Unione Europea
Nell’ambito di un progetto voluto dalla Commissione Europea e coordinato dal Ministero dello Sviluppo Economico al quale hanno aderito 16 autorità nazionali, l’Agcm ha reso noti i risultati del monitoraggio condotto nei confronti delle biglietterie aeree online al fine di verificare il rispetto della normativa vigente a tutela dei consumatori e di informare gli operatori e i consumatori per dissuadere i primi dall’adozione di comportamenti scorretti e rassicurare i secondi riguardo all’effettiva tutela dei loro diritti.
In Italia, su undici siti internet dedicati all’acquisto di biglietti aerei messi sotto osservazione, sette sono risultati in linea con la disciplina a tutela dei consumatori, tre hanno corretto le informazioni poco trasparenti grazie alla moral suasion effettuata dall’Antitrust, mentre per un quarto operatore è stato avviato un procedimento per pratica commerciale scorretta.
L’indagine a tappeto ha riguardato i prezzi ingannevoli, la disponibilità delle offerte e le clausole abusive dei contratti e ha coinvolto 15 autorità nazionali della Ue, nonché la Norvegia, evidenziando “problemi gravi e persistenti a danno dei consumatori” in tutta l’industria dei trasporti aerei.
Il 35% dei 386 siti web oggetto dell’indagine è stato sottoposto a provvedimenti coercitivi nel corso degli ultimi sette mesi a motivo della violazione delle norme comunitarie per la protezione dei consumatori.
Il problema più diffuso, riscontrato nel 58% dei siti web, riguarda i prezzi ingannevoli, seguito dalle irregolarità connesse ai termini contrattuali (indicazioni non riportate, riportate in un’altra lingua, caselle già spuntate per servizi opzionali), presenti nel 49% dei siti.
Scorrettezze piccole e grandi connesse non solo dalle compagnie aeree, ma anche dai tour operator on line o dai motori di ricerca comparativi, che spesso ignorano i tre elementi da rispettare per permettere al consumatore di scegliere senza il rischio di essere ingannato:
1) Indicazione chiara dei prezzi sin dalla prima schermata del sito
Tutti gli oneri addizionali, come tasse oppure balzelli legati alla prenotazione o all’uso di carte di credito, devono essere chiaramente indicati fin dall’inizio invece di essere aggiunti in una fase successiva della prenotazione;
2) Disponibilità
Tutte le condizioni dell’offerta, comprese le limitazioni relative alla disponibilità, vanno chiaramente indicate. I prezzi e le offerte speciali sono invece spesso usati per adescare i consumatori a iniziare il processo di prenotazione di un volo, mentre vi è soltanto un numero limitatissimo di posti disponibili sulla base dell’offerta pubblicizzata;
3) Termini contrattuali equi
I termini contrattuali generali devono essere chiaramente indicati, facilmente accessibili ed equi. Tra le pratiche inique è stata riscontrata in particolare l’assicurazione obbligatoria collegata all’offerta o il caso in cui i consumatori devono esplicitamente indicare di rinunciare a una clausola assicurativa piuttosto che scegliere spontaneamente di sottoscriverla. I termini e le condizioni contrattuali devono essere inoltre disponibili nella lingua del consumatore.
“Non si può accettare che un consumatore su tre che prenota un biglietto aereo online venga imbrogliato o indotto in errore e confuso” ha dichiarato Meglena Kuneva, Commissario UE responsabile dei consumatori, sottolineando che i risultati dell’indagine “costituiscono un messaggio politico che non possiamo ignorare”.
“Mi auguro – ha aggiunto il Commissario – che gli operatori abbiano capito che la Commissione si è impegnata a difendere i consumatori ovunque ce ne sia bisogno. Il mio messaggio agli operatori del settore è chiaro: intervenite subito o interverremo noi”.
La Commissione, in attesa dell’elaborazione di una nuova relazione dopo il 1° maggio 2009, intensificherà i provvedimenti coercitivi nell’ambito della rete e controllerà l’evoluzione del settore dei trasporti aerei valutando la possibilità di intervenire ulteriormente, così come ha promesso di fare anche l’Antitrust italiano. (a.t.)