Italia
In occasione della prima convention di “Mettiamoci la faccia” dal titolo “L’avvio della sperimentazione e l’utilizzo dei dati. Un’occasione per apprendere dalle esperienze“, che si è tenuta ieri a Roma organizzata dal Dipartimento della Funzione Pubblica del Ministero per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione, Microsoft ha annunciato la disponibilità di un Toolkit gratuito, realizzato per facilitare e accelerare lo sviluppo delle soluzioni di customer satisfaction basate su emoticons.
Il progetto ‘Mettiamoci la faccia’ è un’iniziativa pilota promossa dal ministro Renato Brunetta, in partnership con enti nazionali ed amministrazioni locali.
Il toolkit, sviluppato presso il Microsoft Innovation Center (MIC) di Torino in collaborazione con il partner BEPS Engineering, consentirà alle Pubbliche Amministrazioni di implementare rapidamente soluzioni di customer satisfaction in linea con il progetto, che ha appunto l’obiettivo di monitorare in maniera sistematica, attraverso l’utilizzo di emoticons, la soddisfazione degli utenti dei servizi pubblici.
I cittadini possono esprimere il loro giudizio sui servizi ricevuti dagli uffici pubblici premendo un pulsante con la faccia verde (in caso di soddisfazione), gialla (in caso di giudizio neutro) o rossa (in caso di insoddisfazione) dei terminali touch screen ubicati agli sportelli.
Un’idea, quella di Brunetta, che viene dalla Cina dove il metodo è stato usato durante le Olimpiadi per i controlli alle dogane. Ora, a cento giorni dall’avvio della sperimentazione anche nel nostro Paese, il bilancio è positivo: secondo dati diffusi in occasione della convention, sono stati raccolti nel complesso 283 mila feedback, con una media giornaliera passata da 1.660 a 7.260.
Il numero dei cittadini che esprime il proprio giudizio, sul totale che richiedono il servizio, è molto elevato, superiore a quello della Gran Bretagna. Ma ciò che forse sorprende ancora di più è che in media prevale un giudizio positivo: poco meno dell’80% dei cittadini ha scelto, infatti, la faccina verde. In costante crescita la risposta delle amministrazioni: le sedi di sperimentazione sono passate da cinque a più di cento su tutto il territorio nazionale e supereranno le 180 entro la fine dell’anno. Gli sportelli da 26 a 450 e saranno 1.800 entro il 2009. Aci e Inps hanno già deciso di estendere gli emoticon al 50% delle loro sedi entro l’anno e al 100% entro la metà del 2010. Brunetta è convinto che tale operazione, avvenuta tra l’altro a costo zero, porterà ad un progressivo miglioramento dei servizi dando la possibilità di premiare quegli uffici che più si sono distinti.
Il toolkit Microsoft, basato su Microsoft Visual Studio 2008, è composto da 2 moduli: quello iniziale (MainForm) presenta le tre facce, mentre quello di ringraziamento e conferma (ByeForm) raccoglie il giudizio espresso in un database. Il Toolkit permette inoltre lo sviluppo di interfacce più complesse, in base alle esigenze specifiche dei singoli uffici, ed è messo a disposizione dei partner Microsoft e delle Pubbliche Amministrazioni attraverso il sito dei progetti open source di Microsoft.
“Microsoft ritiene sia fondamentale la partecipazione attiva del cittadino nella Pubblica Amministrazione”, ha dichiarato Fabio Fregi, Direttore della Divisione Pubblica Amministrazione di Microsoft Italia. “L’utilizzo di metodi di rilevamento della customer satisfaction, come il toolkit Microsoft, sensibilizza il cittadino nelle attività della Pubblica Amministrazione e avvicina gradualmente due mondi, quello tra ‘cliente’ ed ente, per molto tempo rimasti distanti. Inoltre, il cittadino-cliente può non solo ottenere servizi più puntuali ed efficienti, ma dare anche il proprio contributo attivo al miglioramento dei servizi pubblici”.
Microsoft ha già presentato durante il Forum P.A. la soluzione multicanale Citizen Satisfaction Index (CSI), sviluppata dal partner Co.M.Media e adottata dal Comune di Lecce che, dopo aver sottoscritto il protocollo d’intesa con il Ministero per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione e ha implementato in via sperimentale questa soluzione presso gli uffici dell’anagrafe.
Anche l’Agenzia del Territorio ha aderito all’iniziativa ‘Mettiamoci la faccia’. Il metodo proposto, ha spiegato in una nota, è innovativo, intuitivo ed immediato, e si affianca alle tradizionali rilevazioni della customer satisfaction svolte sistematicamente dall’Agenzia del Territorio”.
Grazie al sistema delle ‘faccine’, il cittadino ha la possibilità di “manifestare subito il proprio giudizio sul servizio ricevuto, aiutando l’Agenzia a individuare tempestivamente eventuali lacune e a migliorare i propri servizi”.
Da oggi gli utenti dell’Agenzia del Territorio possono esprimere il proprio giudizio sul servizio di consultazione online delle quotazioni immobiliari offerto dall’Osservatorio del Mercato Immobiliare dell’Agenzia. Dalla fine del prossimo mese di settembre, la valutazione sarà possibile su tutti i servizi online. Successivamente, l’iniziativa sarà estesa al servizio di assistenza telefonica agli utenti telematici e ai servizi di sportello.
Inoltre, da settembre partirà la posta elettronica certificata in alcune amministrazioni e da gennaio sarà estesa a tutti i cittadini che vorranno privilegiare questo canale nei rapporti con la pubblica amministrazione.
“Da settembre – ha detto Brunetta – parte la posta elettronica certificata con l’Aci, l’Inps e altre Agenzie come le Entrate e l’Agenzia del Territorio. Da gennaio sarà universale”.