Italia
Stream una delle più importanti società globali che opera nel campo dei contact center si è ormai affermata anche in Italia, con acquisizioni di clienti di grande importanza e con una piccola rivoluzione di metodologie e tecnologie adottate. Toni Portmann è Ceo e President di Stream worldwide. Americana, donna di fascino, veloce e arguta, a capo di un’impresa che opera nei cinque continenti e che è protagonista di una forte innovazione nelle procedure del settore in cui opera, quello dei servizi di contact center, supporto tecnico e customer care.
Abbiamo fatto a Toni Portmann qualche domanda e non ha tradito le nostre aspettative.
K4B. Signora Portmann in recenti interviste lei ha sottolineato quanto sia importante quello che ha indicato come il WOW Factor. Di cosa si tratta esattamente?
Portmann. Abbiamo raccolto molti dati e fatto molte ricerche su ciò che può lasciare soddisfatto un cliente, su ciò che fa dire ad un nostro cliente del settore IT o di altro ambito tecnologico un sincero “wow“. Crediamo che ormai si vada verso un’economia dell’esperienza ed in questa esperienza riteniamo ci siano cinque cose che fanno dire ad un cliente “wow“. Il primo e più rilevante elemento, che qui vorrei ricordare, è che il cliente deve ottenere, durante “l’esperienza” di supporto tecnico, la soluzione del problema al suo primo contatto. I clienti devono vedere risolvere subito il problema per cui chiamano, alla prima telefonata, qualunque sia il modo con cui effettuano la loro richiesta: su web, su blog, via mail o ancora al telefono. E, naturalmente, non è da trascurare anche il modo in cui il problema viene risolto, per far si che il cliente dica “wow“.
K4B. E le altre quattro?
Portmann. Innanzitutto la competenza, la nostra competenza, pertanto dobbiamo educarlo ed aiutarlo a risolvere il problema per cui ci ha chiamati attraverso la nostra competenza. Poi ci sono altri elementi soft, che riguardano il comportamento. Dobbiamo essere amichevoli, utili, e pazienti. Può accadere che in questo mercato tecnologico siamo portati ad essere più veloci dei clienti, in questo caso dobbiamo rallentare e avere pazienza. I nostri dati dimostrano che quando facciamo queste cose e risolviamo il problema alla prima telefonata, creiamo un’esperienza che fa dire al cliente “Amo il prodotto che sto usando“, “Sono brillante“,”Posso resettarlo da me ed usarlo“,”Voglio fare più affari con questa azienda“. Quello che cerchiamo di fare è comprendere i punti fermi della conoscenza del prodotto dell’azienda che supportiamo, quindi cerchiamo di offrire questa competenza con una certa personalità.
K4B. Obiettivo del vostro servizio, come dichiarate costantemente, è la cosiddetta Customer Loyalty , ma al tempo stesso date grande rilievo alla motivazione delle vostre risorse umane. Dentro e fuori la vostra company il fattore umano è importante. Ma quanto?
Portmann. La nostra vision riguarda soprattutto la necessità di offrire una straordinaria Customer Experience e non vi è dubbio che siano le persone, e non altro, a realizzarla in modo compiuto, lavorando giorno dopo giorno. Ci sono due cose che dobbiamo fare per infondere il nostro impegno nei dipendenti e nei loro managers. Il primo è quello di un’offerta interna chiamata “Stream University“, in base alla quale, se si lavora proficuamente e si raggiunge un buon risultato, è possibile usufruire di corsi pagati da Stream attraverso i quali offriamo corsi online e con trainers, al fine di sviluppare le qualità individuali e contribuire a costruire un percorso di carriera che permetta loro di crescere e di imparare. In secondo luogo è per noi di grande importanza lo spessore di qualunque manager, di quelli che noi chiamiamo front line manager, e che per noi deve avere 32 ore di aula e 30 giorni di training per la certificazione, prima che possa gestire un gruppo. Questi sono solo due esempi per dire che investiamo là dove “è la nostra bocca”, ovvero come ci prendiamo delle persone che a loro volta devono prendersi cura delle customer experiences.
