Italia
E’ disponibile sul sito del Ministro della Funzione Pubblica, il report con i dati relativi al mese di dicembre 2012 del servizio Linea Amica, il centro di contatto multicanale che assiste i cittadini nei rapporti con la P.A. (numero verde 803.001 da fisso, 06 828.881, www.lineaamica.gov.it ), gestito da Formez PA su iniziativa del Dipartimento della Funzione Pubblica.
Dal 21 dicembre 2012 Linea Amica è raggiungibile anche dalla sezione “Dialogo con il cittadino” del sito del Governo italiano, dove è citata come prima iniziativa al servizio del cittadino.
I NUMERI DEL SERVIZIO LINEA AMICA A DICEMBRE 2012
Sono stati 15.811 i contatti registrati da Linea Amica e 12.327 le istanze gestite. Il Portale degli italiani (www.lineaamica.gov.it) ha ricevuto 171.620 visite e quasi 300.000 visualizzazioni di pagina. Il gradimento degli utenti per il servizio si è attestato al 94%.
Le strutture di contatto con il cittadino aderenti al network di Linea Amica sono salite a 1.235, i contatti complessivi del network (inclusi i risponditori automatici) sono stati 4.633.300, di cui 4.266.500 assistiti da operatore.
CHI E’ IL CITTADINO CHE CONTATTA LINEA AMICA
A dicembre 2012 gli utenti del servizio sono stati soprattutto uomini (52%), di età compresa tra i 31 e i 45 anni (45,39%) e provenienti dal Lazio (56,5%), anche se aumentano le richieste dall’Emilia-Romagna, dalla Liguria, dal Molise e dal Veneto.
Il telefono si conferma il canale di accesso preferito al servizio (87,3%), mentre l’uso del web ( (e-mail, iphone, chat, social network) si attesta al 12,7%.
COSA CHIEDE IL CITTADINO A LINEA AMICA
Nell’87,36% dei casi, i cittadini si sono rivolti a Linea Amica per avere informazioni, nel 9,61% per problemi da risolvere. Le richieste hanno riguardato soprattutto “Casa” (50,93%), Politica e Istituzioni (12,61%), Previdenza (8,59%), Lavoro e Carriere (6,20%).
In vista dell’introduzione a partire da aprile 2013 della TARES, il nuovo tributo comunale sui rifiuti e servizi previsto dal Decreto-legge 201/2011 che sostituirà la vecchia TARSU (tassa sui rifiuti solidi urbani), sono arrivate diverse domande dei cittadini che chiedevano maggiori informazioni.
IL CASO RISOLTO
Francesco ha chiesto telefonicamente al suo medico di base un certificato medico per malattia in quanto impossibilitato a recarsi al suo studio. Il medico gli ha risposto che il paziente deve essere visitato in studio anche con la febbre.
Linea Amica ha spiegato a Francesco che il medico di famiglia è tenuto alle visite domiciliari qualora le condizioni di salute del paziente non gli permettano di recarsi presso lo studio del medico. Se la richiesta arriva entro le 10 del mattino, il medico è tenuto ad effettuare la visita nel corso della stessa giornata, se la richiesta arriva dopo le 10, il medico deve visitare il paziente a casa entro le 12 del giorno successivo. Il sabato e nei giorni prefestivi il medico non è tenuto a svolgere attività ambulatoriale, ma deve eseguire le visite domiciliari richieste secondo il regolamento stabilito. In queste giornate, resta a disposizione per le visite urgenti la Guardia medica.
LINEA AMICA: L’ATTIVITA’ FORMATIVA
Prosegue l’attività formativa gratuita “Front Office chiavi in mano“, rivolta alle Pubbliche Amministrazioni che hanno aderito al Network di Linea Amica, con l’obiettivo di trasferire loro il modello di ascolto del cittadino adottato da Linea Amica.
Avranno inizio alla fine di gennaio altre due edizioni del percorso di formazione di base “Front Office chiavi in mano”: una per le P.A. della Sardegna (avvio il 23 gennaio), con incontri in presenza a Cagliari e una per le P.A del Lazio (avvio il 30 gennaio), con incontri in presenza a Roma.
Partirà, invece, il 28 gennaio la seconda edizione del laboratorio sulla Customer Satisfaction, percorso di formazione integrato della durata di 30 ore distribuite nell’arco di un mese che mira a fornire alle P.A. partecipanti indicazioni metodologiche ed operative per il miglioramento della Customer Satisfaction. Per questo laboratorio, sono previsti 2 incontri in presenza a Roma.
Dopo il successo dei 9 webinar (seminari online della durata di un’ora circa) realizzati tra ottobre e dicembre 2012 sul tema “Pubblica Amministrazione e social Network”, che hanno registrato 516 iscritti, è in programma, infine, la realizzazione di altri seminari online.