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Entro i prossimi sei mesi, il 10% dei clienti retail intervistati a livello mondiale potrebbe lasciare la propria banca e un ulteriore 41% dichiara di non essere certo di rimanere: questo è quanto emerge dall’annuale World Retail Banking Report 2013 (WRBR 2013), giunto alla sua decima edizione, pubblicato da Capgemini ed Efma. Per ricostruire il rapporto cliente-banca, esiste la possibilità per le banche di diventare più customer-centric, sfruttando l’enorme quantità di dati dei clienti e sviluppando ulteriormente le funzionalità mobile per creare interazioni più personali. I risultati presentati nel WRBR 2013 emergono da un’indagine condotta sui clienti e dal Customer Experience Index (CEI), che misura la percezione di 18.000 clienti in 35 mercati analizzando i fattori che ritengono più importanti attraverso canali, transazioni e prodotti.
Secondo il WRBR 2013, esistono livelli di variazioni in ogni Paese dove in 11 mercati su 35 si registra un incremento di oltre il 20% nel numero di clienti con un’esperienza positiva, mentre al contrario, 9 mercati hanno visto una diminuzione nella quota di clienti con un esperienza positiva. Le esperienze positive dei clienti sono fortemente correlate con la fiducia che gli stessi ripongono verso le loro banche e con la convinzione che gli istituti di credito scelti comprendano le loro esigenze. “Oltre la metà dei clienti retail a livello globale non si sente fedele alla propria banca ed è chiaro che le banche hanno bisogno di colmare questo divario e includere la centralità del cliente nel loro DNA”, dichiara Maurizio Mondani, CEO di Capgemini Italia. “Con i servizi bancari uniformati e le restrizioni che impediscono l’aumento delle tasse, le banche devono cercare di differenziarsi e trattenere i clienti in altri modi. Fornire i prodotti giusti al momento giusto utilizzando i canali preferiti ed emergenti come i dispositivi mobili rappresenta un chiaro strumento per fidelizzare i clienti nel tempo”.
“La Qualità del Servizio” è il fattore più importante che guida i clienti nel passaggio da una banca a un’altra nella maggior parte delle aree geografiche, con l’eccezione del Nord America dove contano di più le commissioni, seguite dalla qualità del servizio. Il WRBR 2013 ha evidenziato che circa il 50% dei clienti sono soddisfatti delle loro banche in cinque aree principali: la conoscenza delle esigenze e delle preferenze del cliente (37% soddisfatto); il prodotto-canale su misura (43% soddisfatto); la fiducia (51% soddisfatto), la confidenza e la creazione di relazioni (43% soddisfatto) e la capacità di fornire un’esperienza multi-canale (44% soddisfatto).
I dati del cliente possono fornire una migliore comprensione delle esigenze e delle preferenze
Oggi, con la crescita dei canali di distribuzione e dei diversi prodotti bancari, il numero di interazioni con i clienti è aumentato, ma il livello di connessioni personali è diminuito. Come mai prima d’ora, le banche hanno accesso a dati di consumo, sia più strutturati sia meno strutturati, che possono essere utilizzati per costruire migliori relazioni con i clienti: dai form ai tweet sull’esperienza bancaria. Secondo il WRBR, la definizione di un obiettivo di business ha portato a un approccio in base al quale i dati dovrebbero essere parte della strategia di differenziazione e fidelizzazione della clientela di una banca.
Negli ultimi dieci anni, il canale mobile si è evoluto passando da puro strumento al servizio dei clienti a elemento che guida la crescita del business a livello globale. L’indagine condotta mostra come il mobile banking stia emergendo come aspetto chiave per le banche nella realizzazione di strutture con il cliente al centro, rendendo possibili le vendite, influenzando il mix di prodotto-canale e raggiungendo la differenziazione. Nei mercati in via di sviluppo e per i clienti più giovani, la qualità del servizio mobile può avere un’influenza significativa nella scelta di rimanere o meno presso la banca.
Alcune banche hanno compreso come il mobile sia necessario per la differenziazione. In base all’indagine, BNP Paribas in Francia ritiene che il digitale rappresenti il nuovo modo di coinvolgere i propri clienti e ha sviluppato soluzioni di mobilità complete per una customer experience più personalizzata e per aumentare le sottoscrizioni ai loro prodotti bancari. “Internet e il mobile non sono semplici canali, rappresentano una nuova metodologia della banca“, dichiara Virginie Fauvel, Head of BNP Paribas Online Banking. “Abbiamo integrato una strategia mobile nel nostro modo di fare business e continuiamo a innovare per soddisfare la base di clienti in crescita e in costante evoluzione, che considera il mobile come un approccio semplice, efficace e sicuro di gestione del conto“.
Il mobile è la strada del futuro
I clienti più giovani, in particolare, si aspettano di più dal mobile banking come la verifica del saldo, i trasferimenti di denaro, gli avvisi, il pagamento delle bollette e le app. Per trasformare la mobilità in un elemento di differenziazione competitiva e in uno strumento per realizzare la centralità del cliente, le banche dovrebbero concentrarsi su un’attenta pianificazione che inizi con la fornitura di servizi mobile che siano concorrenziali con quelli presenti sul mercato, coinvolgendo i clienti per comprendere le loro preferenze, fornendogli soluzioni per un’offerta più personalizzata e adatta alle loro necessità.
‘Il futuro del retail banking è il mobile banking. Entro la fine del 2013 ci saranno più dispositivi mobile rispetto alle persone con una previsione di 10 miliardi di apparecchi mobile connessi, pari a una media globale di 1,4 dispositivi pro capite. Le banche devono andare dove ci sono più opportunità che oggi sono rappresentate dal mobile“, afferma Patrick Desmares, Secretary General, Efma.
