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Si è tenuto nei giorni scorsi a Milano il 9° “Client Event” appuntamento annuale organizzato da Stream, società globale di servizi di contact center in outsourcing per il customer service ed il supporto tecnico. Il tema dell’evento, il limite del supporto tecnico in un mercato ormai caratterizzato dalla convergenza tecnologica, è stato ampiamente dibattuto dai partecipanti, clienti di Stream tra i più importanti operatori nei mercati IT, TLC ed elettronica di consumo giunti da diverse parti del globo, da addetti del settore e naturalmente dai vertici del gruppo.
Stream, è un’azienda leader nella fornitura di servizi di contact center, supporto tecnico e customer care, in tutto il mondo. Ha ricevuto riconoscimenti internazionali come primaria società nel settore, offrendo una “Exceptional Customer Experience” ai propri clienti.
Fornendo soluzioni efficaci di contact center, contribuisce al raggiungimento dell’efficienza nel business attraverso l’attuazione di una strategia determinata a concentrarsi su servizi di supporto a valore aggiunto per raggiungere l’eccellenza, con grande attenzione per la qualità e la gestione per processi.
L’evento ha visto la partecipazione di Toni Portmann, CEO e Presidente di Stream e degli stessi clienti Stream, tra gli altri Franco Calabretto, Sony Italia; Stephane Lissillour, Sony Europe; Peter Massey, BUDD UK Ltd; David Temlak, SupportSoft; Jan Rozendaal, BRW Group; John Gill, Nortel; Chris Bouwer, Bibit; Nizar Kamal, Nikon Europe BV; e Matteo Fedeli, Samsung Electronics Italia.
I partecipanti, attraverso i loro interventi hanno messo in evidenza la propria esperienza e le proprie soluzioni nell’affrontare le problematiche in ambito CRM (Customer Relationship Management), dalla relazione con il cliente, alla corretta gestione della supply chain, per una organizzazione più efficiente ed efficace.
Come ha spiegato, nella sessione di apertura della due giorni Mark Beattie, Senior Vice President Sales and Business Management per Stream: “…Il focus dell’evento di quest’anno è suggerito dai trend che Stream ha riscontrato sul mercato, un mercato sempre più caratterizzato dalla complessità tecnologica”, chiedendo ai partecipanti di rispondere alla domanda, “il servizio di supporto tecnico è più un costo o al contrario un’opportunità“?
“E’ sicuramente un’opportunità” ha sottolineato Toni Portmann prima di proseguire con una overview di Stream nel mondo, della sua strategia e con una breve analisi del mercato dell’outsourcing e dei benefici che esso porta in termini di saving e di organizzazione. Evidenziando l’importanza dell’experience nel servizio al cliente intesa come esperienza personale, per l’AD di Stream, “il vero differenziatore non è il prodotto, non è il servizio, ma è l’experience intesa come exceptional personal experience“.
La naturale evoluzione dei servizi per Stream è quindi passare da un approccio custom service, ovvero di servizi personalizzati, ad uno di tipo personal experience.
Per realizzare tale obiettivo lo strumento a disposizione si chiama “Stream’s Exceptional Experience Performance Management System”, un sistema basato su un approccio metodologico che delinea accuratamente le diverse fasi che portano alla progettazione del servizio di customer service, dal recruiting, al training, dalla definizione dei processi, ai controlli di qualità.
L’obiettivo finale è naturalmente la customer satisfaction, ovvero il risultato di una serie di attività caratterizzate da standard elevati di qualità che portano alla soddisfazione del cliente finale e alla sua conseguente fidelizzazione.
Toni Portmann ha poi sottolineato l’importanza della persona, il Support Professional, figura centrale nell’erogazione del servizio al cliente, le cui competenze devono essere sostenute da un piano di formazione continuo e dalla consapevolezza e responsabilità per gli obiettivi che devono essere perseguiti in termini di qualità e performance.
