Italia
Le telecomunicazioni si confermano per il terzo anno in testa ai servizi più criticati dai cittadini (24% delle segnalazioni), ma la vera emergenza riguarda l’erogazione dei servizi pubblici locali (+171% di reclami rispetto al 2007), a causa soprattutto della gestione spesso opaca del servizio idrico. Male anche la PA che raccoglie il 20% di lamentele, anche se i trend maggiormente in ascesa li troviamo nel settore dell’energia (+39%), dei servizi bancari (+63%) e postali (+88%). Ormai rassegnati i pendolari, stanchi anche di protestare (-27% i dati riguardanti il trasporto).
L’analisi, che verrà presentata domani a Roma alla presenza del Ministro Brunetta, è il frutto di 8.330 segnalazioni (+25% rispetto all’anno prima) che i cittadini hanno rivolto nel 2008 al Pit Servizi, il servizio di Cittadinanzattiva che fornisce gratuitamente ai cittadini assistenza e tutela dei diritti nei servizi di pubblica utilità. Ne emerge una classifica dei settori in cui si riscontrano le maggiori criticità.
“Negli anni passati” afferma Teresa Petrangolini, segretario generale di Cittadinanzattiva, “le segnalazioni riguardavano soprattutto la scarsa qualità dei servizi, oggi i cittadini non riescono più ad accedere ai servizi, attendono troppo o comunque non riescono a sostenerne i costi. In un contesto difficile come quello che stiamo vivendo, ci si aspetterebbe l’attivazione di un sistema di tutele volto a rafforzare i diritti dei consumatori. Purtroppo, in Italia, sta accadendo esattamente l’opposto: da un lato si congelano le leggi che hanno ad oggetto l’attuazione di maggiori tutele per i consumatori come la class action, dall’altro anziché ampliare il quadro normativo si torna indietro sulle liberalizzazioni. Il risultato è che a soffrire non è solo il potere di acquisto, ma anche la tutela dei diritti, e i cittadini ne pagano il conto sia in termini di denaro che di tempo perso: diminuisce il primo e aumenta il secondo in attesa che si ripristini un qualsivoglia disservizio”.
E la casistica è quanto mai ricca e riguarda tutti i settori:
Telefonia: Si guasta la linea telefonica di casa? Si può attendere anche 60 giorni, a fronte di un tempo medio previsto di 48 ore come da Carte dei Servizi dei gestori. Se invece la si vuol traslocare, i tempi si riducono a 45g. (a fronte di standard che parlano di soli 10g), per aumentare a 90g se si vuol cambiare
gestore Internet. Costi: pagate in media 150 euro di penali per recedere da un contratto di telefonia mobile e 50 euro per una utenza fissa, in spregio alla legge che le ha abolite. E la rimodulazione tariffaria ha comportato per i cellulari rincari medi annui da 49 a 83 euro.
Banche: 100 giorni per la cancellazione dell’ipoteca a Udine come a Prato o Roma, quando la legge parla di 30g dall’estinzione del mutuo. Per la cancellazione dalla banca dati cattivi pagatori si aspettano anche 36 mesi invece dei 12 stabiliti. E ancora, per estinguere anticipatamente un mutuo a Roma, Firenze, Torino e Catania si è atteso anche 90 giorni. Costi: pagati 600 euro di media per penali in caso di estinzione anticipata dei mutui, da tempo vietate dalla c.d. “riforma Bersani-2”. Da Torino a Macerata passando per Caserta, Napoli, Roma e Cagliari, pagati dai 50 a 200 euro per una semplice chiusura del conto corrente, operazione gratuita a seguito della c.d. “Bersani 1”. Analogamente, spesi dai 200 ai 400 euro per la rinegoziazione dei mutui, e dai 300 ai 500 euro per la portabilità, operazioni rese anch’esse gratuite. Il record ad Urbino: richiesti 1900 euro per spese accessorie (tassi, bolli, perizie tecniche) non dovute in tema di portabilità del mutuo.
E ancora: pagate a Verona 587 euro di spese occulte per credito al consumo, e 660 euro a Reggio Emilia per l’estinzione anticipata di un prestito. Per non parlare di finanziarie che applicano tassi fino a 3 punti percentuali superiori a quelli usurai, e delle commissioni per le carte prepagate che arrivano al 10% della somma ricaricata. Sempre in tema di estinzione anticipati dei mutui, pagate penali superiori anche del 35% rispetto ai massimi imposti dall’accordo Abi/Consumatori.
Servizi pubblici locali: fatture dell’acqua inviate un mese dopo la scadenza, quelle dei rifiuti anche due mesi dopo. Per non parlare dell’odissea dei treni regionali, per i quali non è previsto alcun rimborso: nel Lazio, per tratte di percorrenza di un’ora o poco più, i ritardi hanno superato le 2 ore. Costi: negli ultimi anni, una famiglia media ha pagato un canone di depurazione, a fronte di un servizio mai erogato, pari a 1674 euro in pr. di Trapani, 1037 euro a Potenza, 941 a Belluno, 788 euro a Pisa. A Latina, per una errata fatturazione della bolletta dell’acqua, richiesti 880 euro a fronte di un consumo reale di 214 euro. Il record in pr. di Udine: richiesto un conguaglio di 2514 euro sempre per errata fatturazione dell’acqua. Il tutto mentre la bolletta del servizio idrico integrato ha toccato incrementi del 38% ad Agrigento (da 322 a 445 euro, città più cara d’Italia), e quella dei rifiuti del 24% nella città più cara, Siracusa (da 323 a 400 euro).
