Italia
Oltre 60 amministrazioni aderenti con più di 300 dipendenti coinvolti nei gruppi di lavoro che porteranno alla sperimentazione di percorsi di customer satisfaction; 40 cantieri di sperimentazione già avviati; sei webinar (seminari on line) per approfondire i temi del Customer Satisfaction Management, con più di 2.000 partecipanti di cui 900 delle regioni Convergenza; quattro aule virtuali (incontri di formazione mirati) con circa 200 presenze.
Questi i primi numeri di “MiglioraPA”, l’innovativo progetto del Dipartimento della Funzione Pubblica per la diffusione del Customer Satisfaction Management (CSM) nelle Regioni obiettivo convergenza (Calabria, Campania, Puglia e Sicilia).
L’iniziativa – operativa fino a giugno 2012 – da settembre è entrata nel vivo con il primo ciclo di attività di sviluppo delle competenze per fornire alle amministrazioni gli strumenti per un’attenta gestione della soddisfazione degli utenti. Per migliorare i servizi offerti a cittadini e imprese, infatti, è importante rilevare la soddisfazione degli utenti, ma anche utilizzare il feedback ricevuto per realizzare interventi concreti.
Il programma di lavoro di MiglioraPA è tutto ispirato alle logica della “rete”: fare insieme, imparare dalle esperienze di chi è più avanti, crescere attraverso lo scambio e il mutuo apprendimento. E, per fare questo, proprio la “rete” è stata scelta come strumento principale per incontrarsi e lavorare. Ecco come:
I webinar
Dal 24 ottobre al 12 gennaio si è svolto il ciclo di sei webinar del progetto MiglioraPA. I seminari tematici on line, aperti alla partecipazione di tutti gli interessati, hanno approfondito i temi del Customer Satisfaction Management, anche attraverso testimonianze dirette da parte delle amministrazioni più attive: dalla customer satisfaction nel quadro della Riforma della PA al co-design dei servizi; dagli strumenti alla rilevazione come sfida organizzativa; dal ciclo del CSM alle nuove frontiere del web 2.0. In totale 2.335 partecipanti hanno seguito i sei incontri in diretta web (più una seconda edizione del webinar sul ciclo del CSM), con una percentuale di giudizi positivi (buono/ottimo) sulla qualità dei seminari superiore al 90%.
Le aule virtuali
Dal 22 novembre al 13 dicembre i gruppi di lavoro delle Amministrazioni che hanno aderito al progetto con un percorso di sperimentazione della Customer Satisfaction, hanno preso parte alle Aule Virtuali, un programma di approfondimento e accompagnamento mirato con il supporto di esperti e del team di progetto. Nel corso dei quattro incontri sono stati affrontati i seguenti temi: “Avviare una rilevazione di CS nell’Amministrazione: le scelte di fondo”, “I metodi di rilevazione: questionario, campionamento, raccolta e analisi dei dati”; “Mettiamoci La Faccia: la rilevazione della soddisfazione con le emoticons”; “Customer Satisfaction: dalla rilevazione alle azioni di miglioramento”.
I tutorial video
Il progetto MiglioraPA ha realizzato tre tutorial multimediali che introducono in maniera veloce e vivace ai temi chiave del progetto: “Che cosa è la Customer Satisfaction”, “Che cosa è il Customer Satisfaction Management” e “Come aderire a Mettiamoci la faccia”, l’iniziativa del DFP per la rilevazione della soddisfazione con le emoticons.
La Cassetta degli attrezzi
Sempre in questa prima fase di attività è stata rilasciata la Cassetta degli attrezzi (riservata alle amministrazioni aderenti al progetto), un insieme di strumenti tecnici e metodologici pronti all’uso, per la realizzazione “chiavi in mano” di una prima sperimentazione della Customer Satisfaction. In questo modo anche le amministrazioni con minore esperienza o risorse a disposizione possono avviare, in maniera autonoma o con l’assistenza dello staff di progetto, un processo di indagine e rilevazione.
Tutti i materiali degli incontri di formazione on line, gli strumenti e le metodologie di lavoro, i tutorial, le informazioni sulle attività progettuali, il calendario degli appuntamenti, i risultati raggiunti e un nutrito dossier di approfondimento, realizzato in questi mesi e in continuo aggiornamento, sono disponibili sul portale www.qualitapa.gov.it. Alcuni materiali sono a disposizione di tutti, altri sono pubblicati nell’area riservata agli aderenti al progetto.
La seconda fase di MiglioraPA partirà a febbraio e prevede, oltre agli strumenti di lavoro a distanza, anche laboratori territoriali nelle quattro regioni destinatarie del progetto (Calabria, Campania, Puglia e Sicilia). Sarà l’occasione per confrontarsi con le esigenze specifiche del territorio esprime e rafforzare le reti di scambio e condivisione di esperienze.
Per aderire al progetto: http://www.qualitapa.gov.it/iniziative-in-corso/migliorapa/
Per contattare lo staff di progetto: info@migliorapa.it
MiglioraPA è un progetto coordinato dal Dipartimento della Funzione Pubblica nel quadro del PON GAS 2007 – 2013 e realizzato in collaborazione con FORUM PA e Lattanzio e Associati.