Italia
Mi è capitato un guaio con un telefonino di ultima generazione, ma credo che le conclusioni dell¿avventura che segue sarebbero state le stesse se fosse accaduta con un PC o un televisore home-theatre.
Parliamo della number portability (e di come funziona davvero)
Attirato dalla possibilità di risparmiare denaro e accrescere le possibilità d¿uso del cellulare, grazie a nuovi servizi multimediali e megapromozioni associate, come altri 3 milioni di italiani ho cambiato operatore telefonico mantenendo il mio numero. Da maggio 2002 a settembre 2004 l´Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni ha dichiarato in queste cifre il successo dello strumento della Number Portability; che si appresta ad essere applicata anche al settore delle offerte di connettività in banda larga.
Mi sono così trovato in tasca, per poche centinaia di euro, un nuovo telefonino fiammante, insieme a un contratto che mi lega per un bel po¿ di tempo al gestore prescelto. Lì per lì, grazie alle rassicurazioni degli amici e attirato dalla sfavillante pubblicità, ho pensato che tutto sarebbe andato sempre per il meglio. ¿Che i gestori siano diventati delle vere e proprie banche?¿ mi sono chiesto, quando le cose sono andate meno bene del previsto e ho letto con cura l¿ammontare delle penali applicabili se avessi deciso di recedere dal contratto anticipatamente.
La tecnologia mi ha mollato
Stavolta la tecnologia mi ha infatti mollato e per qualche funambolica operazione di sincronizzazione contatti o rubrica, mi trovo con un cellulare ultima generazione, schermo piatto a milioni di pixel, che rimane tristemente fisso sulla scritta di avvio e da lì non si schioda. I cellulari al mondo sono 539 milioni secondo recenti stime di Credit Suisse First Boston, io ho beccato uno di quelli che rientrano nella categoria ¿bisognosi di riparazione¿.
Succede circa 15 giorni fa, lo porto in assistenza e dopo una lunga coda insieme ad altri bisognosi come me, me lo ridanno nuovo fiammante. La signora dell¿assistenza, che intanto ho cercato di farmi amica, mi confessa che non siamo poi così pochi ad avere tutti questi problemi e che hanno iperlavoro con ¿questi nuovi telefonini¿. Nell¿attesa della riconsegna le spiego che sono reduce dalla mortificante esperienza del ¿muletto¿, lei sorride e mi concede un caffè (si sarà impietosita). Dicesi muletto quel telefono di vecchissima generazione (che ovviamente non ho mai avuto) con il quale ci ho messo una settimana solo per imparare a riscrivere un SMS, che ha i menù di navigazione diversi da come li conoscevo io e una batteria che dura tra le 2 e le 3 ore e mezza in tutto. Intanto però i miei ritmi di lavoro non erano cambiati e le chiamate insistenti, come quelle di tutti i giorni, arrivavano dai più disparati numeri, che ovviamente non riesco a riconoscere, non ricordando a memoria gli 891 contatti della mia rubrica.
Prima lezione: quando la tecnologia ti abbandona e non puoi usare il tuo familiare telefonino, non solo sei quasi totalmente incapace di comunicare, ma nessuno (le aziende di telefonia mobile di cui sopra e i loro centri assistenza) si degna di aiutarti e metterti in condizioni umane per traghettare i famosi 15 giorni di attesa. Il bello è che si chiama telefono ¿di cortesia¿!
L¿incubo si ripete
Non contento di una prima volta, il sempre famigerato telefono, proprio quello nuovo fiammante, fa crash per una seconda. La conseguenza è una nottata in bianco, cosciente dell¿incubo che avrei dovuto sopportare il giorno dopo. E infatti ricomincia il peregrinaggio tra dealer e centro assistenza, che mi spiegano che ahimé People Soft (uno dei tanti programmi di backoffice usati dagli operatori di telefonia mobile per gestire le SIM dei clienti) non riesce ad aggiornare la mia SIM dando fault, fault, fault. E ho bisogno di un codice per sbloccare questo e una stringa per quell¿altro, aiuto!!!
