Italia
Disponibile il Rapporto analitico sulla 42a settimana di attività (dal 7 novembre al 13 novembre) di Linea Amica, il più grande Network europeo di relazioni con il pubblico presentato lo scorso 29 gennaio dal Ministro Renato Brunetta. Come informa una nota del ministero, Linea Amica – che si pone l’obiettivo di una Pubblica Amministrazione gentile, trasparente e valutabile – raccoglie finora 629 URP o centri di risposta al cliente. Realizzato con la collaborazione del Formez, questo servizio si avvale in particolare della partecipazione di INPS, INAIL, INPDAP, Agenzia delle Entrate, Comune di Roma, Comune di Milano, Centri di Prenotazione Sanitaria del Lazio e dell’Emilia Romagna nonché della piena cooperazione di vari Ministeri, Regioni ed Enti locali.
Nella settimana trascorsa è stata inoltre attivata la collaborazione, fra gli altri, con l’Azienda sanitaria locale di Cesena e con il comune di Pescara. Nella sezione “Network” del portale è consultabile una cartina dell’Italia con l’elenco delle amministrazioni che collaborano con il Network. Nella settimana dal 7 novembre al 13 novembre il network ha raggiunto 1.207.000 contatti, inclusi risponditori automatici. I contatti assistiti da operatori sono stati 986.500, così distribuiti: 105.900 presso Ministeri (10,7%), 216.000 presso Enti previdenziali (21,9%), 44.000 presso Agenzia delle entrate ed enti fiscali (4,5%), 55.000 presso altri enti pubblici, tra cui il centro di contatto sul Bonus Elettrico e il contact center di Linea Amica (5,6%), 12.700 presso Scuola e Università (1,3%), 292.400 presso Regioni e strutture sanitarie (29,6%), 260.500 presso Comuni, Province e strutture locali (26,4%).
Linea Amica: i dati del numero verde 803.001 (settimana 7 novembre – 13 novembre)
Nella sua 42a settimana di attività, il servizio di secondo livello ideato dal Ministro Brunetta (www.lineaamica.gov.it, Numero Verde 803.001 da fisso, 06.828881 da cellulari, attivo dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 18) ha registrato 4.321 contatti (264 le richieste pervenute via mail) e 1.494 istanze di clienti della Pubblica Amministrazione. Nel dettaglio, le richieste arrivate a “Linea Amica” hanno riguardato per il 70,3% informazioni generiche sulla Pubblica Amministrazione, per il 22,9% problemi da risolvere, per il 2,4% segnalazioni di inefficienze della Pubblica Amministrazione, per lo 0,7% segnalazioni positive e per lo 0,4% assistenza in materia di disabilità. Relativamente ai contenuti delle richieste, il 19,3% politiche sociali e sanità, il 17,6% ha riguardato problemi previdenziali, il 17,5% lavoro e carriere, il 12,5% politica e istituzioni, il 5,3% casa, il 5,2% giustizia, il 4,8% cittadini e vita pubblica e il 4,7% tasse. Le istanze hanno riguardato per il 68,1% Amministrazioni centrali, per il 14,4% Enti pubblici (Inps, Agenzia delle Entrate ecc.), per l’8,3% Enti locali e per l’8% Regioni. Per quanto riguarda la provenienza territoriale, il 54,3% delle richieste è giunto dal Sud, il 18,5% dal Centro, il 14,5% dal Nord Ovest, il 7,3% dal Nord Est, il 5,4% dalle Isole. In particolare le richieste più numerose sono giunte dall’Abruzzo (38,1%), dal Lazio (14,2%), dalla Lombardia (8,9%), dalla Campania (8,5%) e dalla Puglia (5%). Per quanto riguarda la distribuzione delle istanze fra donne e uomini la rilevazione evidenzia una prevalenza generale delle domande da parte delle donne (53,2% del totale).
Il tempo medio di attesa telefonico è stato di 12 secondi. Il 71,6% dei contatti in entrata è stato evaso dal Front Office, il 14,9% è stato evaso dal Back Office, mentre il 13,5% delle istanze risulta in lavorazione tra il Back Office Formez e i partner esterni. Il portale ha registrato una media di 1.072,4 visitatori giornalieri, con 2.437,9 pagine visitate.
Customer satisfaction
Il cittadino può fornire una valutazione sul servizio Linea Amica tramite telefono o web. Dal 28 settembre è stato attivato un sistema informatizzato per la registrazione della soddisfazione dei clienti. Il cittadino può esprimere la sua valutazione, non più all’operatore ma direttamente tramite la tastiera telefonica a conclusione della chiamata. Queste le percentuali medie di gradimento registrate finora con questa modalità: valutazione positiva 77,6%; valutazione negativa 5,7%; valutazione neutra 16,7%. Sul portale sono presenti degli emoticon cliccabili, contenuti anche nelle eMail di risposta al cittadino. Queste le percentuali medie di gradimento registrate fino ad oggi tramite web: valutazione positiva 85,5%; valutazione negativa 8,9%; valutazione neutra 5,6%.
