Italia
La digitalizzazione della Pubblica Amministrazione non è più una chimera, ma è sicuramente perfettibile: tre utenti Internet italiani su quattro hanno infatti utilizzato nel corso dell’ultimo anno almeno un servizio online della PA, ma non sempre sono soddisfatti. Tra gli utilizzatori di almeno un servizio infatti la percentuale dei soddisfatti è del 63%, in crescita al 66% tra il pubblico femminile. I giovani, dal canto loro, ne sono i maggiori fruitori, il che fa ben sperare per il futuro. Tra le tipologie di servizi online i più gettonati sono quelli relativi alle tasse, alla promozione del territorio e a seguire università e lavoro.
Sono i dati che emergono dall’approfondimento Gli utenti web e la Pubblica Amministrazione online, realizzato da ContactLab sottoponendo ai 25.000 partecipanti all’indagine sui comportamenti di acquisto online un breve questionario sul loro rapporto digitale con la Pubblica Amministrazione. Il report è scaricabile gratuitamente all’indirizzo http://www.contactlab.com/utenti-web-e-PA-online (nota per i giornalisti: si prega di segnalare o inserire il link alla ricerca nell’articolo).
Nel dettaglio si osserva che tre utenti Internet su quattro hanno utilizzato almeno una volta un servizio di pubblica amministrazione online, siano essi indifferentemente acquirenti o non acquirenti online. Il dato è senza dubbio interessante perché ci dice che a prescindere dall’utilizzo del web come strumento di e-commerce, la popolazione Internet italiana è cosciente della possibilità di usufruire online di tali servizi di pubblica utilità e quando è possibile se ne serve con vari gradi di soddisfazione. Inoltre, non emergono differenze tra le diverse aree geografiche del Paese né per quanto riguarda il numero medio di utilizzatori né sul livello di soddisfazione.
È però proprio sul grado di soddisfazione che incontriamo alcune criticità messe in luce dalla ricerca: solo sei utenti su dieci (il 63%) si dichiarano soddisfatti dopo aver usato almeno un servizio online della PA, segno che esistono ancora margini di migliorabilità negli sforzi compiuti dagli enti pubblici.
Le donne, che usano questi servizi più degli uomini (58% vs 42%), sono anche le più soddisfatte (66% vs 58%). Molto interessante il dato sulla distribuzione per fasce d’età dei maggiori utilizzatori dei servizi online della PA: i giovani under 35 occupano da soli la metà (49%) della torta. C’è di più: tra loro due utenti su tre si ritengono soddisfatti, giudizio probabilmente legato a scuola, università o biblioteca. La fascia under 24, in particolare, è quella dove rileviamo la massima concentrazione di utilizzatori e nello stesso tempo la percentuale maggiore di utenti soddisfatti.
Tra i servizi più diffusamente utilizzati dall’utenza italiana presa in esame al primo posto troviamo quello relativo alle tasse (34% dei rispondenti), che comprende ad esempio il calcolo del bollo dell’auto, la verifica sui pagamenti effettuati ecc., seguito dal turismo (promozione del territorio, pro loco ecc.) al 31% e dalle opportunità online messe a disposizione dall’università e dagli enti del lavoro (centri per l’impiego, servizi INAIL ecc.) con un 25%.
L’abitudine all’utilizzo dei servizi online della pubblica amministrazione si intensifica tra quegli utenti internet che consideriamo più evoluti: chi utilizza i dispositivi mobile (smartphone e tablet) per informarsi o acquistare online. Tra di loro infatti ne hanno usufruito almeno una volta otto persone su dieci, che in tre casi su cinque si sono dichiarate soddisfatte. È possibile quindi che gli utenti più evoluti riescano a sfruttare meglio e più spesso i servizi online forniti dall’amministrazione pubblica, indipendentemente dal dispositivo utilizzato. E questo lascia aperto nello stesso tempo uno spazio per la realizzazione di app dedicate, con l’obiettivo di garantire l’accesso anche da mobile ai servizi della PA generando un ulteriore meccanismo di soddisfazione.
Domani a Milano
Customer Experience Innovation Forum
Dalle ore 9.30, presso la Sala Buzzati del Corriere della Sera, Via Balzan 3
La diretta streaming dell’evento sarà disponibile a questa pagina di Corriere.it
