelle transazioni con la P.A. Il container, collocato presso la sede comunale degli Uffici di Via Rocco Carabba 6, è attivo dal lunedì al venerdì dalle 9,30 alle 16,30.
Linea Amica Abruzzo, assieme alla Protezione Civile, coordina l’Ufficio Relazioni con il Pubblico istituito il 13 ottobre presso la Caserma della Guardia di Finanza di Coppito. L’URP è aperto dal lunedì al venerdì dalle 10 alle 16 e il sabato dalle 10 alle 14. L’Ufficio, all’interno del quale sono presenti Prefettura dell’Aquila, Comune dell’Aquila, Provincia dell’Aquila e Regione Abruzzo, in questa prima fase si concentra sul servizio di ‘sportello’ con risposte immediate o con la presa in carico delle domande più complesse. Il cittadino viene poi ricontattato dall’operatore che lo informa sull’andamento della sua pratica. In un secondo momento sarà possibile contattare l’URP anche tramite telefono ed eMail.
Linea Amica Abruzzo supporta il Comune dell’Aquila, d’intesa con il Dipartimento della Protezione Civile, nella gestione delle informazioni e dello sblocco dei pagamenti relativi al Contributo di Autonoma Sistemazione, mettendo a disposizione i suoi numeri dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 17, ricevendo direttamente il pubblico presso il container ed effettuando un servizio di recall del cittadino attraverso il call center tecnico allestito nella caserma della Guardia di Finanza a Coppito.
Linea Amica con il proprio contact center tecnico di Coppito fissa gli appuntamenti per la verifica dei requisiti degli aventi diritto all’assegnazione provvisoria degli alloggi del progetto C.A.S.E. e MAP oltre a fissare gli appuntamenti per la consegna degli stessi. Tale lavoro vede interessati migliaia di nuclei familiari e continuerà fino alla assegnazione di tutti gli immobili in parte già realizzati ed in parte in via di completamento.
Dal 27 novembre è stato attivato il nuovo numero verde di Linea Amica Abruzzo, l’800.155.300, dedicato ai cittadini delle aree terremotate e gratuito anche dai telefoni cellulari. Il nuovo numero verde sostituirà progressivamente i numeri di telefono dedicati precedentemente alle attività dell’Abruzzo.
Linea Amica continua a supportare la Protezione Civile anche nelle procedure di rientro a casa dei cittadini. Per avere informazioni sul riallaccio del gas e per fissare gli appuntamenti di verifica degli impianti, è possibile telefonare al numero 800.155.300, attivo anche il sabato. Sono circa 11.000 le unità immobiliari i cui impianti del gas sono stati verificati attraverso il supporto di Linea Amica Abruzzo.
Sempre attraverso il numero 800.155.300 Linea Amica, in accordo con il Comune e la Prefettura dell’Aquila e con il Dipartimento della Protezione Civile Nazionale, a partire da venerdì 27 novembre, dà informazioni ai cittadini sugli esiti delle richieste presentate per ottenere i contributi per la ricostruzione degli immobili. Linea Amica inoltre raccoglierà segnalazioni riguardanti richieste di affitti ingiustificati o in nero e appartamenti liberi potenzialmente requisibili. Le segnalazioni verranno inoltrate alla Prefettura dell’Aquila e non potranno essere anonime.
Dal lunedì al venerdì restano sempre attivi anche i numeri di Linea Amica 803.001 – 06/828881.
Linea Amica inoltre fornisce assistenza tecnica allo Sportello Unico per le imprese del Comune de L’Aquila, impegnato nel difficile compito di dare informazioni sulle agevolazioni e trovare soluzioni di delocalizzazione per far ripartire subito le imprese.
Il Dipartimento della Funzione Pubblica attraverso Linea Amica Abruzzo, supporta anche l’Assessorato alla Sanità mettendo a disposizione un numero verde per le prenotazioni sanitarie. Chiamando l’800.862.862 i cittadini possono prenotare esami diagnostici e visite mediche specialistiche di tipo ambulatoriale erogate dalle Asl abruzzesi e da quelle limitrofe della Regione Lazio. Il servizio è attivo nei giorni feriali dalle 8.00 alle 18.00 e il sabato dalle 8.00 alle 13.00.
E’ disponibile sul sito della Protezione Civile e su quello di Linea Amica l’edizione dell’11 gennaio della newsletter “L’Abruzzo e noi” dedicata alle nuove ordinanze e ai nuovi provvedimenti per contribuire a migliorare la situazione dei cittadini colpiti dal terremoto.
E’ consultabile inoltre la Guida Linea Amica Abruzzo con tutti i contatti e le informazioni utili per il cittadino aggiornata al 9 novembre.