Italia
La crisi finanziaria mondiale e le sue ripercussioni sull’economia reale spingono governi di tutto il mondo a interventi particolarmente energetici, sia per la gravità del fenomeno, sia per i danni che si registrano quotidianamente a livello di imprese, mercato del lavoro e società.
Nel 2008 sono stati bruciati 50.000 miliardi di dollari e centinaia di migliaia di posti di lavoro, il 45% della ricchezza globale. Un evento che è senza precedenti nella storia recente.
Il convegno “Enterprise VoIP. Nuovi servizi e nuove architetture per la nuova rete“, promosso da Avaya nella scorsa settimana ha voluto fare il punto sullo stato del mercato ICT e sulle ripercussioni della crisi economica su tale segmento, a livello globale e italiano, centrando la riflessione in particolare sull’evoluzione della tecnologia VoIP. Un mercato, quello dell’Information and Communication Technology che, pur non essendo così penalizzato come altri settori, non ha potuto evitare i contraccolpi della congiuntura economica globale, soprattutto per il credito alle imprese, sempre più indebolite e sfiduciate. Eppure, dagli operatori del settore, dai rappresentanti delle istituzioni e dal mondo imprenditoriale, tutti rappresentati all’evento di community promosso da Avaya, vi è stata una comunanza di vedute sul fatto che proprio l’innovazione tecnologica aiuterà il sistema a uscir fuori dalla crisi.
I processi di innovazione sono infatti una leva imprescindibile per affrontare le difficoltà del presente e le sfide del futuro. Per quanto la crisi globale non sia ancora chiaramente delineata nei suoi possibili sviluppi, prima o poi una ripresa ci sarà, ma affinché questa sia duratura servono investimenti sulla rete infrastrutturale del Paese, maggiore attenzione all’evoluzione dei servizi e delle nuove tecnologie, crescite dei mercati e regole certe.
In questi termini l’innovazione è e sarà il driver fondamentale per il rilancio del segmento ICT, sia a livello internazionale che locale.
E in Italia? Cosa succede sul piano degli investimenti di settore? Cosa fanno le istituzioni, le aziende e gli operatori di mercato?
A fare il punto su imprese, mercato, Pubblica Amministrazione centrale e locale, evoluzioni tecnologiche, best practice e politiche regolatorie, oltre a Raffaele Barberio Direttore Responsabile di Key4biz, qui in veste di presentatore e coordinatore dell’incontro, è intervenuto, per un primo saluto di benvenuto, Gianluca Attura, Amministratore Delegato di Avaya Italia, il quale ha sottolineato come si operi in un panorama “…in cui c’è sempre più bisogno dell’innovazione come leva per rimanere agganciati ai mercati internazionali e, in questo quadro, il VoIP può rappresentare un importante volano di sviluppo, dal momento che determina riduzione dei costi, maggiori vantaggi competitivi e ottimizzazione dei processi. Da qui – ha sottolineato Attura – riparte la corsa al futuro delle imprese“.
Keynote speaker della mattinata Riccardo Zanchi, partner di NetConsulting, che ha evidenziato la crescente importanza del VoIP nella telefonia sia business sia consumer: “…Il mercato delle Tlc, segmento fisso e mobile, ha registrato nel 2008 un preoccupante calo dello 0.2%. Preso il segmento IP based, invece, possiamo notare un incremento medio del 10,9%, di cui il segmento Tlc copre il 32% del mercato. Il protocollo Internet influisce sulle telecomunicazioni per un 35,3%, soprattutto per sistemi e terminali con l’85%, nelle infrastrutture con il 68,5%, il 41,7% nei servizi di rete fissa e l’8,6% in quelli di rete mobile“.
“Anche sul lato utenti – ha continuato Zanchi – si misura una crescita costante tra il 10 e il 20%, rispettivamente per il mercato business e consumer, con un aumento complessivo nell’utilizzo di tali applicazioni del 10,2% sia in ufficio che nei contesti domestici e famigliari. Grazie alla connettività IP a banda larga ci sono 1,1 milioni di accessi in più in Italia“.
