Italia
Agosto tempo di vacanze per le famiglie, ma anche di preoccupazioni per l’avvicinarsi del nuovo anno scolastico e universitario. Lo dimostrano le diverse richieste di informazioni sui contributi scolastici e sulle nuove modalità di accesso alle facoltà universitarie a numero chiuso arrivate a Linea Amica, il contact center multicanale che assiste i cittadini nei rapporti con la Pubblica Amministrazione, gestito da Formez PA su iniziativa del Dipartimento della Funzione Pubblica (numero verde 803.001 da fisso, 06.828.881 da cellulare, sito www.lineaamica.gov.it ). Tra le domande più ricorrenti: i contributi scolastici sono obbligatori? Per i contributi scolastici è prevista la detrazione fiscale? Quali sono i corsi di laurea e le sedi universitarie interessati dalle nuove modalità di ammissione?
Linea Amica, oltre a dare informazioni utili, ha anche aiutato i cittadini a risolvere dei problemi aperti con la P.A. Come ad esempio la signora Mara, che ha chiamato il contact center preoccupata di dover partire per l’estero con la figlia di due anni sprovvista di copertura sanitaria poichè, nonostante avesse richiesto la Tessera Sanitaria per la piccola da tempo, alla vigilia della partenza ancora non era arrivata. Grazie alla collaborazione dell’Agenzia delle Entrate, Linea Amica ha verificato che la tessera sanitaria non era stata emessa perché la ASL di residenza della bambina non aveva comunicato telematicamente i suoi dati sanitari all’Agenzia. Linea Amica ha poi spiegato alla signora che, in attesa dell’arrivo della tessera, la piccola avrebbe potuto godere comunque della copertura sanitaria, purché provvista di copia della tessera rilasciata dalla ASL al momento della sua iscrizione al Servizio Sanitario Nazionale e del modello E 111, reperibile presso l’ufficio anagrafe sanitaria della sua ASL.
LE CIFRE DI LINEA AMICA AD AGOSTO 2012
Sono 11.390 i contatti totali e 8.656 le istanze di clienti della Pubblica Amministrazione registrati dal contact center Linea Amica nell’ultimo mese. Circa 209.000 le visite del Portale degli italiani (www.lineaamica.gov.it ), con quasi 375.000 pagine visualizzate. Salgono a 1.225 le strutture di contatto con il cittadino aderenti al Network di Linea Amica. Risulta di circa il 90% il gradimento del servizio da parte degli utenti.
CHI E’ IL CITTADINO CHE CHIAMA LINEA AMICA
Anche ad agosto 2012 i clienti di Linea Amica si sono confermati soprattutto donne (52,4%), di età compresa tra i 31 e i 45 anni (42,4%) e provenienti dal Lazio (54,4%). Essi hanno prediletto sempre il telefono come canale di accesso (88,7%), anche se, rispetto al mese precedente, sono aumentate leggermente le richieste via web (e-mail, iphone, social network, chat), passate dal 10,8 all’11,3%.
COSA CHIEDE IL CITTADINO A LINEA AMICA
Nell’86% dei casi, i cittadini hanno chiamato per chiedere informazioni, nel 10% per problemi da risolvere. Per quanto riguarda i contenuti delle richieste, esse hanno riguardato soprattutto “casa” (46%), “politica e istituzioni” (13,5%), “previdenza” (9,2%), “lavoro e carriere” (7,6%), “trasporti” (5,2%), “istruzione e formazione” (3,7%). Oltre a scuola e università, in cima ai pensieri dei cittadini restano sempre la gestione della casa (continua la collaborazione di Linea Amica con ENEA per informare i cittadini sulle detrazioni fiscali del 55% per interventi di riqualificazione energetica), il rapporto con le istituzioni e la pensione.
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