Italia
È online il report settimanale (dal 28 gennaio al 3 febbraio 2012) di Linea Amica, il contact center multicanale che dal 2009 fornisce ai cittadini informazioni e assistenza nei rapporti con la Pubblica Amministrazione, mettendo al centro della sua azione l’ascolto, la cortesia e l’accompagnamento del cliente.
Nonostante la chiusura della maggior parte degli uffici pubblici a Roma, il contact center è stato aperto anche lunedì 6 febbraio e lo rimarrà anche venerdì 10, per garantire l’assistenza ai cittadini in tutti i settori in cui il servizio si esplica.
LINEA AMICA: GRADIMENTO PER OLTRE IL 90% DEGLI UTENTI
Il contact center, raggiungibile da telefono (numero verde 803.001 da fisso, 06.828881 da cellulare) e via web (www.lineaamica.gov..it), nell’ultima settimana ha registrato 4.072 contatti (262 richieste via e-mail) e 2.248 istanze di utenti. Il tempo medio di attesa telefonico è stato di 12 secondi.
Molto alto anche questa settimana il gradimento espresso dagli utenti: 90,6%.
LINEA AMICA SEMPRE PIÙ CAPILLARE SUL TERRITORIO
Dall’ultimo report emerge che Linea Amica è sempre più capillare sul territorio. Per quanto riguarda la provenienza territoriale, il 50,6% delle richieste degli utenti giunge ancora dal Centro, ma sono sempre più numerose le istanze dal resto del Paese: il 19% dal Sud, il 13,8% dal Nord Ovest, l’8,5% dal Nord Est e l’8,1% dalle Isole.
Diminuiscono le richieste dal Lazio (44%), crescono invece quelle dalla Lombardia (9,4%), dalla Campania (8,4%) e dalla Sicilia (6,6%).
UTENTI SEMPRE PIU’ INTERESSATI A LAVORO, POLITICHE SOCIALI E SANITA’
Rispetto alla scorsa settimana diminuisce l’interesse degli utenti per la casa (25,8%). Continua invece ad aumentare il numero degli utenti che vogliono ricevere informazioni sui temi del lavoro e delle carriere (8,7%) o che intendono dialogare con gli uffici della PA (politica e istituzioni 18,3%).
In crescita le richieste su previdenza (6,8%). In calo politiche sociali e sanità (5,3%), trasporti e infrastrutture (8,6%).
NETWORK, STABILI I CONTATTI COMPLESSIVI: QUESTA SETTIMANA SONO 1.320.700
Linea Amica è anche un Network, in costante ampliamento, che raccoglie finora 1.174 strutture di contatto con il cittadino. Del network fanno parte Inps, Inail, Inpdap, Agenzia delle Entrate, Comune di Roma, Comune di Milano, Centri di Prenotazione Sanitaria del Lazio e dell’Emilia Romagna, vari ministeri, regioni ed enti locali. Sono 1.320.700 i contatti complessivi (inclusi risponditori automatici) del network nell’ultima settimana, di cui 1.184.500 contatti assistiti da operatori.
IN CRESCITA I CONTATTI DEL PORTALE DEGLI ITALIANI
Le risposte, sempre aggiornate, ai quesiti più frequenti dei cittadini sono disponibili sul Portale degli italiani, www.lineaamica.gov.it, attivo da aprile 2011. Il servizio ha registrato nella settimana una media di 11.981,6 visitatori giornalieri e di 23.375,6 pagine visitate, con picchi di oltre 15.000 utenti. Le principali funzioni del portale, con la App di Linea Amica (scaricabile gratuitamente dall’Apple Store) sono fruibili anche da iPhone e iPad. Il servizio è inoltre su Facebook con la sua pagina ufficiale, dove è possibile prendere visione dei contenuti e dei servizi offerti, mentre su Twitter è possibile informarsi con le notizie utili per il Cittadino (@LineaAmica).
ATTIVO L’HELP DESK PER IL PORTALE DELL’INTEGRAZIONE
Per supportare i cittadini stranieri nella navigazione del Portale dell’Integrazione (www.integrazionemigranti..gov.it), è attivo dal 1° febbraio un servizio gratuito multilingue di informazione telefonica. A rispondere sono gli operatori di Linea Amica Immigrazione in italiano, inglese, francese e spagnolo (803.001 da numero fisso, 828.881 da cellulare). Il servizio è accessibile anche attraverso il contatto Skype di Linea Amica (lineaamicapa).