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Ennova, azienda start-up nata nell’Incubatore I3P del Politecnico di Torino, è stata scelta da Telecom Italia per fornire una innovativa soluzione di Assistenza Tecnica dedicata agli utenti smartphone, tablet e PC. Il servizio consente ai clienti di Telecom Italia mobile business di ottenere assistenza per tutte le necessità di configurazione attraverso un centro di assistenza dedicato: uno specialista è in grado di connettersi in remoto e di operare direttamente sul dispositivo.
Il servizio, parte di un modello di assistenza più ampio, è il primo in Europa su smartphone, tablet e PC, e rappresenta il primo progetto al mondo che permette l’assistenza remota su tutti i dispositivi da una unica piattaforma. La soluzione, che ha permesso a Telecom Italia di essere pioniera in questa nuova modalità di assistenza al cliente, rappresenta un forte cambiamento nel modello di customer care tradizionale, dove la diagnostica e la configurazione dei dispositivi mobili, tipicamente richiede agli agenti del customer care di fornire un elevato numero di istruzioni in linea al cliente. Grazie alla nuova soluzione, gli agenti possono ottenere l’accesso completo al dispositivo visualizzandolo sulla propria consolle, fornendo al cliente assistenza alla configurazione e training, stimolando, inoltre, l’utilizzo di nuove funzionalità che consentono l’incremento medio delle revenue per singolo cliente, migliorando nel contempo la qualità del servizio offerto.
La soluzione è un sistema di mobile helpdesk sviluppato e fornito da Ennova sulla piattaforma “MyHD” che incorpora la tecnologia di accesso remoto di RealVNC sui dispositivi mobili. La piattaforma fornisce differenti funzionalità in una sola applicazione integrata includendo un nuovo canale di contatto in mobilità dal quale il cliente può classificare il problema e pianificare una call-back, impostare delle notifiche e utilizzare una chat testuale, facilitando in tal modo un approccio più collaborativo nella gestione della relazione con il cliente.
“La nostra applicazione di helpdesk consente agli agenti di customer care di Telecom Italia di fornire alla clientela mobile, su richiesta del cliente stesso, assistenza a distanza per diagnostica e configurazione, aggiornamenti e formazione“, ha dichiarato Michele Scarici, CEO di Ennova. “E’ stato evidenziato un significativo aumento della qualità del servizio attraverso il più alto tasso di ticket chiusi con unico intervento, e un miglioramento del tasso di soddisfazione del cliente che, con la nuova piattaforma, si è attestato su un valore pari a 9.9 su 10, che in questo mercato è incredibile“.
“Con la rapida proliferazione e la crescente complessità dei dispositivi mobili e tablet, i tradizionali modelli di customer care non sono più in grado di fornire il livello di servizio atteso dalla generazione digitale. Le Telco si trovano ad affrontare il sempre più difficile compito di gestire e mantenere alti livelli di customer care e soddisfazione“.
“Siamo entusiasti che Ennova abbia integrato la soluzione VNC Mobile nella propria applicazione di device management e assistenza, e che il proprio cliente Telecom Italia abbia recepito un rapido e considerevole ritorno sull’investimento grazie a questo sistema innovativo” – ha dichiarato Tom Blackie, VP Mobile di RealVNC.
