Italia
“Il protocollo ‘Soddisfatti o rimborsati’ realizzato da Telecom e dalle associazioni dei consumatori ed inerente i servizi non richiesti, segna un passo avanti verso la trasparenza del settore”.
Così il Presidente dell’Adoc Carlo Pileri ha commentato il protocollo appena siglato da Telecom Italia e da alcune associazioni dei consumatori e che definisce nuove modalità per la commercializzazione di prodotti e servizi tlc dell’operatore.
Ma non tutte le associazioni sono così tenere col principale operatore telefonico italiano.
L’iniziativa – spiega Telecom Italia in una nota – rende ancora più trasparente il rapporto tra l’azienda e la propria clientela, introducendo una procedura operativa che permette di “tracciare” in maniera puntuale il contatto telefonico avvenuto con il cliente durante tutte le fasi che caratterizzano la richiesta di acquisto di prodotti e l’attivazione di servizi. Un nuovo approccio finalizzato soprattutto a ridurre la possibilità di eventuali errori.
Nel caso di errori o fraintendimenti durante la fase di acquisizione del servizio, Telecom Italia provvederà, su segnalazione del cliente, a rimborsare nella prima bolletta utile gli importi eventualmente già addebitati, con tanto di numero di fax gratuito e un indirizzo mail dedicati. Inoltre il periodo entro il quale il cliente potrà esercitare il diritto di ripensamento viene esteso a due fatturazioni successive all’attivazione del servizio, in luogo degli attuali dieci giorni.
Allo scopo di fornire al cliente tutte le informazioni relative alla richiesta di acquisto effettuata telefonicamente, sia direttamente con l’azienda sia attraverso i canali commerciali esterni che operano per conto di essa, Telecom Italia invierà all’interessato una lettera contenente, oltre agli elementi riguardanti il servizio richiesto (data di attivazione, costi, caratteristiche dell’offerta), anche le modalità con le quali poter esercitare il diritto di ripensamento.
La consegna dei prodotti al domicilio del cliente sarà invece accompagnata da un’apposita distinta di spedizione nella quale verranno riportate tutte le informazioni relative al contenuto del plico (descrizione del prodotto, mittente ecc.) in modo da consentire al destinatario di sapere con immediatezza ciò che sta ricevendo.
Non per tutte le associazioni tutto ciò è sufficiente: se l’Adoc, che si è riservata di firmare il protocollo nei prossimi giorni a seguito di alcuni chiarimenti richiesti all’azienda, ritiene “importante questo passaggio che cerca di risolvere una situazione di offerte e modifiche contrattuali non sottoscritte esplicitamente dal cliente, divenuta ormai insostenibile”, non proprio dello stesso parere l’associazione Cittadinanzattiva, che non ha ratificato il protocollo definendo l’iniziativa Telecom l’ennesimo “palliativo” che non “esclude il problema di fondo” e non impedirà il “perpetrarsi dell’attivazione di servizi non richiesti”.
“Nei fatti – ha commentato il vice segretario di Cittadinanzattiva, Giustino Trincia – Telecom dimostra di non voler rinunciare alla scomoda posizione di primo operatore della telefonia in Italia per attivazione di servizi non richiesti”.
Oltre a cittadinanzattiva non hanno ratificato il protocollo altre 9 associazioni sulle 14 riunite a Roma al tavolo tecnico per la discussione della questione.
Gli unici elementi positivi riscontrati da Cittadinanzattiva nella proposta Telecom attengono alla fase della contestazione (attivazione numero verde/fax dedicato), “anche se” precisa Trincia “siamo ancora in attesa del rispetto, da parte di Telecom e degli altri operatori, della delibera AGCOM 179/03 attinente la tracciabilità del reclamo anche semplicemente attraverso i call center”.
“È ora che il problema dell’attivazione di servizi non richiesti venga risolto a monte e non una volta che si è già manifesto” conclude Trincia. “Per questo, chiediamo urgenti sanzioni da parte dell’Autorità delle Comunicazioni nei confronti degli operatori di telefonia che ancora li attivano”.
Parallelamente Cittadinanzattiva invita i consumatori ad aderire a “Proposta scorretta? Attacca la cornetta!” campagna di informazione e tutela sulle pratiche commerciali sleali nel settore della telefonia, per l’attuazione in Italia della Direttiva Europea 2005/29/CE che vieta quelle pratiche commerciali sleali che impediscono ai cittadini di scegliere liberamente.
Il Governo italiano, con legge 25/01/2006 n.29, è obbligato a dare attuazione alla citata Direttiva entro 18 mesi.
Per tutelare utenti e abbonati telefonici dall’invasione dei servizi tlc non richiesti è intervenuto a febbraio anche il Garante per la privacy, con un provvedimento a carattere generale nel quale impone a gestori telefonici e agli altri operatori di comunicazione elettronica le regole da rispettare per evitare comportamenti illeciti e non andare incontro a sanzioni, anche di tipo penale.
Il provvedimento si è reso necessario alla luce delle numerosissime segnalazioni e dei reclami giunti al Garante negli ultimi anni per lamentare l’abuso di prassi vietate quali, innanzitutto l’attivazione, a nome di un cliente ignaro, che aveva chiesto una sola scheda, di altre schede telefoniche (anche centinaia) o ancora l’attivazione, senza precisa richiesta, di segreterie o altri servizi, come la selezione automatica dell’operatore telefonico o linee Internet veloci. (a.t.)