Australia
Vodafone è il terzo operatore mobile in Australia. La sua quota di mercato cresce in modo deciso in uno dei mercati più competitivi al mondo per quanto concerne la telefonia mobile. Un marketing dirompente ha portato a un aumento vertiginoso delle richieste di clienti potenziali. La tecnologia IVR Legacy utilizzata non riusciva a fornire un livello accettabile di soddisfazione dei clienti.
Vodafone Australia si era posta l’obiettivo di aumentare in modo deciso la propria quota di mercato in due anni per acquisire nuovi clienti. Per gestire l’afflusso di connessioni previsto, Vodafone è passata ad una soluzione tecnologica che ha consentito di affrontare le diverse esigenze dei clienti senza dover cambiare i livelli degli operatori dei call center. Tuttavia, alcuni sondaggi avevano dimostrato che i clienti trovano difficili e frustranti i sistemi IVR touch-tone. La soluzione consisteva dunque nell’aggiungere un nuovo “dipendente”: Lara, un’operatrice virtuale che, tramite l’utilizzo di tecnologia a riconoscimento vocale, offre supporto ai clienti che chiamano richiedendo un servizio, mantenendo coerenza con il brand aziendale, e fornendo un servizio 24 ore al giorno, per sette giorni a settimana. L’assistenza clienti è diventata un differenziatore chiave nel mercato delle telecomunicazioni mobili australiano e Lara è il volto pubblico della strategia di Vodafone, ossia mettere i clienti al primo posto.
«La nostra strategia consiste nel portare avanti campagne dirompenti per acquisire nuovi clienti, con un conseguente enorme aumento delle richieste di supporto in breve tempo» afferma Adam Spence, Technical Solutions Manager, Vodafone Australia. «Il canale vocale è il “portone d’ingresso” per la maggior parte dei clienti, quindi era assolutamente necessario fornire una customer experience di prim’ordine. Una parte aggiuntiva ed equamente importante della nostra strategia aziendale consiste nel gestire in modo ottimale i costi, così da poter incrementare il numero dei clienti senza far impennare i costi operativi. Questa tipologia di scenario è molto difficile da gestire all’interno di un contact center convenzionale e i clienti ci hanno riferito di non accettare i sistemi IVR touch-tone, mettendoli, pertanto, fuori discussione. Fin dall’inizio il riconoscimento vocale era giunto a un punto di maturazione tale, da riuscire a rispondere ai nostri requisiti».
Alla fine del 2003, Vodafone Australia ha iniziato a collaborare con Dimension Data per l’implementazione di Lara utilizzando OpenSpeech Recognizer di Nuance e un’interfaccia di telefonia Aculab, integrata con OpenSpeech, che utilizza un server Sun Microsystems Solaris. Il supporto VoiceXML, sviluppato con Audium 3, offre un ambiente di sviluppo integrato di prim’ordine per le applicazioni vocali.
Con l’ausilio di Dimension Data, Vodafone Australia ha intrapreso una roadmap per fornire il riconoscimento vocale come parte integrante di un programma self-service completo.
La prima applicazione prevedeva Lara a supporto delle telefonate in entrata, trasferendo le chiamate al personale all’interno dell’azienda. Dopo aver capito come adattare la tecnologia a un’applicazione specifica, Dimension Data, Vodafone e Nuance stabiliscono il lancio di Lara per il suo primo contatto diretto con i clienti. I risultati sono stati estremamente positivi, sono state portate a buon fine decine di migliaia di richieste. Lara raggiunge perfetta sintonia con le persone adeguandosi al loro ritmo e permettendo ai clienti di interrompere o di fare altre domande, se necessario. «La voce è molto cordiale, perfino più cordiale di quella di alcuni operatori reali di call center», è l’affermazione inviata tramite email da un cliente a Vodafone. Per assicurarsi che Lara si integrasse con il team dei contact center e fosse in grado di fornire lo stesso livello di servizio, lo staff di Vodafone è stato coinvolto in ogni fase di sviluppo del progetto. Grazie al coinvolgimento ed alla sinergia creatasi con i gruppi di lavoro Vodafone, la gestione delle chiamate convenzionali, consente agli operatori reali di dedicarsi alle richieste più complesse nonché più interessanti per il servizio CSR (Customer Service Request) e che tipicamente rappresentano un valore aggiunto per i clienti.
Il successo di Lara ha permesso a Vodafone Australia di vincere il premio come la migliore applicazione di Nuance a livello internazionale nel 2004. Questo premio prestigioso viene assegnato da un gruppo di esperti indipendenti del settore ed è stato riconosciuto a Vodafone Australia come prima azienda non appartenente al Nord America. Un riconoscimento che si aggiunge agli ottimi e numerosi risultati conseguiti dall’utilizzo di Lara. La sempre maggiore familiarità tra i clienti e la voce virtuale attribuita a Lara, permettono di aggiungere progressivamente nuovi: «E’ nostro obiettivo garantire che vengano effettuate comunicazioni in ogni punto di contatto Vodafone, con una “brand voice” e un aspetto inconfondibili e irresistibili» afferma Spence. «Desideriamo attribuire il giusto valore al nostro brand, ponendo il cliente al centro di ogni cosa che facciamo e Lara è stata la giusta risposta ed un enorme passo avanti nel rappresentare in modo adeguato il nostro brand».
• Il 75% dei clienti hanno affermato “ottima esperienza con Lara”
• Il 75% dei clienti ha dichiarato che Lara funziona “bene” o “molto bene”
• L’80% degli utenti che hanno effettato una chiamata, ha affermato che la registrazione della nuova SIM è avvenuta con una modalità semplice
• Il 79% degli utenti si è trovato a proprio agio interfacciandosi con la voce virtuale di Lara
• Il 96% di chi ha effettuato le chiamate ha trovato la modalità di espressione di Lara di semplice comprensione