Italia
Il telefono, la tua croce? Per molti consumatori italiani pare proprio di sì, almeno stando al VII Rapporto annuale di Cittadinanzattiva sullo stato dei servizi pubblici in Italia, che assegna proprio al settore telefonico la maglia nera per numero di lamentele da parte dei consumatori.
Che sia fisso o mobile, il telefono rischia davvero di trasformarsi in un incubo per i consumatori, i quali sono sempre più spesso costretti a trafile interminabili per farsi disdire un servizio mai richiesto, per farsene attivare uno richiesto, per cambiare operatore o piano tariffario.
E così, rende noto l’associazione, su 100 reclami, 47 riguardano il settore telefonico, seguito dalle banche – per 3 anni leader indiscusse del malcontento dei consumatori – dalla Pubblica Amministrazione, dall’energia e dai trasporti.
Più nello specifico, le ‘grane’ più spesso riscontrate nella telefonia fissa (il 68% del totale relativo alle tlc) riguardano la scoperta di traffico non effettuato in bolletta, ritardi nella portabilità del numero e nel trasloco/attivazione linea o riparazione guasti a fronte di una tempestiva attivazione di servizi non richiesti, resistenze per cambio gestore.
Un atteggiamento che definire indisponente è poco, a cui si accompagna il pressing dei call center, mai scemato nonostante il giro di vite del Garante privacy, i cui operatori a tutte le ore del giorno cercano di convincerci con lusinghe quasi mai veritiere a cambiare operatore, ma poi ci costringono ad attese infinite se abbiamo noi qualcosa da dire.
Per quanto riguarda invece la telefonia mobile, le lamentele più ricorrenti riguardano i lunghissimi tempi richiesti per cambiare gestore, la mancata comunicazione di eventuali modifiche delle condizioni contrattuali, lamentele per i costi di ricarica che ora sono stati aboliti.
In discesa del 5% rispetto al 2005, i reclami legati a internet, che riguardano in particolare il mancato rispetto dei tempi di attivazione, la presenza di Dialer e il cattivo funzionamento dell’ADSL, i soliti ritardi per cambiare gestore, scarsa informazione su eventuali modifiche delle condizioni contrattuali e sulla reale copertura territoriale del servizio.
Sulla Pay TV pesa la scarsa trasparenza di fatture e contratti, il mancato rispetto del diritto di recesso, e le tariffazioni speciali dei call center e del servizio clienti.
Continua a calare anche la fiducia verso le banche: i cittadini lamentano in primo luogo gli elevati costi di chiusura e gestione dei conti, migliora, di contro, il rapporto tra i cittadini e la PA, grazie soprattutto al processo di innovazione degli uffici pubblici, anche se Cittadinanzattiva segnala l’accentuarsi del danno economico dovuto alle solite lungaggini burocratiche.
Per il vice segretario generale di Cittadinanzattiva Giustino Trincia va nella direzione giusta il processo di liberalizzazione avviato dal governo, che mira a spezzare “consolidati interessi corporativi” e a “valorizzare la figura del cittadino consumatore”, ma è anche necessario che le lenzuolate vengano accompagnate da “altre indispensabili riforme e, soprattutto, dall’introduzione di maggiori tutele per i diritti dei cittadini”, quali la “class action e la valorizzazione delle modalità di risoluzione extragiudiziale dei conflitti – da un lato – e la riforma dei servizi pubblici locali, delle Autorità di Regolamentazione e la semplificazione della PA dall’altro”.
Il rapporto “Cittadini consumatori tra concorrenza e tutela dei diritti” è stato redatto elaborando le oltre 6.600 segnalazioni giunte al Pit Servizi, il servizio di consulenza e intervento di Cittadinanzattiva in materia di servizi di pubblica utilità ed è stato presentato questa mattina a Roma alla presenza dei rappresentanti di società di servizi, autorità di regolamentazione, istituzioni pubbliche e associazioni a tutela dei diritti dei consumatori.