Risultati importanti quelli dei servizi IP based, soprattutto per i vantaggi immediati di cui gli utilizzatori beneficiano, tra cui non abbiamo solo le imprese, ma anche la Pubblica Amministrazione: “…Ambienti collaborativi, nuovi processi lavorativi, integrazione avanzata tra unità produttive, maggiore efficienza e ottimizzazione dei costi per i clienti business e le imprese – ha spiegato Zanchi – ma non solo, perché tali processi innovativi riguardano anche la P.A. centrale e gli enti pubblici locali che possono contare su nuovi servizi, alta velocità e qualità, proprio grazie alla tecnologia Voice over IP. Parliamo quindi di videosorveglianza, teleconferenza, eLearning, IP Call Center multicanale e molto altro“.
E’ poi seguito il primo panel del convegno, “Best practice: la parola alle aziende“.
Per Telecom Italia è intervenuta Maria Luisa De Angelis, la quale ha illustrato le innovazioni apportate ai servizi CRM del 187, 191, 119: “…Call center che in passato non sono stati immuni da critiche, ma che oggi, grazie alle soluzioni tecnologiche di Avaya, inseriti nel progetto Hosted Contact Center Multicanale, hanno recuperato in termini di flessibilità, qualità del servizio, riduzione dei costi di gestione, disponibilità immediata delle funzionalità di sistema, garanzie di business continuity e disaster recovery, garantendo maggiore produttività ed efficienza“. Sempre Telecom Italia, su tecnologia Avaya, ha poi fornito il servizio di Call center 02.02.02 per il Comune di Milano, l’89.20.21 di Trenitalia e lo 06.06.06 per il Comune di Roma: “….Tutti servizi su piattaforma Avaya e gestiti da Telecom Italia, grazie alle opportunità e alle performance offerte dal CRM, dal Contact Management, dal Knowledge e Work Force Management, funzionalità di un sistema intelligente che assicurano la virtualizzazione delle chiamate, smistate e gestite quindi negli uffici preposti e più adatti all’evasione delle richieste“.
Per Lombardia Informatica è intervenuto Gianluca Cesare che, partendo dalle Best practice della sua azienda sul territorio regionale a supporto della governance degli enti pubblici e della Pubblica Amministrazione, ha mostrato i risultati ottenuti nelle applicazioni sia in ambito business sia nel comparto pubblico: “…Partiamo dal Sistema Informatico Socio Sanitario-SISS e dalla Carta Regionale dei Servizi-CRS per la tessera sanitaria, questi sono solo due dei tanti progetti realizzati in collaborazione con la Regione Lombardia e il Comune di Milano, a cui va aggiunto il servizio offerto dal Call center per le prenotazioni telematiche delle visite mediche che nel 2008 ha registrato 3,5 milioni di utenti“.
“La CRS è una chiave di accesso ai nuovi servizi di rete messi su dalla P.A. e il Call center è un supporto importante a tale scopo. Oggi siamo in grado di incrementare l’accesso dei cittadini ai servizi telematici e questo ci permette di porci come obiettivo reale i 5 milioni di utenti serviti entro il 2009“.
E’ stata poi la volta di Fastweb, con Luigi Cupo, che ha parlato di strategia CRM e dell’offerta ‘su misura’ della rete full-IP in banda larga: “…Oggi noi rappresentiamo la rete VoIP più grande di Europa con 20 milioni di utenti, utilizzando diverse piattaforme, abbiamo la possibilità di offrire servizi voce, dati, internet e mobile, di cui il 50% è cliente business, piccole e medie imprese, ma anche la PA“.
“Fastweb – ha spiegato Cupo – è il primo partner della Pubblica Amministrazione, anche per il progetto di rete dati del Sistema Pubblico di Connettività-SPC del CNIPA. Sul mercato offriamo prestazioni qualitativamente alte, garantite da reti NGN, IMS, FTTx, ULL, xDSL, MVNO, Satellite, HCCM e SaaS. La tecnologia offerta da Avaya offre inoltre garanzia di certificazione e flessibilità per il cliente, rispondendo a criteri di qualità di rete, di affidabilità, di possibilità di servizi integrati, sia per fonia pubblica che privata. Tutte qualità insite nella tecnologia Unified Communication multicanale, in grado di ottimizzare processi e costi. Due voci evidentemente fondamentali per un’impresa“.
