Italia
E’ online il report settimanale di Linea Amica (24 febbraio – 3 marzo 2012), il contact center multicanale che dal 2009 fornisce ai cittadini informazioni e assistenza nei rapporti con la Pubblica Amministrazione, mettendo al centro della sua azione l’ascolto, la cortesia e l’accompagnamento del cliente. Questa settimana il gradimento degli utenti è stato del 93,5%. Il tempo medio di attesa telefonico è stato di 12 secondi.
Per quanto riguarda la provenienza territoriale, il 58,6% delle richieste è giunto dal Centro. In lieve calo le chiamate dal Sud (16,5%) e dal Nord Ovest (13%). Scendono al 6,5% le chiamate dal Nord Est e dalle Isole (5,4%). Il maggior numero di chiamate proviene in particolare da Lazio (54,2%), Lombardia (9,3%), Campania (7,5%), Puglia (4,8%).
Il contact center Linea Amica, contattabile da telefono (numero verde 803.001 da fisso, 06.828881 da cellulare) e via web (www.lineaamica.gov.it), nell’ultima settimana ha registrato 4.311 contatti (di cui 250 richieste via e-mail) e 2.087 istanze di clienti della Pubblica Amministrazione.
SEMPRE PIÙ NUMEROSE LE RICHIESTE SULLA CASA
Cresce ancora questa settimana l’interesse degli utenti per la casa (40,4%). Stabile il numero degli utenti che vogliono dialogare con gli uffici della PA (15,9%). In aumento lavoro e carriere (8,8%), previdenza (5,9%), politiche sociali e sanità (4,5%). In calo trasporti e infrastrutture (4,2%).
PORTALE DEGLI ITALIANI: PICCO SU ADDIZIONALI REGIONALE E COMUNALE ALL’IRPEF
Nel periodo 25 febbraio- 3 marzo le Domande & Risposte più lette sul Portale degli Italiani sono state nell’ordine:
1) Addizionali regionale e comunale all’Irpef
2) Come presentare richiesta di rimborso all’Agenzia delle Entrate
3) Certificato storico di stato di famiglia
Tutte le risposte, sempre aggiornate, ai quesiti più frequenti dei cittadini sono disponibili sul Portale degli italiani, www.lineaamica.gov.it, attivo da aprile 2011. Il Portale ha registrato nella settimana una media di 9.372,1 visitatori giornalieri e di 17.686,6 pagine visitate, con picchi di quasi 12.500 utenti. Le principali funzioni del portale, con l’App di Linea Amica (scaricabile gratuitamente dall’Apple Store), sono fruibili anche da iPhone e iPad. Linea Amica è inoltre su Facebook con la sua pagina ufficiale, dove è possibile prendere visione dei contenuti e dei servizi offerti. Su Twitter, invece, è possibile informarsi in tempo reale con le notizie utili per il Cittadino (@LineaAmica).
IL CASO DELLA SETTIMANA E LA RISPOSTA DI LINEA AMICA
Posso autocertificare lo stato di famiglia che l’Inail mi ha richiesto?
(richiesta di Giuseppe dalla Provincia di Potenza)
Sì, in quanto ai sensi dell’articolo 15 della Legge 12 novembre 2011, n. 183 agli uffici pubblici è vietato rilasciare certificati da esibire ad altre pubbliche amministrazioni ed ai gestori di pubblici servizi. Le certificazioni rilasciate dalla Pubblica amministrazione in ordine a stati, qualità personali e fatti sono valide ed utilizzabili solo nei rapporti tra privati. Le pubbliche amministrazioni, non possono quindi più richiedere al cittadino certificazioni ed estratti che il cittadino può autocertificare (art. 40 del Decreto del Presidente della Repubblica 28 dicembre 2000, n. 445).
QUESTA SETTIMANA SONO 1.320.300 I CONTATTI COMPLESSIVI DEL NETWORK
Linea Amica è anche un network, in costante ampliamento, che raccoglie finora 1.180 strutture di contatto con il cittadino. Del network fanno parte Inps, Inail, Inpdap, Agenzia delle Entrate, Comune di Roma, Comune di Milano, Centri di Prenotazione Sanitaria del Lazio e dell’Emilia Romagna, vari ministeri, regioni ed enti locali. Sono 1.320.300 i contatti complessivi (inclusi risponditori automatici) del network nell’ultima settimana, di cui 1.179.600 contatti assistiti da operatori.
ATTIVO L’HELP DESK PER IL PORTALE DELL’INTEGRAZIONE
Per supportare i cittadini stranieri nella navigazione del Portale dell’Integrazione (www.integrazionemigranti.gov.it ), è attivo dal 1° febbraio un servizio gratuito multilingue di informazione telefonica. A rispondere sono gli operatori di Linea Amica Immigrazione in italiano, inglese, francese e spagnolo (803.001 da numero fisso, 06.828881 da cellulare). Il servizio è accessibile anche attraverso il contatto Skype di Linea Amica (lineaamicapa).