Italia
Gli operatori telefonici dominanti soffrono un po’ in tutta Europa di un calo di consensi tra i consumatori, con conseguente emorragia di clienti che in molti casi, come in Germania, costa caro alla società e ai suoi amministratori.
Si cerca spesso un capo espiatorio, o una nuova offerta che possa dare l’impressione che l’utente è sempre al centro di ogni strategia, ma – pur operando nel mondo delle ‘comunicazioni‘ – sono pochi gli operatori che si sforzano davvero per comprendere quello che davvero i clienti cercano di comunicare.
I nuovi servizi, infatti, rischiano di passare inosservati per un semplice motivo: i consumatori, stanchi, ormai non si fidano più e preferiscono, spesso, passare a scatola chiusa a un operatore alternativo per non subire quelli che a volte sono veri e propri abusi, riassunti in maniera volutamente tutt’altro che chiara, nella bolletta.
Proprio la bolletta, che in fin dei conti l’unica maniera che l’operatore ha per comunicare con i propri clienti – a parte i famigerati call center – è di fatto motivo di ansia tra gli utenti, che temono di volta in volta di vedersi affibbiare qualche servizio mai richiesto, o di dover leggere che ancora pagano il canone di affitto per un telefono acquistato nell’82.
Anche quando non c’è nessun costo aggiunto abusivamente – non è una prassi assoluta, ma sicuro è molto diffusa – lo stesso la bolletta è poco chiara e gli utenti, dicono le società di analisi, sono così preoccupati che non pensano neanche ad abbonarsi ai nuovi servizi su cui gli operatori si affannano tanto a investire, perché hanno paura che essi rappresentino soltanto una voce in più sulla bolletta.
Di soldi le compagnie telefoniche ne spendono tanti, soprattutto in pubblicità, eppure le loro strategie di marketing continuano a trascurare la crescente insoddisfazione di utenti sempre più frustrati dall’impossibilità di avere un rapporto chiaro e corretto con i fornitori di un servizio diventato ormai essenziale.
Tutti puntano sulla ‘fidelizzazione’ dei clienti, eppure, soprattutto per quanto riguarda i rapporti con le aziende, si fa ancora poco per trasformare quello che è il ponte tra società fornitrice e consumatore in un’utile strumento di comunicazione, attraverso cui invogliare il cliente piuttosto che terrorizzarlo.
Le strategie degli operatori sono, almeno a parole, ‘user-centric’, le reti stanno migrando versa la prossima generazione: perché dunque non far fare questo salto anche alle bollette?
27 novembre 2002 – 27 novembre 2006
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