Italia
Riceviamo e pubblichiamo il testo della lettera che Greentel (uno dei centri servizi che hanno promosso il ricorso al TAR da cui è poi venuta la sospensiva del blocco permanente delle numerazioni a sovrapprezzo) ha inviato all’AGCOM per sollecitare una strategia condivisa di tutela dell’utenza e del mercato nel settore dei servizi telefonici a sovrapprezzo.
Direzione Tutela dei Consumatori
Centro Direzionale, Isola B5, Torre Francesco – 00187 Napoli
alla cortese attenzione del Direttore Federico Flaviano
Richiesta di convocazione urgente di tavolo di lavoro tra operatori, centri servizi, fornitori di contenuti e consumatori per la determinazione di una strategia condivisa di tutela dell’utenza e del mercato nel settore dei servizi telefonici a sovrapprezzo
Greentel S.r.l. (“Greentel”), in persona del suo legale rappresentante Sig. Renato Balestrello, con sede a Genova, Viale Brigata Bisagno n. 2, sottopone quanto segue alla considerazione di codesta Autorità.
Greentel è un’impresa specializzata nella fornitura di servizi per content providers. Essa opera dal 1990, dapprima nell’ambito dei servizi audiotex e videotex, poi come centro servizi, offrendo risorse di numerazione che essa acquista dai tradizionali operatori telefonici (Telecom Italia, Fastweb, Eutelia ecc.) a “fornitori di informazioni” o content providers, vale a dire i soggetti che intendono mettere a disposizione o diffondere informazioni attraverso la rete telefonica pubblica, Internet e la rete Audiotel.
Greentel vanta una presenza quasi ventennale nel settore dei servizi a valore aggiunto forniti mediante numerazioni a sovrapprezzo, nel corso della quale si è distinta per serietà, affidabilità e livello di qualità dei servizi forniti dai content providers suoi clienti. Tra questi ultimi, solo per fare alcuni esempi, vi sono la nota agenzia-viaggi on line eDreams, leader nel settore, Telemedico, specializzata in servizi di assistenza medica a distanza e telemedicina ecc. Come noto a codesta Autorità, Greentel è stata tra i promotori del ricorso nell’ambito del quale il TAR Lazio – Roma ha recentemente disposto la sospensione della delibera AGCOM n. 97/08/CONS, nella parte in cui questa rendeva obbligatorio a partire dal 30 giugno 2008 il c.d. blocco permanente di chiamata da rete fissa verso le numerazioni a sovrapprezzo.
Greentel ha ritenuto doveroso proporre il ricorso in questione, in considerazione dei seri rischi per la sopravvivenza della sua impresa a cui sarebbe stata esposta qualora la misura di cui sopra fosse stata applicata nei termini prospettati. La ristrettezza dei tempi non ha reso possibile instaurare un confronto preventivo con codesta Autorità, confronto che si auspica ora di poter avviare e rispetto al quale la scrivente si pone con il più ampio spirito collaborativo.
Greentel non nega che il mercato dei servizi forniti mediante numerazioni a sovrapprezzo sia stato interessato, di recente, da fenomeni di dubbia legalità, fenomeni che hanno interessato soprattutto alcune tipologie di numerazioni e di servizi (satellitari, decade 4, dialers).
Sotto questo aspetto, Greentel tiene a precisare che la tutela dell’utenza è un’esigenza da essa condivisa. Va da sé che i centri servizi ed i content providers virtuosi considerano la tutela dell’utenza uno strumento essenziale per garantire la concorrenzialità del mercato (utenti informati e protetti compiono scelte di consumo migliori e premiano le imprese più efficienti e innovative).
Greentel ritiene altresì che le scelte regolatorie compiute al fine di tutelare l’utenza debbano contemperare l’esercizio della libertà d’iniziativa economica, costituzionalmente garantito, da parte delle imprese virtuose e rispettose dei diritti degli utenti.
Si rammenta che in Italia molti servizi sono erogati mediante numerazioni a sovrapprezzo. Si pensi, solo per fare alcuni esempi, ai numeri 199 dell’ACI, ai servizi di prenotazione delle compagnie aeree, ferroviarie o navali, alle agenzie di viaggi, al numero 199 dell’Agenzia delle Entrate e allo stesso numero 892 del CODACONS. E nessuno pensa che questi numeri siano usati per raggirare l’utenza, né che l’importo corrisposto per la chiamata al numero del CODACONS o dell’Agenzia delle Entrate sia esoso o ingiustificato.
