Italia
Entrerà in vigore alla fine del mese il nuovo regolamento varato dall’Autorità per le Telecomunicazioni per porre fine all’odiosa abitudine degli operatori telefonici di affibbiare agli utenti servizi mai richiesti ma che pesano, e parecchio, sulla bolletta.
Il nuovo regolamento segue la delibera emanata a fine novembre, per mezzo della quale l’Agcom ha letteralmente dichiarato guerra a queste pratiche abusive, denunciate all’Authority e al Garante privacy da migliaia di utenti al limite della loro capacità di sopportazione.
Una situazione talmente sfuggita dal controllo delle autorità e degli operatori, che il Presidente dell’Autorità Garante per la Protezione dei dati personali, Francesco Pizzetti, è arrivato ad affermare – nel corso di un’intervista a RaiUtile – che si potrebbe addirittura procedere alla chiusura di quei call center “che effettuano chiamate di disturbo” nei confronti degli utenti.
Chiamate che spesso si concludono con l’attivazione, mai effettivamente richiesta dall’utente, di servizi e prodotti – linee veloci Internet, segreterie telefoniche, tariffe particolari, instradamento automatico della linea verso altro operatore – che vanno poi a gravare sul già salato conto bimestrale del telefono.
Nel 2005 sono stati più di mille gli esposti dei clienti contro le attivazioni mai sollecitate o contro le continue intromissioni negli orari più improbabili dei call center che tentano di convincere ad aderire a questo o quel servizio con un vero e proprio pressing commerciale.
“Nei prossimi mesi – ha proseguito Pizzetti – inizieremo a fare ispezioni sui call center. Se constateremo, come moltissime volte capita, che il cittadino non ha mai dato il consenso ad essere disturbato, potremmo anche arrivare a chiudere i call center. Una decisione dura – ha concluso – ma il fenomeno va stroncato ad ogni costo e in ogni modo”.
La delibera emanata a novembre dall’Agcom definiva le linee guida che i call center dovrebbero seguire quando effettuano una chiamata promozionale ai clienti. Diversi i punti su cui si è concentrata l’azione dell’Authority, che ha previsto innanzitutto l’obbligo di fornire al potenziale cliente, in caso di proposta telefonica, precise informazioni riguardo al proponente, alla società per conto della quale avviene il contatto telefonico, allo scopo del contatto telefonico nonché, in caso di in equivoca volontà di adesione alla proposta manifestata, il numero assegnato alla relativa pratica.
Secondo il provvedimento dell’Agcom, gli operatori non potranno in alcun caso sospendere il servizio telefonico in caso di pendenza di dispute o di insolvenza relativa ai servizi addizionali e dovranno adottare forme di fatturazione completamente separate fra telefonia di base e servizi aggiuntivi.
Per porre fine alle attivazioni selvagge, inoltre, l’Agcom ha disposto la registrazione integrale della conversazione telefonica, e l’invio al recapito indicato dall’utente di uno specifico modulo di conferma, non oltre lo stesso giorno in cui il contratto inizia a esplicare i suoi effetti, nonché il divieto di fornire beni o servizi di comunicazione elettronica diversi da quelli espressamente concordati.
Nel caso ciò avvenga, gli operatori dovranno provvedere a loro spese al ripristino delle condizioni preesistenti, mentre nessun corrispettivo potrà essere addebitato al cliente.
Il mancato rispetto di queste disposizioni regolamentari costerà alle società multe da un minimo di 58.000 a un massimo di 2.500.000 euro.
Secondo i dati di Adusbef sono oltre 2 milioni i consumatori che ogni anno sono costretti a pagare servizi non richiesti, per un volume d’affare di oltre 300 milioni di euro e un costo pro-capite pari a 150 euro ad utente.
I profitti legati a queste politiche di marketing abusive se non a vere e proprie scelte aziendali – al netto dei reclami e delle restituzioni delle somme a quei cittadini più attenti, che una volta accortisi del bidone non si stancano di reclamare la restituzione delle somme – sono pari a circa 200 milioni di euro, calcola Adusbef.
A fine dicembre, è intervenuto sulla questione anche il Garante Privacy che ha disposto l’applicazione di sanzioni amministrative, ulteriori ispezioni e, nei casi di infrazione più gravi, anche il divieto di continuare a trattare i dati personali dei potenziali clienti, dopo che – è stato accertato – il provvedimento in materia, emanato a marzo dello scorso anno, non ha sortito gli effetti sperati.
A marzo del 2006, il Garante aveva deciso di obbligare gli operatori ad adottare, entro il mese di maggio, misure specifiche per contrastare il fenomeno delle attivazione abusive.
I gestori telefonici e i call center, in base a queste disposizioni, avrebbero dovuto contattare soltanto le persone che avessero manifestato un preventivo consenso a ricevere chiamate e comunicazioni promozionali (indicato da appositi simboli sugli elenchi telefonici), nonché spiegare sempre e comunque agli interessati da dove fossero stati reperiti i dati personali che li riguardano e rispettare la volontà degli utenti di non essere più disturbati con offerte promozionali.
Agli utenti, la possibilità di esigere di far cancellare i loro dati dal data base del call center nel quale siano stati indebitamente inseriti.
Nonostante la severità di queste norme, il fenomeno non ha subito alcuna riduzione, spingendo il Garante ad adottare nuove misure che vanno dalle sanzioni amministrative agli accertamenti ispettivi in collaborazione con la Guardia di Finanza.
Se da queste ispezioni risultasse che le società telefoniche e i call center raccolgano dati in violazione delle norme o contattino utenti in modo illecito (specie quando sia stata registrata la loro volontà di non esser più disturbati), l’Autorità adotterà anche provvedimenti di divieto del trattamento dei dati.
Un nuovo giro di vite, insomma, che potrebbe finalmente portare a qualche risultato ed evitare agli utenti di essere svegliati alle sette di mattina da qualche prodigo operatore che ci promette il risparmio sulla bolletta solo per affibbiarci qualche nuovo servizio di cui non sentiamo assolutamente il bisogno.