Sono così seguiti gli altri studi di caso con Angelo Grampa di E-Press: “…Erano due gli obiettivi che ci eravamo posti; in primis, la crescita sui mercati internazionali anche per un’impresa di piccole dimensioni come la nostra e poi l’ottimizzazione dei costi con una maggiore efficienza dei processi produttivi e di gestione“.
“Grazie alle infrastrutture e alla tecnologia Avaya IP Office – ha continuato Grampa – siamo riusciti a raggiungere la meta prefissata, con la massimizzazione dei livelli di integrazione, aumentando il senso di appartenenza dei dipendenti e affidando al cliente una rete globale di assistenza Avaya a partire da accessi locali su network VoIP. Proprio questa tecnologia ha permesso all’azienda di far crescere la rete delle sue filiali e a far dialogare costantemente e su diversi canali i propri dipendenti“. E’ stata poi presentata una delle esperienze di BT, che con tecnologia Avaya ha sviluppato una piattaforma VoIP e di Contact Center (CC) con interfacce IP e TDM, sia per servizi voice che dati, sia telefonici che su web. Come ci ha spiegato Massimo Poli di BT Italia: “…Si tratta di un ambiente basato su tecnologie IP-ACD di rete e piattaforme VoIP, a cui l’HCC aggiunge una riduzione dei costi ‘nascosti’ delle infrastrutture, minori tempi d’implementazione, più sicurezza e qualità, un alto grado di funzionalità e affidabilità, con garanzia di disaster recovery e una sola interfaccia di gestione“.
Anche l’ENEL ha provveduto alla sostituzione della sua rete telefonica tradizionale con una linea VoIP dedicata, chiamata prima Progetto CHEOPE e poi Leonardo. Una realizzazione che, come ci ha mostrato Pierangelo Zucchetti, garantiva: “…Gestione centralizzata dei servizi su tecnologia IP-MPLS e convergenza multi-servizi NGN, con riduzione dei costi, degli investimenti, incremento di produttività e sviluppo di nuovi servizi“.
“Questo è stato possibile – ha concluso Zucchetti – grazie alla sostituzione dei terminali TDM con telefoni evoluti VoIP a cui si aggiungono linee telefoniche esterne a integrazione diretta con suite Microsoft Office e piattaforme ‘Collaboration’“.
Sulle buone prassi delle imprese e del mercato è intervenuto anche Andrea Polo di Xerity, il quale ha sottolineato come per uscire dalla crisi che attanaglia l’ICT e l’IT a livello globale occorra: “…ridare fiducia al marketplace e tenerlo attivo. Come? Assicurando sempre i flussi finanziari e creditizi al tessuto imprenditoriale e mantenendo forti gli investimenti in innovazione tecnologica. Solo così sarà possibile mettere le aziende in condizione di competere sul mercato e di adeguarsi ai veloci e irregolari picchi di produzione che caratterizzeranno i prossimi tempi“.
Poi è stata la volta di una vera e propria novità nel campo del VoIP, con la presentazione della nuova modalità distributiva del servizio attraverso il segmento satellitare, come ci ha spiegato dettagliatamente Walter Munarini di Open Sky:
“… Questa nuova modalità sarà importante nei mercati del futuro e nei processi gestionali delle imprese, sia per la sicurezza e affidabilità della tecnologia, sia per il grado elevato di abbattimento dei costi. Il satellite potrebbe essere un’ottima piattaforma di supporto al VoIP che, grazie all’ampia banda larga offerta dalla nostra flotta a 36mila km di altezza in orbita geostazionaria, risulta anche un ottimo strumento in chiave di riduzione della divisione digitale del territorio“.
Non ha voluto mancare all’incontro neanche il vicepresidente della Commissione Trasporti e Telecomunicazioni Luca Barbareschi il quale, in diretta audio-video dalla Camera dei Deputati, ha affermato che: “…La tecnologia VoIP è una svolta epocale su cui bisogna insistere, investire e impegnare più risorse possibili, per la sua versatilità, per la flessibilità di utilizzo, per la facilità di adozione e di attivazione di tutte le funzionalità di piattaforma. Sarà sicuramente uno strumento importante anche in chiave digital divide e per colmare il ritardo tecnologico che il mezzogiorno sta accumulando“.
