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Il rischio di perdita di contatto con i clienti rappresenta il rischio più avvertito da parte degli operatori di telecomunicazioni, come emerge dall’ultimo report di Ernst & Young dedicato ai fattori di rischio per il business delle Telco relativi al 2009.
La top-ten annuale stilata da alcuni dei più importanti analisti di mercato in collaborazione con la società di ricerche di mercato Oxford Analytica rivela uno scenario in cui player non tradizionali – quali società Internet, operatori media oltre a costruttori di hardware – sono diventati di fatto concorrenti degli operatori telefonici nella battaglia per il contatto con il cliente.. Uno scenario che genera una concorrenza sempre più intensa e complessa.
Andrea D’Angelo, Telecommunications Leader della sub area Mediterranean di Ernst & Young, dichiara: “L’impatto della crisi in corso sul settore delle Telecomunicazioni è sicuramente più attenuato rispetto ad altri settori in quanto l’abitudine d’uso dei servizi di telecomunicazione prevale, soprattutto in Italia, sulle riduzioni di spesa dei consumatori”.
“Gli operatori di Telecomunicazione devono tenere ben presente l’importanza di mantenere il controllo del cliente, da un lato catturando le esigenze di comunicazione emergenti in senso esteso generate da nuove abitudini, come social network, ed aumento della mobilità, dall’altro avendo il coraggio, nonostante la crisi in corso, di continuare ad investire in processi e tecnologie di gestione del cliente. La customer experience è il fattore differenziante in un mercato di progressiva standardizzazione”.
Diversi fattori hanno determinato l’ascesa di questo rischio al vertice della classifica: a fronte di uno scenario di mercato dove il concetto di prepagato si sta diffondendo in tutte le categorie di servizi, la gestione del cliente diventa sempre più complessa, con consumatori che stanno diventando sempre più anonimi. Inoltre i nuovi player che entrano sul mercato, come ad esempio le società Internet, sono più pronti a competere per comprendere le esigenze emergenti del cliente offrendo servizi e strumenti di comunicazione alternativi. Perdere il contatto con il cliente significa perdere la sua fiducia, perdere una parte di valore aggiunto e, in ultimo, perdere il cliente nel suo complesso.
I costi di una crisi
L’attuale rallentamento economico determinerà un certo declino nell’ambito dei servizi di telecomunicazione, soprattutto nel segmento dei servizi high-tech più innovativi. La crescente concorrenza da parte di imprese basate su modelli di business nuovi e a basso costo rappresenta un’altra grande sfida a cui devono far fronte gli operatori che forniscono servizi di alta qualità.
Considerate le attuali condizioni economiche, non sorprende che nei mercati maturi gli operatori mettano al primo posto l’efficienza, seguita da necessità altrettanto critiche come la previsione e la misurazione dei ritorni degli investimenti in tecnologia e infrastrutture, oltre alla garanzia che i nuovi modelli di business adottati generino concretamente flussi di liquidità sostenibili.
Di seguito la top-ten 2009 dei rischi di business per gli operatori del settore Telco:
1. Perdita del contatto con il cliente
2. Regolamentazione & Compliance
3. Attendibilità delle previsioni di ritorno sugli investimenti in tecnologie e infrastrutture
4. Incapacità di produrre flussi di cassa sostenibili legati a nuovi modelli di business
5. Incapacità di gestire le fasi di post merger integration
6. Capacità di attrarre e gestire risorse umane di talento ed il capitale intellettuale
7. Processi e sistemi inadatti a supportare le nuove strategie aziendali
8. Gestione inadeguata di partnership strategiche
9. Rischi legati alla privacy ed alla sicurezza
10. Inefficacia nell’attuazione di programmi di riduzione dei costi
Altri risultati
I rischi normativi hanno assunto un’importanza maggiore a seguito delle novità sul fronte tecnologico, ed il crescente interesse verso l’ingresso nei mercati emergenti, due aspetti che hanno generato nuove sfide sul piano normativo.
Altro rischio fortemente percepito è quello delle partnership strategiche mal gestite, un timore derivante dalla necessità di stringere accordi fra operatori per raggiungere determinati obiettivi, ad esempio programmi di revenue sharing, condivisione delle reti e sviluppo di nuove soluzioni o nuovi dispositivi. Molte di queste partnership, infatti, si rivelano spesso complesse e basate su modelli non collaudati: una condizione che porta l’operatore a una gestione inadeguata dell’accordo, esponendola al rischio di danneggiamento della propria reputazione laddove si venisse a creare un conflitto con l’azienda partner.
Saper attrarre e mantenere personale di talento costituisce un altro dei rischi maggiormente avvertiti. L’evoluzione delle nuove sfide di business richiede una rinnovata base di competenza che vada oltre quanto era richiesto in passato. Una sfida difficile considerata anche la grande competitività che si respira a livello globale nel tentativo di aggiudicarsi, conservare e sviluppare capitale intellettuale e figure di talento.
“In un mercato sempre più regolamentato, con elementi di discontinuità tecnologica ed importanti scelte d’investimento infrastrutturali, gli operatori telefonici dovranno ponderare le implicazioni di breve e di medio termine che scenari regolatori differenti potrebbero avere sul core business” dice D’Angelo.
“La sfida per gli operatori di Telecomunicazioni è quella di catturare le opportunità che il mercato potrà offrire anche in un momento di crisi generalizzata. In un contesto in cui i governi stanno selezionando delle aree di investimento che garantiscano un volano per il resto dell’economia, investimenti in reti di nuova generazione sicuramente dovrebbero essere presi in considerazione, e gli operatori più virtuosi potranno massimizzarne l’impatto”.