Italia
La società telefonica Wind è stata condannata a una multa di 135 mila euro dall’Autorità Garante per la Concorrenza e il Mercato (AGCM) per non aver correttamente informato i clienti finali circa l’effettiva possibilità di accedere ai servizi internet, in modalità ADSL, offerti dall’operatore telefonico.
In particolare, secondo le numerose segnalazioni giunte all’attenzione dell’Autorità risulta che diversi consumatori, a distanza di molti mesi dal momento della sottoscrizione del contratto – in alcuni casi il servizio non era attivo neppure dopo 7 mesi – ancora non avevano visto attivato il servizio offerto da Wind.
In diversi casi, ha sottolineato l’Antitrust, ciò ha determinato conseguenze particolarmente negative per gli utenti i quali non potevano disporre del collegamento internet offerto neppure dal precedente operatore telefonico.
Le indagini hanno rivelato altresì che il servizio di verifica della copertura messo a disposizione dall’operatore sul proprio sito forniva risultati non sempre corrispondenti al vero, dando per coperta dal servizio una zona che effettivamente poi non lo era.
Molti clienti, dunque, sono stati informati del fatto di non poter usufruire dei servizi Adsl, per problemi tecnici, soltanto dopo aver stipulato il contratto.
Una pratica stigmatizzata nel maggio del 2007 anche dal Tribunale di Roma che ai sensi della legge n. 281/1998 (abrogata dal nuovo Codice del Consumo), ha dichiarato “che la procedura telematica di verifica della copertura ADSL posta in essere da Wind Telecomunicazioni S.p.A… a supporto delle varie offerte commerciali pubblicizzate sulla homepage del sito www.libero.it, costituisce un comportamento lesivo degli interessi dei consumatori e degli utenti, in quanto inidonea a fornire informazioni complete e veritiere” e ne ha inibito “la prosecuzione della condotta testé indicata”.
Riguardo quindi il ritardo lamentato dagli utenti per l’attivazione del servizio, dalle risultanze è emerso che i clienti potevano esercitare il diritto di recesso soltanto dopo l’effettiva attivazione del servizio.
Tale circostanza è stata confermata dall’operatore, che ha testualmente affermato: “per processare la disdetta è stato necessario attendere la conclusione del processo del provisioning di attivazione […] Solo al termine della predetta procedura la Società ha potuto gestire la richiesta di recesso”.
Il tutto, nonostante sul sito dell’operatore venisse specificato che “Per l’attivazione del servizio sono necessari in media tra i 25 e i 30 giorni, salvo verifiche tecniche della effettiva attuabilità tecnica sulla linea”.
Tale avvertenza, sottolinea l’Agcm, era però contenuta soltanto nella pagina che si apre cliccando sulla casella “procedi con l’ordine”, quindi in un momento in cui l’utente ha già effettuato la propria scelta di acquisto.
Sul suo sito web, Wind sottolineava inoltre che il contratto prevede che “qualora non fosse possibile, per ragioni tecniche, attivare entrambe le componenti (fonia e ADSl) … il cliente potrà recedere con effetto immediato e senza l’applicazione di alcuna penale”.
A ottobre 2008, informa ancora l’Autorità, “Wind si era quindi resa disponibile a modificare il proprio comportamento commerciale, modificando l’informativa al cliente nella fase precontrattuale e in quella di esecuzione del contratto e semplificando le procedure per gestire le richieste di indennizzo a favore della clientela”.
La società telefonica indicava inoltre che “sulla base delle stringenti previsioni regolamentari che gravano in capo a Telecom e che assicurano Wind circa l’esecuzione del contratto da parte dell’incumbent, quest’ultima non può ragionevolmente e prevedibilmente dichiarare, su basi puramente presuntive, di non essere in grado di onorare i propri impegni nei confronti del mercato per il fatto di Telecom”.
Sulla base di questa considerazione, l’Antitrust ha quindi contattato Telecom Italia, per approfondire “le modalità di attivazione della linea ADSL, i casi in cui Telecom può rifiutare tale attivazione o in cui la stessa sia impedita o ritardata per fatti imputabili ai clienti finali o agli stessi OLO, nonché il numero di mancate attivazioni del servizio ADSL a clienti finali di Wind e le penali richieste da Wind per la ritardata o mancata attivazione della linea ADSL”.
In risposta, l’incumbent ha affermato che il complesso processo di attivazione “oltre ad essere minuziosamente regolato a livello regolamentare nelle delibere dell’AGCOM, risulta ulteriormente dettagliato nelle offerte di riferimento e nei relativi allegati (SLA, provisioning, etc.)”.
Riguardo, in particolare, la modalità di offerta bitstream, Telecom afferma di fornire preventivamente le informazioni, aggiornate settimanalmente, circa l’estensione territoriale della fornitura del servizio bitstream in determinate zone.
Secondo le informazioni fornite da Telecom si è quindi potuto evincere che il numero di linee per le quali non si è proceduto all’attivazione per il servizio ADSL è stato pari a circa il 15% del totale delle richieste di attivazione per clienti diversi.
È da sottolineare che, a partire dal 9 gennaio 2009, Wind ha pubblicato una nuova informativa agli utenti, contenente il seguente messaggio: “Nota bene: L’attivazione avverrà nei tempi più brevi possibili; la informiamo che i tempi medi di attivazione del servizio, registrati nell’ultimo semestre 2008, sono pari a circa 30 giorni, compatibilmente con le verifiche inerenti l’effettiva attivabilità tecnica della linea. Può comunque consultare il nostro sito nell’area Servizi (link www.infostrada.it/it/servizi/index) per conoscere in ogni momento lo stato di attivazione della sua richiesta”.
Dal 4 gennaio 2009, è stato quindi introdotto un vademecum dell’attivazione (alla pagina http://internet.libero.it/adsl/demo_step_liberoadsl.phtml) in cui vengono indicate una serie di informazioni utili al cliente per velocizzare il processo di attivazione.
Nell’indicata pagina web risulta attualmente presente anche un’informativa dal seguente tenore “Nel caso in cui Telecom respinga la richiesta per problemi tecnici o amministrativi, riceverai una comunicazione con le istruzioni su come procedere. Ci scusiamo anticipatamente per questa eventualità comunque indipendente dalla nostra volontà”.
L’operatore ha quindi introdotto nuove procedure per gestire la richiesta di indennizzo a seguito di ritardi dovuti a disguidi tecnici verificati nella fase di attivazione.
L’Antitrust, tuttavia, ha concluso che la pratica commerciale posta in essere da Wind risulta scorretta ai sensi dell’articolo 20, comma 2, 21 e 22 del Codice del Consumo, in quanto “contraria alla diligenza professionale ed idonea a falsare il comportamento economico del consumatore medio che essa raggiunge, nonché idonea ad indurre in errore il consumatore circa le condizioni di fruizione delle diverse offerte per il servizio ADSL, inducendolo ad assumere decisioni di natura commerciale che non avrebbe altrimenti preso”.
La violazione dell’art.22 riguarda invece la presentazione oscura e incomprensibile di informazioni rilevanti, “di cui il consumatore medio ha bisogno per prendere una decisione consapevole di natura commerciale”.
La sanzione comminata dall’Antitrust era stata inizialmente fissata a 215 mila euro, ma è stata poi ridotta a 135 mila euro alla luce del “comportamento ampiamente collaborativo” di Wind, che ha adottato spontaneamente “una serie di misure volte a migliorare significativamente l’informativa nei confronti dei clienti finali”.