Si tratta invece di servizi apprezzati dagli utenti, circostanza che non può essere superata dal fatto che recentemente siano emersi casi di uso improprio di alcune numerazioni.
È per queste ragioni che Greentel auspica di poter fornire un contributo attivo a codesta Autorità – unitamente agli altri soggetti interessati: altre Amministrazioni, operatori e associazioni di consumatori – nell’individuazione e nella risoluzione dei problemi del settore dei servizi su numerazioni a sovrapprezzo, affinché l’azione regolatoria dell’Autorità possa raggiungere l’obiettivo di protezione dell’utenza senza per ciò pregiudicare l’assetto concorrenziale del mercato.
L’esperienza di altri Paesi, soprattutto quelli di matrice anglosassone, ha dimostrato che l’obiettivo della tutela dell’utenza può essere efficacemente raggiunto attraverso forme di autoregolamentazione delle imprese, anziché introducendo misure regolatorie restrittive, la cui applicazione in concreto è per definizione difficilmente verificabile e sanzionabile.
L’autoregolamentazione presenta vantaggi non trascurabili e nessuna controindicazione. I codici di autodisciplina, di norma, sono elaborati di comune accordo dai soggetti interessati e dai rappresentanti degli utenti, e prevedono un’attribuzione di ruoli e responsabilità anche a fini di controllo e sanzionatori di condotte in frode agli utenti e alla legge.
L’autodisciplina di settore in materia di tutela di diritti degli utenti, inoltre, può essere promossa e indirizzata dalla stessa Autorità, in applicazione delle prerogative ad essa riconosciute dall’art. 83, comma 2, del Codice delle Comunicazioni Elettroniche. Sotto questo aspetto, l’autodisciplina costituirebbe una modalità alternativa a particolarmente efficace di regolamentazione del mercato, anche in considerazione dei poteri di controllo che la norma richiamata riconosce all’Autorità.
L’Autorità non sarebbe nuova alla promozione di iniziative di autoregolamentazione, come accaduto nel caso del tavolo di lavoro finalizzato ad un accordo sulla qualità dei servizi dei centri di contatto (call center) e alla previsione da parte degli operatori di un codice di autoregolamentazione per l’offerta e la fornitura di servizi e prodotti di comunicazione elettronica agli utenti (delibera AGCOM n. 164/05/CONS).
Greentel ritiene che nel nostro caso l’autodisciplina rappresenti l’unica alternativa concreta all’adozione di misure regolatorie repressive e che produrrebbero effetti indesiderati sulla concorrenza in interi comparti economici.
A questo proposito, Greentel si permette di chiedere all’Autorità di convocare con urgenza un tavolo di lavoro a cui chiamare a partecipare gli operatori, i centri servizi, i fornitori di contenuti ed i rappresentanti dei consumatori, al fine di determinare una strategia condivisa di tutela dell’utenza e del mercato nel settore dei servizi telefonici a sovrapprezzo.
In via di primissima approssimazione, alcuni dei punti da discutere potrebbero riguardare:
• svolgimento di campagne informative all’utenza su abilitazione/disabilitazione delle chiamate verso numerazioni premium;
• modalità di promozione dei servizi a sovrapprezzo sui media (TV, stampa, WEB ecc.);
• modalità di accesso ai servizi (attivazione riservata ad utenza adulta);
• redazione di un codice di autodisciplina, con la supervisione e la vigilanza dell’Autorità, con la previsione di garanzie di effettiva applicazione del codice, individuazione di soggetti responsabili del monitoraggio e del controllo dei servizi, nonché dell’applicazione dei rimedi contrattuali in caso di violazioni;
• livelli minimi di assistenza ai clienti.
Ad avviso di Greentel, l’adozione generalizzata del codice e la supervisione e la vigilanza dell’Autorità potrebbero costituire una valida alternativa a misure regolatorie eccessivamente penalizzanti per le imprese (virtuose) del settore dei servizi a sovrapprezzo.
Alla luce di quanto sopra, Greentel si permette di chiedere la convocazione urgente del tavolo di lavoro di cui sopra. Chiede altresì che il tavolo tecnico di cui all’art. 6 della delibera AGCOM n. 418/07/CONS sia esteso ai centri servizi e chiede sin da ora di esservi ammessa.
Resta inteso che la presente e la successiva partecipazione al tavolo non costituiscono acquiescenza o riconoscimento implicito della legittimità degli atti impugnati con il ricorso n. R.G. 4785/2008 pendente dinanzi al TAR Lazio – Roma.