¿È possibile che il cellulare in questione forse non aveva proprio l¿ultimo firmware e sa come succede in questi casi ¿ mi accorgo che ha perso il bottoncino del mouse, purtroppo la sostituzione non rientra nella garanzia, ma se vuole, con soli 25€, glielo cambiamo¿, mi dice la gentile e bella signora che mi riceve per la seconda volta presso il centro assistenza. Scopro insomma che la famosa marca di cui ho strapagato l¿ultimo telefono di grido non contempla nella garanzia la sostituzione del bottone mouse del cellulare perché considerato danno estetico e non vizio di costruzione. La colla per tenere il mouse non era la mia comunque, faccio presente che il telefono è la versione di punta che quella particolare marca offre sul mercato, rimedio un altro caffè.
Il dealer ultima spiaggia
Disperato mi rifugio nell¿ultimo posto oggi caro al cliente telefonico, il dealer di fiducia che insieme a me ne ha già viste tante. Un viaggio fino a Milano pur di parlare con lui, perché sui dealer si possono dire tante cose, ma quando si tratta di aiutare il cliente il dealer telefonico, quello vero, è una forza. Sarà che è economicamente interessato o che ha alle spalle anni di vendita e servizio ma cerca quasi sempre di tirati fuori dai guai. Magari poi ti vende un¿auricolare, ma liberarsi dal danno valeva ben di più di 50€ buttati.
Lui sa inoltre quali tasti schiacciare sulla tastiera per passare più velocemente la coda dell¿IVR (il risponditore automatico) e parlare direttamente con il mitico operatore, che per il gestore telefonico è si un costo da abbassare, ma per me, cliente, è l¿unico momento di umanità in mezzo a tanti problemi.
Seconda lezione: se vuoi sopravvivere in un mondo di cellulari in cui il software si diverte a fare crash e i cui bottoni mouse si sganciano per difetto ¿non strutturale¿, devi farti amico un dealer.
Nuova professionalità = nuova formazione
Il problema di questi professionisti è però oggi segnato dal dover vendere telefoni dei quali non è sempre facile capire e proporre tutti i servizi che vi stanno dentro. Ai più manca ancora una formazione adeguata sul funzionamento delle nuove tecnologie multimediali, tra SMS, MMS, mobile TV, WAP, WEB, Bluetooth, U-SIM, etc. e questo crea una situazione di discontinuità rispetto al passato.
Siamo all¿alba, infatti, di un cambio di strategia commerciale che richiede loro di trasformarsi da venditori puri, a ¿smanettoni¿ di tecnologie miniaturizzate. Ma insieme al cliente a sua volta smanettone, se il dealer è serio, si riesce a capire che se un telefono si blocca per ben due volte, magari potrebbe essere una SIM che è stata stampata male.
Ogni anno vengono messe sul mercato e attivate il 5% in più di nuove carte SIM rispetto all¿anno precedente, per un totale nel 2003 di 56,1 milioni di carte attive solo in Italia di cui, secondo gli ultimi dati di Assinform/NetConsulting, sta salendo la percentuale statistica di carte sostituite. Si consideri poi che quando mancano SIM per soddisfare il mercato locale, l¿Europa degli operatori telefonici internazionali è ormai un unico grande bacino di approvvigionamento!
Certo per gli incumbent tutta questa formazione avrà un costo elevato ed è probabile che nei prossimi anni si dovranno giustificare agli azionisti EBITDA e ARPU di breve periodo un po¿ meno sfavillanti, a vantaggio di risultati di fidelizzazione di lungo termine più concreti. Un termometro per misurare questa inversione di tendenza a vantaggio della qualità del servizio, sarebbe verificare il rallentamento dell¿emorragia di number portability tra i quattro operatori TIM, Wind, 3 e Vodafone.
Se la tecnologia vi abbandona, cercate insomma un dealer che al posto della Ferrari in garage abbia qualche vecchio server e un passato da hacker esperto, vi risolverete un sacco di notti insonni e non butterete via il vostro prezioso tempo. E se state cercando lavoro e siete stufi di call center e turni ¿precari¿, perché non pensare a proporvi loro come technology dealer consultant!
(L.D.)
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