Italia
Come trasformare un’assistenza seriale in un assistenza dedicata, realmente attenta alle esigenze del cliente?
E come fare tutto questo senza esporre l’azienda ad un aumento dei costi esponenziale?
E’ quanto da tempo si chiedeva Enrico Ardemagni, Direttore del Customer Service TNT, una struttura composta da 500 persone impegnate a rispondere ogni giorno a 36.000 telefonate.
La risposta è arrivata dal Progetto Vittoria, nato in collaborazione con BT Italia, il principale fornitore in Italia di servizi e soluzioni di comunicazione interamente dedicato alle imprese e alla pubblica amministrazione.
Come spiega la società, “Vittoria è il nome dell’applicativo speech self service di BT Italia, da oggi pienamente operativo dopo una serie di test funzionali, in grado di gestire le chiamate cosiddette standard di TNT”.
“In pratica – ha commentato Ardemagni – abbiamo affidato a “Vittoria” le prenotazioni di ritiro di spedizioni standard nazionali, una percentuale rilevante delle telefonate ricevute ogni giorno. In questo modo abbiamo liberato un numero significativo di risorse da queste incombenze e le abbiamo riconvertite al vero obiettivo del re-engineering: la creazione di team di assistenza dedicata”.
“Vittoria” ha, infatti, permesso una radicale revisione del processo di gestione delle chiamate inbound: grazie al risponditore IVR (Interactive Voice Responder) di BT Italia con tre opzioni di instradamento, il cliente convenzionato con TNT (se il numero da cui chiama rientra nel “portfolio” di Vittoria, che a dicembre 2008 comprenderà 50.000 clienti) viene automaticamente indirizzato all’operatore virtuale, che in soli 3 secondi (1 squillo) e con appena 3 (massimo 6) domande è già in grado di prenotare un ritiro. Il sistema è indistinguibile da un normale operatore e interagisce in modo assolutamente naturale: in caso di problemi, comunque, la chiamata viene immediatamente trasferita a un operatore in carne ed ossa.
Questa operazione ha liberato da un numero elevato di transazioni “semplici” la cosiddetta “front-line” e ha consentito la creazione di 4 team di supporto dislocati in altrettanti Customer Service di TNT.
“Questi team – si legge nella nota – gestiscono direttamente le transazioni più complesse che creano valore, come tracing e complaint handling. Inoltre, i team di supporto rispondono ai clienti della loro zona (Milano per la Lombardia, Padova per il resto del Nord, Roma per il Centro e Napoli per il Sud) creando un modello manageriale “federalista” che permette un legame diretto, anche a livello di contiguità territoriale, tra operatore e cliente, e che attribuisce all’operatore la responsabilità diretta della risoluzione della chiamata. E dopo tre settimane, i risultati sono eccezionali: il 90% delle telefonate ha una risoluzione immediata”.
Ardemagni ha aggiunto che “La macchina, per una volta, non ha preso il posto dell’uomo, ma anzi gli ha consentito di destinare le sue energie ad attività dove davvero è la persona, con la sua competenza, la sua esperienza e la sua intelligenza, a fare la differenza“.
Giuseppe Bonacina, Direttore SM&P and Professional Services BT Italia, ha concluso: “Siamo veramente orgogliosi degli ottimi risultati che TNT Express Italy ha ottenuto grazie al Speech Self Service, un servizio fortemente innovativo dal punto di vista tecnologico. Mi preme inoltre sottolineare come il progetto “Vittoria”, che ci ha visto lavorare fin dall’inizio in stretta collaborazione con TNT, sia il primo effettivo sistema di completa automatizzazione della gestione delle chiamate in Italia”.
Tutti i numeri di Vittoria: 18.000 clienti gestiti attualmente; 50.000 clienti gestiti (obiettivo 2008); 4.000 ritiri giornalieri gestiti; 900.000 ritiri gestiti (obiettivo 2008); 3 risposte per prenotazione ritiro buste/documenti; 6 risposte per prenotazione ritiro merci; 60 secondi durata media risposta; 3 secondi tempo di risposta; 7 secondi tempo di trasferimento chiamata Vittoria-Operatore. (r.n.)