Italia
Un’unica piattaforma internet Voip. E’ il progetto del ministro per
“…Puntiamo a un sistema unificato di telefonate con ricerca automatica verso le singole amministrazioni. Obiettivo: essere sempre più vicini ai cittadini”, ha spiegato il ministro, nel corso di una conferenza stampa per presentare i risultati di ‘Linea Amica’, la Rete dei centri di contatto della pubblica amministrazione, che ha visto nelle prime 5 settimane di attività oltre 3,6 milioni di risposte ai cittadini.
In media i contatti al giorno sono stati 230 mila. L’intenzione è di arrivare a 500 mila telefonate al giorno.
La piattaforma digitale unica, secondo il tabellino di marcia che si è dato il ministro, potrebbe partire già in autunno. Per avere così il miglior sistema di customer satisfaction in Europa.
“…Prima si faceva moltissimo e non si sapeva. Ora si fa ancora meglio e si sa”, ha osservato Brunetta, informando anche che è in corso una “bonifica” dei siti pubblici “obsoleti“.
I numeri verdi censiti sono stati 1.148. Complessivamente la rubrica aggiornata conta 9.090 numeri telefonici e indirizzi web della pubblica amministrazione, di cui 3.687 sono di uffici per le relazioni col pubblico (urp). Le persone che si rivolgono a Linea Amica sono per il 60% uomini e per il 40% donne. Le richieste che provengono dalle regioni meridionali e dalle isole sono il 37%, dal centro il 31,6% e dal nord il 31,4%. In particolare, dal Lazio il 21%, dalla Lombardia il 12,1%, dalla Puglia e la Sicilia il 7,9 e il 7,7% rispettivamente.
L’Urp istituito presso il Formez ha gestito 10.184 contatti per 4.526 richieste. Il tempo medio di attesa per parlare con l’operatore e’ stato di 15 secondi, sono state fornite risposte, anche attraverso eMail, in cinque ore e tre minuti. A circa il 90% delle richieste sono state date risposte entro 24 ore.
“…E’ l’Urp di ultima istanza, siamo i ‘risolutori’ perché provvediamo a seguire la segnalazione fino all’esito finale. Di queste telefonate faremo una sorta di enciclopedia delle questioni risolte che metteremo online”, ha detto il ministro.
Alla conferenza stampa erano presenti anche i presidenti di Inpdap, Paolo Crescimbeni, e Inail, Marco Fabio Sartori, e del Formez, Carlo Flamment. Quest’ultimo ha reso noto che il servizio di Linea Amica è stato valutato dai suoi clienti per quasi il 90% positivamente. Per il 3,4% il giudizio è stato negativo e per il 7,6% neutro.
Il ministro ha anche annunciato protocolli di collaborazione con la Fiaso (federazione aziende sanitarie ed ospedaliere), con la Fish (la federazione per il superamento dell’handicap) e con la Fand (federazione associazioni disabili). Già l’Urp presso il Formez può contare su venti operatori specializzate per persone portatrici di handicap.
Per quanto riguarda la sistemazione dei dati che mano a mano stanno arrivando a Linea Amica, nelle intenzioni di Brunetta c’è la pubblicazione di una enciclopedia online con le risposte ai casi più frequenti, in modo che gli stessi cittadini-clienti potranno consultarla prima ancora di chiamare. C’è inoltre l’idea di arrivare a un numero unico con smistamenti automatici, proprio attraverso la piattaforma tecnologica comune.