Energia: per un primo allaccio alla rete elettrica a Roma si è aspettato anche 6 mesi quando si parla di 5g dal ricevimento della richiesta. Sempre nella capitale, “solo” 5 mesi per l’attivazione del servizio gas a fronte dei 10g lavorativi. Peggio è andata a Bari: a causa di un errore dell’azienda, un utente non ha ricevuto fatture per 7 mesi, vedendosi cessare la fornitura di elettricità per morosità per 50 ore. In generale, si riesce a passare da un gestore ad un altro, ma in diverse zone d’Italia prima di 3 mesi è difficile. Sempre a Roma, la risposta ad un reclamo può essere evasa anche dopo 4 mesi, a fronte dei 40g previsti.
Diritti violati e imperfetta tutela del consumatore:
Al di là dei singoli settori, le segnalazioni nel loro insieme evidenziano che i diritti più disattesi sono quello all’informazione e al servizio (18% ciascuno). Seguono le violazioni del diritto alla sostenibilità economica (16%), alla trasparenza e alla qualità (12% ciascuno), alla tutela e all’equità contrattuale (9%). Poco frequenti le segnalazioni in tema di lesione del diritto alla sicurezza (3%), alla partecipazione civica e alla scelta (1% ciascuno).
Ecco l’Italia vista dai cittadini, settore per settore:
Telecomunicazioni (24% sul totale delle segnalazioni): regna una evidente disparità tra le parti che si sostanzia nella carenza di informazioni pre-contrattuali fornite al consumatore. Prima della sottoscrizione del contratto, gli operatori telefonici forniscono spesso informazioni incomplete o distorte su tariffe, durata della promozione, velocità navigazione ADSL, che poi si rivelano false una volta che si è aderito telefonicamente al contratto. La telefonia fissa risulta l’ambito delle tlc dove si riscontrano maggiori criticità anche se nel 2008
le segnalazioni sono diminuite dell’11% (dal 72% al 61% sul totale delle tlc). Aumentano invece del 10% i disservizi nella telefonia mobile (dal 15% al 25% sul totale delle tlc). In crescita anche i casi che riguardano internet (+8%) e Pay TV. Le principali criticità riguardano: la bolletta per la telefonia fissa, la modifica unilaterale delle condizioni contrattuali per la telefonia mobile, servizio discontinuo e lento per Internet e ADSL.
Servizi pubblici locali (13% sul totale delle segnalazioni): la crescita esponenziale delle lamentele è legata all’incidenza dei tributi locali sul bilancio delle famiglie e al basso livello di qualità dei servizi. I servizi più critici sono l’acqua (56% sul totale delle segnalazioni relative ai servizi locali, + 32% rispetto al 2007), i rifiuti (16%, -5%) ed il trasporto pubblico locale (11%, come un anno fa). Le principali criticità riguardano la restituzione del canone di depurazione indebitamente pagato per l’acqua, problemi di fatturazione per i rifiuti (spese non dovute, conguagli elevati, ritardi invio delle bollette), carenza e inaffidabilità del servizio per il trasporto locale (interruzioni del servizio e ritardi, scarsa frequenza di corse in alcune fasce orarie).
Servizi bancari & finanziari (13% sul totale delle segnalazioni): carenza di informazione in fase precontrattuale e poca trasparenza dei contratti continuano ad essere le bestie nere del settore nonostante le norme di tutela e garanzia introdotte negli ultimi anni a favore dei risparmiatori. Il fallimento della Lehman and Brother e le conseguenze sulle obbligazioni acquistate dai piccoli risparmiatori (il più delle volte ignari dell’effettiva garanzia legata al titolo) ha prodotto una nuova crisi del risparmio, evidenziando una volta di più
l’asimmetria contrattuale che vi è tra le parti. I mutui risultano oggetto delle maggiori criticità (34% delle segnalazioni relative alle banche, anche se in forte diminuzione rispetto al ’07, -23%), seguiti dai prodotti finanziari (33%, +25% rispetto ad un anno fa) e dai prestiti personali/finanziamenti (13%, -2%). Le principali criticità riguardano alti tassi di interesse e mancata applicazione delle “Bersani” per i mutui, preoccupazioni sugli investimenti legati a titoli “tossici” (obbligazioni o polizze legate a Lehman and Brother) e azioni Alitalia, difficoltà nella restituzione del prestito.
Energia: 10% sul totale delle segnalazioni): predominano le lamentele sul versante dell’energia elettrica (71% sul totale delle segnalazioni riguardanti il settore energia, -6% rispetto al ’07) rispetto a quelle relative al gas (29%, +6%), ma analoghe sono le criticità: bollette (tecnicismo dei termini, poco trasparenti per i costi), interruzione del servizio/morosità (a seguito di contestazioni, indirizzi sbagliati), contatori (sbagli nella lettura dei consumi, telelettura), call center (tempi di attesa, scortesia, scarsa chiarezza info), tariffe elevate.