“Tanti settori chiave della Pubblica Amministrazione – ha affermato Barbareschi- potranno contare finalmente su nuovi servizi, innovativi e diversificati, che l’utente troverà diretti e immediati nella fruizione. Ci sono più di 800 milioni di euro da investire in banda larga a disposizione della PA che vanno scongelati al più presto e questo ci suggerisce che la politica deve e può fare di più. Potremmo essere, come ci indica anche il rapporto Caio in questi giorni al vaglio del Governo, il primo Paese in Europa a cancellare il digital divide, che vede invece ancora oggi 6 milioni di persone escluse dalla rete broadband e i suoi servizi. I ministri Brunetta e Gelmini hanno già indicato la strada da seguire nella direzione delle nuove tecnologie e delle loro possibili applicazioni nella macchina pubblica“. “L’Italia – ha continuato Barbareschi – è un Paese dalle enormi ricchezze, dalle grandi potenzialità e intelligenze, ma trova nella sua frammentazione politica e culturale una grave vulnerabilità. Sui nostri mercati, dall’audiovisivo alla grande distribuzione elettronica, circolano prodotti e contenuti esteri di cattiva e se non scarsa qualità, quando invece l’Italia è famosa nel mondo per creatività e fantasia. Utilizziamo quindi le autostrade informatiche per diffondere il nostro genio, la qualità e la forza della nostra cultura, i nostri contenuti, che nella manifattura delle PMI trovano spesso misure di eccellenza“. “Politica e imprese– ha concluso Barbareschi- devono su questo punto aprire un dialogo e rafforzare i comuni intenti, accettando però sia benefici che costi degli investimenti. Telecom Italia farà la sua parte, ma anche gli altri provider di servizi devono condividere scelte, finalità e oneri di una nuova strategia. Serve un piano pubblico in grande stile che impegni le istituzioni e tutti gli operatori del settore nello sviluppo delle infrastrutture di rete di nuova generazione e garantisca la piena concorrenza“.
Un intervento a tutto tondo quello di Barbareschi su istituzioni, piani di intervento pubblici, mercato e governance della rete, senza tralasciare l’importanza dei contenuti che le highway elettroniche trasmettono a velocità sempre maggiori e nelle case di tutti.
Temi a cui ha fatto riferimento l’amministratore delegato di Avaya Italia, Gianluca Attura, il cui intervento si è incentrato sulle attuali difficoltà del mercato enterprise e sul VoIP come soluzione immediata di adeguamento alle esigenze non solo di cost saving ma anche di rilancio di nuove funzionalità: “…Nonostante la crisi, Avaya è a tutt’oggi il primo produttore e fornitore al mondo di soluzioni Voice over IP. Un impegno quotidiano all’interno di un mercato delle Tlc sempre più colpito dalla crisi economica e finanziaria, in cui le imprese soffrono una condizione di scarsa competitività, evidentemente anche per una mancanza di tecnologie adeguate alle nuove esigenze, che l’infelice congiuntura economica determina e rinnova. Parliamo di cost saving, il core management di ogni attività imprenditoriale, una dimensione sempre più importante, tesa all’ottimizzazione dei costi all’interno delle strutture e dei processi produttivi. Ecco che allora il VoIP entra sul mercato come unica soluzione in grado di generare integrazione ed efficienza di sistema da una parte, affidabilità di risultati e un riscontro immediato dei vantaggi ottenuti dall’altra“.
“La nostra attenzione al cliente – ha concluso Attura – si concretizza quindi con soluzioni tecnologiche avanzate che permettono un’integrazione degli ambienti produttivi anche a partire da piattaforme eterogenee, assicurando così modelli di convergenza pur in un contesto di diversità infrastrutturale“.
Detto fatto, Attura è poi passato alla presentazione in assoluta anteprima, in anticipo di sette giorni sulla presentazione worldwide delle nuove soluzioni Avaya.
Successivamente si è passati al secondo panel ‘La rete, i nuovi servizi, le nuove architetture‘, con il ruolo dello Stato e quello degli attori di mercato che sono coinvolti nello sviluppo e l’implementazione delle NGN in Italia. Su questo tema è stato presentato un contributo in video di Nicola D’Angelo, Commissario dell’ Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (Agcom). Un intervento a 360° sul ruolo dell’Autorità, sulle responsabilità politiche nei ritardi accumulati e dell’importanza dell’innovazione tecnologica per il futuro del Paese, con riferimento al VoIP e alla piattaforma di Unified Communication. “L’Autorità è intervenuta con tempismo ed efficacia – ha spiegato D’Angelo – quando nel 2006 ha proceduto alla regolamentazione del settore con l’assegnazione delle decadi numeriche per le chiamate e una serie di provvedimenti a favore dell’interoperabilità e interconnessione delle reti. Oggi però ci ritroviamo indietro. La causa? Probabilmente per inerzia delle istituzioni sia italiane che europee, per divergenze di opinioni su alcuni temi che hanno portato a ritardi e incertezze, come nel caso del VoIP“.