Linea guida degli interventi successivi è stata l’esperienza dell’outsourcing ed il suo valore nelle molteplici realtà aziendali così come presentate dai relatori che hanno offerto la loro testimonianza diretta.
L’evoluzione tecnologica, influenzando le abitudini di vita dei consumatori, ha modificato le loro esigenze, le loro aspettative ed il loro modo di interfacciarsi con le aziende produttrici. Nella visione “customer-centric” di Sony, presentata da Franco Calabretto Technical Marketing Manager di Sony Italia, per adeguarsi a tali cambiamenti si è resa necessaria una trasformazione mirata della struttura aziendale, della metodologia formativa e degli strumenti di comunicazione utilizzati.
Un outsourcing strategico del proprio Customer Information Centre ha consentito, da una parte agli stessi utilizzatori di fruire di informazioni in modo semplice e diretto e d’altra all’azienda di ascoltare la voce del cliente così da essere più consapevole dei trend di mercato, come ha sottolineato Stephane Lissillour General Manager Call Center di Sony Europe.
Le società di outsourcing diventano quindi emanazioni e prolungamenti delle aziende clienti come ha sostenuto John Gill di Nortel, soprattutto nel senso della rappresentatività della reputazione del cliente sul mercato. Nell’assecondare e comprendere le aspettative dei clienti finali, molto più consapevoli dell’uso dei supporti tecnologici che in passato, è fondamentale in un progetto di outsourcing che la partnership porti ad una profonda compenetrazione di valori e mission, per mantenere livelli di performance in linea con l’evoluzione strategica dell’impresa, generando competitività e dimostrandosi attenta alle dinamiche del mercato.
Gill sottolinea inoltre, l’intesa e l’equilibrio raggiunti con Stream ove effettivamente tale compenetrazione si è felicemente realizzata, forte di dieci anni di collaborazione e della strenua attenzione di Stream alla “cura del cliente”.
Condiviso anche da Jan Rozendaal di BRW Group, il convincimento che le ragioni del successo siano nella partnership e nella condivisione di valori, strategia e mission aziendale.
Nizar Kamal di Nikon, individua le ragioni del ricorso all’outsourcing nel valore della specializzazione. Organizzazioni strutturate per la gestione del supporto tecnico, sempre più attente al valore della customer satisfaction hanno su questo aspetto un’efficacia maggiore. Il valore del brand non è solo legato alla crescente complessità tecnologica e alle potenzialità del prodotto, ma riceve dal supporto al cliente un valore imprescindibile.
In SupportSoft, David Temlak, ricorda che il servizio al cliente è divenuto realmente l’opportunità di trasformare quello che è di fatto un costo per l’azienda, il servizio di supporto tecnico, in centro di profitto.
Ha concluso la serie di interventi Matteo Fedeli, Corporate Service Director di Samsung Electronics Italia, che ha sottolineato come l’azione congiunta e mirata di tutta l’azienda sia la chiave strategica per realizzare un supporto tecnico e una customer experience eccellente con un’organizzazione efficiente ed efficace; il marketing, le vendite ed i servizi devono insieme costruire un sistema che porti corrette e chiare informazioni ai clienti in un modo fruibile e costantemente misurato. “Il post-vendita – ha sostenuto Fedeli – diventa così uno strumento fondamentale per la vendita e diventa azione di marketing“.
Complessità tecnologica, rivoluzione digitale, viste quindi come opportunità che consentono di realizzare una customer satisfaction ai massimi livelli, come sottolineato da Pino Gonzati, Country Manager di Stream Italy “Ciò che emerge da incontri come quello appena concluso è che per realizzare una retention sul cliente, che si sposta da un brand ad un altro con estrema facilità, in un mercato che produce a ritmo costante, è necessario un supporto che sia la voce e l’orecchio del brand, che abbia non solo le competenze tecniche, ma anche un approccio metodologico, che sappia orientare le problematiche, risolverle e portare un feedback ai clienti finali. Questo è ciò che Stream fa e cerca di fare al meglio delle proprie possibilità nel proprio mercato.”
