Banche e ICT: procede spedita la marcia verso lo ‘Sportello del Futuro’. Indagine Abi, Aitech-Assinform e Politecnico di Milano

Le principali evidenze dell’indagine AITech-Assinform di fine 2005 presso Istituti di ogni dimensione, cui fanno capo l’84% dell’attivo del settore e il 64% degli sportelli, sono, innanzitutto, la conferma dell’ingresso in un nuovo ciclo, ove la spinta all’efficienza si combina con la costruzione di un nuovo modello di banca, proiettato alle più specifiche esigenze della clientela e capace di combinare la presenza nel territorio con maggiori capacità di servizio. Ma anche la conseguente accelerazione, in tutti o quasi gli Istituti, della marcia verso la riarticolazione e l’estensione dei canali di dialogo con la clientela, con gli sportelli tradizionali come un punto di riferimento per le operazioni ad alto valore aggiunto, e i nuovi canali telematici e self service visti dalla clientela come altrettanti sportelli aperti 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 per le operazioni più ricorrenti.

Quest’ultimo aspetto è ritenuto fondamentale per ogni evoluzione strategica degli istituti. Già lo indicava il fatto che a fine 2004, oltre l’80% delle banche offriva servizi dispositivi da ATM/Self service/Internet banking, ma la conferma ancora più netta viene proprio dall’indagine AITech-Assinform. E infatti gli Istituti intervistati indicano come prioritari gli obiettivi strategici correlati alla riarticolazione dei canali distributivi: controllo dei costi (79% del campione); revisione dei processi core (57%), valorizzazione del rapporto banca-territorio (50%); sviluppo della rete (44%) e potenziamento degli strumenti di interazione con il cliente (42%).

Si è riscontrato anche una sostanziale stabilità degli investimenti in sistemi e applicazioni, ma nel contempo l’assegnazione di priorità significative ai progetti per l’evoluzione degli sportelli tradizionali (57% degli Istituti intervistati, secondi solo a quelli imposti dalle normative internazionali Basilea2 e IAS), ma anche l’assegnazione di priorità all’estensione delle attività commerciali d’agenzia (86% degli Istituti intervistati); allo sviluppo di nuovi canali (72%), al reingeneering dei processi di filiale/agenzia (64%)e il ribilanciamento delle attività degli addetti di sportello, tesi a fornire in tutti gli Istituti servizi di vendita personalizzata, consulenza finanziaria e per buona parte di essi (75%) anche servizi di consulenza fiscale e previdenziale, con il contestuale trasferimento di buona parte delle operazioni di routine agli sportelli automatici e ai canali Internet.

Inoltre, dall’indagine è emersa anche l’adozione, già in atto, di strumenti di incentivazione all’uso dei nuovi canali (ATM e web) con oltre il 50% degli istituti che punta su condizioni di maggior favore e il 14% sull’opera di assistenti alla clientela in agenzia; l’introduzione di ATM con gestione di materialità (utili per operazioni con documenti cartacei), già introdotto dal 21,4% degli istituti, in corso di introduzione dal 14;3%, in fase di sperimentazione ancora per il 14,3% e previsto a breve del 35,7%.

Infine, si è riscontrato l’interesse generalizzato per un approccio al cliente basato sulla coesistenza e l’integrazione di più canali operativi e di contatto; con il 29% degli Istituti che dichiara di averle già attuate, il 43% che prevedere di farlo a breve-medio termine.

Lo sportello web
Sempre più rilevante è il ruolo della tecnologia a sostegno dell’evoluzione degli sportelli bancari nei rapporti con la clientela. È quanto risulta dai dati forniti dall’Osservatorio Intranet Banche, iniziativa di ABI Lab e School of Management-Politecnico di Milano che da tre anni monitora l’evoluzione delle strategie web delle banche italiane.
Lo sportello web, infatti, è già una realtà in 9 delle 16 banche del campione (rappresentative di quasi il 70% del sistema per n. di dipendenti) ed è in fase di progettazione in altre 4, restano invece solo 3 i casi che continuano a puntare per lo sportello su tecnologie host o Client Server. Lo sportello web supporta sia processi di Operations che di Marketing, Commerciale e Customer Service.
 
I vantaggi dell’utilizzo non risiedono solo nel portare su una piattaforma tecnologica nuova i processi di Operations, nei quali l’area maggiormente interessata è quella degli incassi e pagamenti, dove la percentuale di utilizzo dello sportello web supera il 65% dei casi, ma anche nell’integrazione di funzionalità legate ai processi commerciali, come la pianificazione e lo sviluppo commerciale, con una percentuale che si avvicina al 90%, il Customer Service, e lo sviluppo e gestione del piano marketing e del portafoglio prodotti.
Buono anche l’utilizzo dello sportello web a supporto del credito (68% circa) e della gestione dei servizi bancari (conto corrente, deposito titoli, …), con una percentuale che sia aggira intorno al 55%. Segue la finanza con il 45%, con un impiego destinato, in buona parte, al supporto informativo.
Dove presente, dunque, lo sportello web non si limita a sostituire singole applicazioni esistenti, ma riesce ad integrare le attività legate ai diversi processi core della banca, in un ambiente unico e arricchito, che nei casi più avanzati va a fondersi con l’Intranet aziendale costituendo un punto unico di accesso alle informazioni e agli strumenti per le persone.