“Bisogna aggiungere poi – ha continuato D’Angelo – che i grandi operatori di telefonia non stanno collaborando sui processi di implementazione delle reti di nuova generazione da Caio sottolineati al Governo lo scorso 13 marzo. Nel caso del VoIP, la sostituzione della telefonia tradizionale con la nuova piattaforma non è un buon affare per i player già presenti sul mercato da tempo. Perché dovrebbero rinunciare ai grandi margini di profitto accumulati, andando a favorire un nuovo progetto tra mille dubbi e incertezze. Questo crea comprensibilmente opposizione. Ovviamente non possiamo giustificare tali posizioni e anzi bisogna impegnarsi di più sul fronte politico per trovare larghe intese utili alla causa dell’innovazione e quindi del VoIP. Questo strumento deve entrare maggiormente nella rete, moltiplicare i punti di accesso, i servizi e i benefici per la collettività. Starà poi al regolatore nazionale supportare la volontà del mercato e armonizzare la questione in ambito europeo, andando quindi a sollecitare una domanda di servizi ancora debole che al momento disincentiva le imprese nell’adottare tali tecnologie“.
“La Pubblica Amministrazione – ha concluso D’Angelo – deve anche in questo caso assurgere al ruolo di traino del Paese e quindi del mercato, divenendo essa stessa cliente e generando domanda, proprio in relazione ai nuovi progetti di connettività pubblica e ai servizi avanzati di eGovernment, in cui banda larga e VoIP avranno sicuramente un ruolo chiave“.
Un’ultima parola il commissario Agcom l’ha tenuta per la separazione della rete e per la fibra ottica: “…In Italia ci sono bacini di rete in fibra ottica sparsi e non collegati. Molti di essi appartengono a Pubbliche Amministrazioni locali o sono messi a disposizione degli enti pubblici da parte di operatori territoriali. Mi si chiede a volte se messi assieme possano contribuire alla creazione di una grande rete nazionale. Potenzialmente si, perché parliamo di NGN e banda larga, solo che per fare questo, serve un tavolo comune attorno a cui l’incumbent di turno e le varie realtà locali si siedano e discutano assieme alle istituzioni. Sarebbe un grande risultato in cui la P.A. potrebbe fare la parte del leone, alimentando domanda di servizi ad alto valore aggiunto, amministrando le reti lì dove ce ne sia bisogno e controllando le transizioni economiche che avvengono su di esse. Solo così si può trasformare una rete frammentata in una maglia diffusa e omogenea in cui distribuire interventi e finanziamenti, in modo equo e nel rispetto dei principi di solidarietà e giustizia“.
Altra voce istituzionale in seno al panel, quella di Andrea Camanzi, commissario all’Autorità di Vigilanza sui Contratti Pubblici: “…L’innovazione tecnologica che qui abbiamo identificato nel VoIP e nel ruolo di Avaya, offrono e offriranno un layer infrastrutturale in ambiente IP dalle enormi potenzialità. Basti pensare all’IMS, IP Multimedia Subsystem, che fa dialogare e convergere, in uno stesso tempo e su un’unica rete, piattaforme e dispositivi diversi“.
“Certo – ha concluso Camanzi – l’apertura delle reti di cui parlava D’Angelo è un passo importante, ma non è sufficiente. Perché non è solo una questione di regolamentazione e l’apertura delle reti presuppone delle politiche negli acquisti da parte della PA mirate a servizi efficienti e di massima qualità. Quali tecnologie acquistare allora? Come gestire il processo d’integrazione tecnologica tra piattaforme? Non ci sono risposte certe al momento, ma la riflessione deve essere iniziata. Ciò di cui il Paese ha bisogno sono tecnologie efficienti, interoperabili e scalabili, ma serve anche quel ruolo insostituibile di mediazione da parte dello Stato, sempre tenendo presente regole e codici da rispettare in nome dell’interesse collettivo“.
