Le incognite delle nuove tecnologie: ovvero, cosa succede se la number portability si rivolta contro l´utente

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Mi &#232 capitato un guaio con un telefonino di ultima generazione, ma credo che le conclusioni dell¿avventura che segue sarebbero state le stesse se fosse accaduta con un PC o un televisore home-theatre.

Parliamo della number portability (e di come funziona davvero)

Attirato dalla possibilit&#224 di risparmiare denaro e accrescere le possibilit&#224 d¿uso del cellulare, grazie a nuovi servizi multimediali e megapromozioni associate, come altri 3 milioni di italiani ho cambiato operatore telefonico mantenendo il mio numero. Da maggio 2002 a settembre 2004 l´Autorit&#224 per le Garanzie nelle Comunicazioni ha dichiarato in queste cifre il successo dello strumento della Number Portability; che si appresta ad essere applicata anche al settore delle offerte di connettivit&#224 in banda larga.

Mi sono cos&#236 trovato in tasca, per poche centinaia di euro, un nuovo telefonino fiammante, insieme a un contratto che mi lega per un bel po¿ di tempo al gestore prescelto. L&#236 per l&#236, grazie alle rassicurazioni degli amici e attirato dalla sfavillante pubblicit&#224, ho pensato che tutto sarebbe andato sempre per il meglio. ¿Che i gestori siano diventati delle vere e proprie banche?¿ mi sono chiesto, quando le cose sono andate meno bene del previsto e ho letto con cura l¿ammontare delle penali applicabili se avessi deciso di recedere dal contratto anticipatamente.

La tecnologia mi ha mollato

Stavolta la tecnologia mi ha infatti mollato e per qualche funambolica operazione di sincronizzazione contatti o rubrica, mi trovo con un cellulare ultima generazione, schermo piatto a milioni di pixel, che rimane tristemente fisso sulla scritta di avvio e da l&#236 non si schioda. I cellulari al mondo sono 539 milioni secondo recenti stime di Credit Suisse First Boston, io ho beccato uno di quelli che rientrano nella categoria ¿bisognosi di riparazione¿.

Succede circa 15 giorni fa, lo porto in assistenza e dopo una lunga coda insieme ad altri bisognosi come me, me lo ridanno nuovo fiammante. La signora dell¿assistenza, che intanto ho cercato di farmi amica, mi confessa che non siamo poi cos&#236 pochi ad avere tutti questi problemi e che hanno iperlavoro con ¿questi nuovi telefonini¿. Nell¿attesa della riconsegna le spiego che sono reduce dalla mortificante esperienza del ¿muletto¿, lei sorride e mi concede un caff&#232 (si sar&#224 impietosita). Dicesi muletto quel telefono di vecchissima generazione (che ovviamente non ho mai avuto) con il quale ci ho messo una settimana solo per imparare a riscrivere un SMS, che ha i men&#249 di navigazione diversi da come li conoscevo io e una batteria che dura tra le 2 e le 3 ore e mezza in tutto. Intanto per&#242 i miei ritmi di lavoro non erano cambiati e le chiamate insistenti, come quelle di tutti i giorni, arrivavano dai pi&#249 disparati numeri, che ovviamente non riesco a riconoscere, non ricordando a memoria gli 891 contatti della mia rubrica.

Prima lezione: quando la tecnologia ti abbandona e non puoi usare il tuo familiare telefonino, non solo sei quasi totalmente incapace di comunicare, ma nessuno (le aziende di telefonia mobile di cui sopra e i loro centri assistenza) si degna di aiutarti e metterti in condizioni umane per traghettare i famosi 15 giorni di attesa. Il bello &#232 che si chiama telefono ¿di cortesia¿!

L¿incubo si ripete

Non contento di una prima volta, il sempre famigerato telefono, proprio quello nuovo fiammante, fa crash per una seconda. La conseguenza &#232 una nottata in bianco, cosciente dell¿incubo che avrei dovuto sopportare il giorno dopo. E infatti ricomincia il peregrinaggio tra dealer e centro assistenza, che mi spiegano che ahim&#233 People Soft (uno dei tanti programmi di backoffice usati dagli operatori di telefonia mobile per gestire le SIM dei clienti) non riesce ad aggiornare la mia SIM dando fault, fault, fault. E ho bisogno di un codice per sbloccare questo e una stringa per quell¿altro, aiuto!!!

