Italia
Grazie al senso di responsabilità dei lavoratori e dei sindacati e al supporto di Unindustria, si è chiuso ieri sera un importante accordo con forti contenuti innovativi tra AlmavivA e le Organizzazioni Sindacali del settore delle Telecomunicazioni. L’accordo consentirà un nuovo modello industriale e di organizzazione del lavoro.
AlmavivA rappresenterà un vero e proprio laboratorio di innovazione per il settore dei contact center necessario per superare una crisi strutturale del mercato di riferimento – caratterizzato da continua diminuzione della domanda, processi di delocalizzazione e bassa marginalità – e creare un nuovo percorso di sviluppo per l’azienda anche a protezione dei livelli occupazionali.
L’accordo consentirà l’utilizzo di una nuova generazione di soluzioni tecnologiche proprietarie e distintive sviluppate dal Gruppo Almaviva, fra i principali operatori di servizi di information technolgy in Italia, grazie alla grande conoscenza del mercato del Customer Relationship Management (oltre 28.000 operatori in Italia, Brasile, Cina e Tunisia gestiscono 56 clienti di primaria importanza).
Le soluzione implementate permetteranno, insieme ad una nuova organizzazione del lavoro, importanti incrementi nella qualità e produttività del servizio nonché l’offerta di servizi aggiuntivi collegati alla totale comprensione di quanto avviene in tempo reale nei centri operativi (CRM 3.0).
Il CRM 3.0 e’ basato su tecnologie di riconoscimento vocale unite a sistemi evoluti di analisi semantica dei dati che consentono di gestire e analizzare in tempo reale le esigenze dei clienti nonché di prevedere la modalità di evoluzione dei servizi e di collegare sistemi di formazione automatici declinati in base alle esigenze degli operatori.
Il successo di questo nuovo modello di business, già sperimentato con successo dal Gruppo Almaviva in Brasile, permetterà di interpretare sempre più da protagonisti un ruolo nel mercato globale dei sistemi intelligenti di comprensione delle esigenze dei clienti (mercato che già oggi vale miliardi di euro).
Per gestire temporalmente il processo di cambiamento industriale in atto senza gravi ricadute sociali per i propri 10.000 dipendenti in Italia Almaviva, che conferma la propria scelta attuata da tempo di non ricorrere a nessuna forma di delocalizzazione, farà ricorso ad un accordo di solidarietà della durata di 24 mesi.
Marco Tripi, Amministratore Delegato del Gruppo Almaviva, si è dichiarato soddisfatto dell’accordo raggiunto e della disponibilità al confronto da parte delle OO.SS, che consente la salvaguardia del livello occupazionale e al tempo stesso delinea un percorso chiaro per raggiungere gli obiettivi aziendali, attraverso una profonda evoluzione del modello di business e dei processi operativi e organizzativi.