Italia
TIM ha ottenuto oggi da ICIM la certificazione UNI EN15838:2010 del proprio contact center 119 dedicato alla telefonia mobile.
La certificazione, che già lo scorso anno aveva interessato i servizi dedicati alla clientela ad alto valore, rendendo Telecom Italia tra i primi operatori in Europa ad avere servizi di Customer Care certificati, si estende così all’intera customer base coprendo di fatto tutti i servizi offerti dal 119 ed i canali di contatto a disposizione della clientela. Si tratta di un importante risultato, ottenuto grazie a una serie di azioni basate su processi efficienti e soluzioni tecnologiche innovative.
Le verifiche sono state effettuate da ICIM, Ente di certificazione italiano, seguendo le indicazioni della normativa europea UNI EN 15838:2010, integrata dai parametri e dalle indicazioni operative dettati dalla norma UNI 11200:2010 che definisce, le “migliori pratiche” focalizzate sul cliente.
“La certificazione del Customer Service 119 rappresenta un marchio di garanzia di valore europeo– ha dichiarato Elisabetta Ripa, responsabile consumer mobile di Telecom Italia – Questo importante riconoscimento ha per noi un grande valore perché premia gli sforzi profusi per migliorare ulteriormente il servizio a tutta la clientela TIM, grazie soprattutto agli alti livelli di qualità espressi dagli addetti al customer care in termini di gestione del cliente ed alla semplificazione dei processi di caring. Puntiamo a garantire ai nostri clienti un supporto di qualità, disponibile 24 ore su 24 sia attraverso l’impiego di personale altamente qualificato sia con lo sviluppo di nuovi canali di accesso al 119, quali sms, email, web e social network. Questi nuovi canali di contatto evoluti, si pensi ad esempio alle app 119 di self-caring per gli smartphone o al “Twitter Team” contattabile dai più diffusi social network, acquisteranno via via sempre maggiore importanza e contribuiranno in modo decisivo alla affermazione del Customer Care TIM del futuro“.
Le verifiche ICIM, condotte secondo le normative di riferimento, si sono basate su dati statistici e documentali sempre associate ad attività sul campo al fine di valutare direttamente le modalità di lavoro degli operatori dei contact center e gli ambienti in cui questo si svolge.