¿&#200 possibile che il cellulare in questione forse non aveva proprio l¿ultimo firmware e sa come succede in questi casi ¿ mi accorgo che ha perso il bottoncino del mouse, purtroppo la sostituzione non rientra nella garanzia, ma se vuole, con soli 25&#128, glielo cambiamo¿, mi dice la gentile e bella signora che mi riceve per la seconda volta presso il centro assistenza. Scopro insomma che la famosa marca di cui ho strapagato l¿ultimo telefono di grido non contempla nella garanzia la sostituzione del bottone mouse del cellulare perch&#233 considerato danno estetico e non vizio di costruzione. La colla per tenere il mouse non era la mia comunque, faccio presente che il telefono &#232 la versione di punta che quella particolare marca offre sul mercato, rimedio un altro caff&#232.

Il dealer ultima spiaggia

Disperato mi rifugio nell¿ultimo posto oggi caro al cliente telefonico, il dealer di fiducia che insieme a me ne ha gi&#224 viste tante. Un viaggio fino a Milano pur di parlare con lui, perch&#233 sui dealer si possono dire tante cose, ma quando si tratta di aiutare il cliente il dealer telefonico, quello vero, &#232 una forza. Sar&#224 che &#232 economicamente interessato o che ha alle spalle anni di vendita e servizio ma cerca quasi sempre di tirati fuori dai guai. Magari poi ti vende un¿auricolare, ma liberarsi dal danno valeva ben di pi&#249 di 50&#128 buttati.

Lui sa inoltre quali tasti schiacciare sulla tastiera per passare pi&#249 velocemente la coda dell¿IVR (il risponditore automatico) e parlare direttamente con il mitico operatore, che per il gestore telefonico &#232 si un costo da abbassare, ma per me, cliente, &#232 l¿unico momento di umanit&#224 in mezzo a tanti problemi.

Seconda lezione: se vuoi sopravvivere in un mondo di cellulari in cui il software si diverte a fare crash e i cui bottoni mouse si sganciano per difetto ¿non strutturale¿, devi farti amico un dealer.

Nuova professionalit&#224 = nuova formazione

Il problema di questi professionisti &#232 per&#242 oggi segnato dal dover vendere telefoni dei quali non &#232 sempre facile capire e proporre tutti i servizi che vi stanno dentro. Ai pi&#249 manca ancora una formazione adeguata sul funzionamento delle nuove tecnologie multimediali, tra SMS, MMS, mobile TV, WAP, WEB, Bluetooth, U-SIM, etc. e questo crea una situazione di discontinuit&#224 rispetto al passato.

Siamo all¿alba, infatti, di un cambio di strategia commerciale che richiede loro di trasformarsi da venditori puri, a ¿smanettoni¿ di tecnologie miniaturizzate. Ma insieme al cliente a sua volta smanettone, se il dealer &#232 serio, si riesce a capire che se un telefono si blocca per ben due volte, magari potrebbe essere una SIM che &#232 stata stampata male.

Ogni anno vengono messe sul mercato e attivate il 5% in pi&#249 di nuove carte SIM rispetto all¿anno precedente, per un totale nel 2003 di 56,1 milioni di carte attive solo in Italia di cui, secondo gli ultimi dati di Assinform/NetConsulting, sta salendo la percentuale statistica di carte sostituite. Si consideri poi che quando mancano SIM per soddisfare il mercato locale, l¿Europa degli operatori telefonici internazionali &#232 ormai un unico grande bacino di approvvigionamento!

Certo per gli incumbent tutta questa formazione avr&#224 un costo elevato ed &#232 probabile che nei prossimi anni si dovranno giustificare agli azionisti EBITDA e ARPU di breve periodo un po¿ meno sfavillanti, a vantaggio di risultati di fidelizzazione di lungo termine pi&#249 concreti. Un termometro per misurare questa inversione di tendenza a vantaggio della qualit&#224 del servizio, sarebbe verificare il rallentamento dell¿emorragia di number portability tra i quattro operatori TIM, Wind, 3 e Vodafone.

Se la tecnologia vi abbandona, cercate insomma un dealer che al posto della Ferrari in garage abbia qualche vecchio server e un passato da hacker esperto, vi risolverete un sacco di notti insonni e non butterete via il vostro prezioso tempo. E se state cercando lavoro e siete stufi di call center e turni ¿precari¿, perch&#233 non pensare a proporvi loro come technology dealer consultant!

(L.D.)

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