K4B. IT e ICT sono I termini della rivoluzione digitale in atto. Avere una donna come Ceo o President di una società, come accade sempre più spesso in USA, sembra essere una rivoluzione nella rivoluzione…
Portmann. Questa è una domanda veramente interessante. Non credo però si tratti di una rivoluzione. Certo, continuo a ricevere numerosi messaggi indirizzati a Mr. Portmann anziché a Mrs Portmann, ma al di là di questo credo che nelle vendite e nei servizi al cliente sussista un elemento importante, che è il “prendersi cura della famiglia” e nel mio essere donna ho dei sentimenti nei confronti della mia società simili a quelli che ho per i miei figli. Con 5 figli e 4 tra nuore e generi, mantengo un analogo calore familiare e riguardo per i nostri clienti e i nostri dipendenti. Non che gli uomini non possano fare altrettanto, ma credo che esista un approccio di tipo materno che fa sì che ci si senta come parte di una grande famiglia. E questo mi ha aiutato a costruire lo sviluppo della nostra società ovunque, in Italia, in EMEA, in India o in Bulgaria, e ad avere persone che sentano di far parte di una famiglia, la famiglia di Stream.
K4B. Vorrei citarla ancora… Lei spesso parla di home shoring. Cos’è e quanto è importante nella vostra strategia?
Portmann. Home shoring è una nuova strategia che stiamo considerando con molta attenzione. In sostanza ci consentirebbe di accrescere le opportunità di assunzione di forza lavoro. Nello specifico, interessa persone che rimangono nell’ambito del proprio ambiente domestico, come una persona disabile per la quale non è così semplice recarsi in ufficio, o una madre che sceglie di dedicarsi alla famiglia pur essendo competente e molto preparata per il lavoro. Una soluzione del genere ci consentirebbe di estendere il nostro network fin negli ambienti domestici e avere un supporto professionale da qualcuno che lavora per noi, per magari anni, anche se allo stesso tempo cresce la sua famiglia o ha un lavoro in altre ore della giornata. Considerato peraltro il costo della benzina, costituirebbe sicuramente un vantaggio significativo il poter lavorare spostandosi dalla propria camera da letto al proprio ufficio nella stanza accanto, rimanendo quindi in casa. E risparmiando così, in un giorno di 8 – 10 ore più danaro di quanto si potrebbe, se si andasse a lavoro guidando. In questo senso stiamo entrando in un mercato nuovo, con una nuova tipologia di dipendenti, fedeli e professionali che ci consentirebbe di aggiungere postazioni, senza creare nuovi siti operativi.
K4B. Parliamo di comportamenti del consumatore. Viviamo un’epoca di grandi complessità tecnologiche. Come cambia un contact center in questo contesto?
Portmann. La sfida principale è data dal fatto che il consumatore non sa, fondamentalmente, che la radice del suo problema è proprio nella complessità del mondo in cui viviamo, che è sempre più un network senza fili. E così imputa il problema alla prima cosa che gli sta di fronte, al suo pc o al servizio offerto dal suo Internet Service Provider. E si rivolge spesso alla persona cui non compete risolvere tale problematica. Questo vale anche per noi. Può darsi che desideri risolvere il problema di questo cliente anche se non mi riguarda, perché si tratta di un prodotto che non tratto, ed allora proteggo il mio brand perché, chiamato in causa, devo considerare che soddisfare questa istanza comporta sostenere dei costi per risolvere un problema che non mi riguarda. Quello che stiamo cercando di fare è trovare il modo per cui se un cliente chiama, se chiama per un prodotto che non è nostro, si può ugualmente risolvere il suo problema a seguito di una transazione diretta con il consumatore tramite carta di credito. Questo consentirà a Stream di supportare un gran numero di prodotti su cui possano esserci chiamate. Ritengo che questo atteggiamento contribuisca ad eliminare molta confusione, proprio perché la causa reale di questo o quel problema si trova nella complessità tecnologica.
K4B. Quanto è importante l’Italia nella strategia di Stream?
Portmann. L’Italia è per noi un mercato molto, molto importante. Abbiamo oggi due centri, a Milano e Cagliari, attraverso i quali supportiamo il mercato italiano. Il nostro maggior punto di forza risiede nel supporto alle vendite e nei site director; abbiamo circa 500 dipendenti tra i due siti e ci aspettiamo di crescere ulteriormente. Abbiamo una notevole capacità ed attrattiva. Alcuni dei nostri clienti più importanti iniziano a dar vita ad un nuovo modo di fare relazione con il cliente in Italia, come peraltro riportato ampiamente nell’intervento di Sony al nostro recente evento annuale che si è tenuto a Milano. Sony ha avuto la lungimiranza di cambiare il modello di supporto alle vendite, attraverso al collaborazione con Stream, adottando assieme un modello italiano che poi abbiamo esteso all’area EMEA di Sony. Gli italiani sono “customer centric“, nonché molto creativi, inclini a provare nuove cose, ingegnosi con fantasia nel sostenere un mercato ragionevolmente specializzato. Ecco tutto questo mi fa dire quanto sia per noi importante l’Italia.
Per approfondimenti, ascolta l’intervista rilasciata da Toni Portmann al portale RadioKey di Key4biz.