Ancora di apertura di reti e neutralità ha parlato anche Stefano Quintarelli di Eximia: “…La neutralità della rete non è mai esistita, è per questo che abbiamo bisogno assolutamente di reti aperte e neutrali. Dalla discussione odierna, sul passaggio dalle reti telefoniche tradizionali a quelle IP based, bisogna cogliere un dato fondamentale e cioè che i limiti ancora ci sono e vanno superati. Molti sostengono che la neutralità della rete significhi la sua fruibilità gratuita. In realtà non è vero, i bit hanno un prezzo e con essi la rete intera. Ciò che conta è il livello effettivo di interoperabilità delle reti e di neutralità delle tecnologie, questo ci chiedono le nuove session multimediali delle architetture SIP“.
“Siamo fermi al 2006 – ha affermato Quintarelli – ce lo dice il Commissario D’Angelo e questo ci da ancora una volta di più la misura del nostro ritardo e dei nostri guai. Proponiamo allora 5 principi o linee guida per adeguare i futuri interventi da parte delle Istituzioni e sono: più trasparenza, libertà di scelta per l’utente, nessuna discriminazione di contenuto, dei fornitori di servizi e di operatori sul mercato. In questo modo solamente avremmo un vero mercato aperto e concorrenziale, in cui i benefici dell’innovazione tecnologica saranno da tutti condivisi“.
Analoga posizione sul tema dell’apertura delle reti e dei mercati è stata espressa da Marco Fiorentino vicepresidente di AIIP (Associazione Italiana Internet Provider), secondo cui se Avaya ha potuto dimostrare, come sta facendo, tutta la sua efficienza e lungimiranza ingegneristica lo deve proprio a tali principi: “…Siamo in procinto di passare da una rete in rame ad una in fibra ottica. Un passaggio epocale, da cui o potremmo ricevere tutto il meglio del capitalismo o tutto il peggio che la mancata concorrenza può generare. Le reti di nuova generazione possono garantire ritorni fino al 55% sul mercato, ma questo al momento presuppone un numero limitato di operatori“.
“Se riuscissimo a implementare una NGN a livello nazionale – ha spiegato Fiorentino – avremmo subito dei risultati in termini di concorrenza, innovazione di processi, strumenti e soluzioni, con una forte riduzione dei costi di gestione e di processo. A Bruxelles ci sono 5 miliardi pronti per essere spesi in reti NGN, ma ci sono Paesi come Germania, Spagna, Repubblica Ceca e Grecia che sono ostili a una rete aperta a tutti, facendo cartello e chiedendo di fatto che sia istituzionalizzato un oligopolio europeo con un filtro a valle. Così si mette a repentaglio la libera concorrenza e il meglio del capitalismo! Che anche Telecom Italia, proprietario delle reti, ne tenga conto. Senza certezze sullo switch off della vecchia rete e sulle proprietà tecnologiche in campo, non ci saranno gli investimenti tanto attesi e il ritardo in cui versa il mercato italiano potrebbe divenire cronico“.
Storture della concorrenza e benefici mancati, sono stati al centro dell’intervento di Dino Bortolotto presidente di Assoprovider: “…Se una telefonata di un minuto ci costa 0,06 euro, perché un sms ce ne costa da 0,10 a 0,15? È su questo che bisogna ragionare, sulle storture del sistema, su delle norme imposte da determinati soggetti economici affinché il mercato e quindi la rete non sia aperta a nuove realtà“.
“I sistemi di telefonia tradizionali – ha sottolineato Bortolotto – sono sempre stati gerarchici e accentrati, solo dopo l’enorme rivoluzione tecnologica e culturale di Internet e dei servizi IP based si è arrivati a un concetto di interconnessione e interoperabilità, da cui si è generata la prospettiva di una concorrenza vera e aperta. In Italia la libertà di produrre non prevede la libertà di consumare e di scegliere. Il consumatore è oggi ostaggio di un gruppo d’interessi, senza poter realmente accedere agli effettivi benefici che invece in molti altri Paesi la rete garantisce a priori. Sono le regole e la certezza della loro osservanza a generare libertà sul mercato, non il contrario“.