La formazione per il Network di Linea Amica
Sono circa 600 gli operatori di Urp e contact center coinvolti nel percorso di formazione “Front Office chiavi in mano” dedicato alle amministrazioni che hanno aderito al Network “Linea Amica”. Un corso, partito il 21 settembre 2009 e strutturato in dodici edizioni, che si concluderà il 25 febbraio 2010. Il percorso formativo ha l’obiettivo di trasferire conoscenze e competenze utili alla gestione dei centri di contatto con il cittadino e condividere con tutte le amministrazioni del Network il modello di ascolto del cliente di “Linea Amica”. La metodologia didattica adottata prevede che i moduli in apprendimento autonomo si alternino a esercitazioni, sessioni di aula virtuale e sessioni d’aula in presenza. Dal mese di settembre ad oggi sono state avviate cinque edizioni del corso alle quali hanno preso parte circa 50 operatori pubblici. Il 16 novembre si è svolta a Milano la giornata conclusiva della prima edizione rivolta alle amministrazioni del centro-nord. Il 25 novembre si terrà a Padova, presso i locali messi a disposizione dalla Regione Veneto, il primo incontro in presenza delle due edizioni del corso, destinate in particolare alle Aziende Sanitarie della regione Veneto. Dei 91 iscritti a queste due edizioni l’81% proviene da Aziende Sanitarie, il 12% da Comuni, il 5% da Regioni e il 2% da altre amministrazioni.
Linea Amica Abruzzo
Linea Amica è presente a L’Aquila, sia presso la DiComaC (Direzione Comando e Controllo) sia in un container, in cui gli operatori sono a disposizione dei cittadini per fornire assistenza nelle transazioni con la P.A. Il container, collocato presso la sede comunale degli Uffici di Via Rocco Carabba 6, è attivo dal lunedì al venerdì dalle 9,30 alle 16,30.
“Linea Amica Abruzzo”, assieme alla Protezione Civile coordina l’Ufficio Relazioni con il Pubblico istituito il 13 ottobre presso la Caserma della Guardia di Finanza di Coppito. L’URP è aperto dal lunedì al venerdì dalle 10 alle 16 e il sabato dalle 10 alle 14. L ‘Ufficio, all’interno del quale sono presenti Comune de L’Aquila, Provincia de L’Aquila e Regione Abruzzo, in questa prima fase si concentra sul servizio di “sportello” con risposte immediate o con la presa in carico delle domande più complesse. Il cittadino viene poi ricontattato dall’operatore che lo informa sull’andamento della sua pratica. In un secondo momento sarà possibile contattare l’URP anche tramite telefono ed eMail.
“Linea Amica Abruzzo” supporta il Comune de L’Aquila, d’intesa con il Dipartimento della Protezione Civile, nella gestione delle informazioni e dello sblocco dei pagamenti relativi al Contributo di Autonoma Sistemazione, mettendo a disposizione i suoi numeri dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 17, ricevendo direttamente il pubblico presso il container ed effettuando un servizio di recall del cittadino attraverso il call center tecnico allestito nella caserma della Guardia di Finanza a Coppito.
“Linea Amica” con il proprio contact center tecnico di Coppito fissa gli appuntamenti per la verifica dei requisiti degli aventi diritto all’assegnazione provvisoria degli alloggi del progetto C.A.S.E. oltre a fissare gli appuntamenti per la consegna degli stessi. Tale lavoro vede interessati migliaia di nuclei familiari e continuerà fino alla assegnazione di tutti gli immobili in parte già realizzati ed in parte in via di completamento.
“Linea Amica” continua a supportare la Protezione Civile anche nelle procedure di rientro a casa dei cittadini. Per avere informazioni sul riallaccio del gas e per fissare gli appuntamenti di verifica degli impianti, è possibile telefonare al numero 06/828.885, attivo anche il sabato. Dal lunedì al venerdì restano sempre attivi pure i numeri di Linea Amica 803.001 – 06/828.881. Sono circa 11.000 le unità immobiliari i cui impianti del gas sono stati verificati attraverso il supporto di Linea Amica Abruzzo.
“Linea Amica” inoltre fornisce assistenza tecnica allo Sportello unico per le imprese del Comune de L’Aquila, impegnato nel difficile compito di dare informazioni sulle agevolazioni e trovare soluzioni di delocalizzazione per far ripartire subito le imprese.
Il Dipartimento della Funzione Pubblica attraverso “Linea Amica Abruzzo” supporta anche l’Assessorato alla Sanità, mettendo a disposizione un numero verde per le prenotazioni sanitarie. Chiamando l’800.862.862 i cittadini possono prenotare esami diagnostici e visite mediche specialistiche di tipo ambulatoriale erogate dalle Asl abruzzesi e da quelle limitrofe della Regione Lazio. Il servizio è attivo nei giorni feriali dalle 8.00 alle 18.00 e il sabato dalle 8.00 alle 13.00.
E’ disponibile sul sito della Protezione Civile e su quello di “Linea Amica” l’edizione del 4 novembre della newsletter “L’Abruzzo e noi”, dedicata in particolare al tema dei beni culturali e allo sportello per i cittadini della Protezione Civile.