Italia
Per facilitare la fruibilità del Portale dell’Integrazione (www.integrazionemigranti.gov.it) è attivo dal 1° febbraio 2012 un servizio gratuito multilingue di informazione telefonica. L’help desk è presidiato dagli operatori di Linea Amica Immigrazione, che rispondono in italiano, inglese, francese e spagnolo (803.001 da numero fisso, 828.881 da cellulare, o tramite Skype).
REPORT SETTIMANALE
È online il report settimanale (dal 14 al 20 gennaio 2012) di Linea Amica, il contact center multicanale che dal 2009 fornisce ai cittadini informazioni e assistenza nei rapporti con la Pubblica Amministrazione, mettendo al centro della sua azione l’ascolto, la cortesia e l’accompagnamento del cliente.
UTENTI SEMPRE PIU’ INTERESSATI A LAVORO E CARRIERE
Resta elevato – seppur in misura minore rispetto alle scorse settimane – l’interesse degli utenti per le istanze che riguardano la casa (39,4%). Aumenta il numero dei cittadini interessati a ricevere informazioni sui temi del lavoro e delle carriere (6,4%). In crescita costante il bisogno di dialogo con la PA (17,6%).
Numerose anche le richieste su previdenza (6,3%), politiche sociali e sanità (5,6%). Diminuiscono le istanze su trasporti e infrastrutture (4,6%).
Mentre in passato si concentravano soprattutto nel Centro Italia, gli utenti di Linea Amica sono sempre più diffusi a livello territoriale. Per quanto riguarda la provenienza territoriale, il 56,2% delle richieste giunge ancora dal Centro, il 19,3% dal Sud, il 14,5% dal Nord Ovest, il 5,4% dal Nord Est e il 4,6% dalle Isole. Le richieste più numerose provengono in particolare da Lazio (52,4%), Lombardia (11,4%), Campania (9,4%), Sicilia (4%).
IN CRESCITA I CONTATTI COMPLESSIVI DEL NETWORK: QUESTA SETTIMANA SONO 1.326.200
Linea Amica è anche un Network, in costante ampliamento, che raccoglie finora 1.170 strutture di contatto con il cittadino. Del network fanno parte Inps, Inail, Inpdap, Agenzia delle Entrate, Comune di Roma, Comune di Milano, Centri di Prenotazione Sanitaria del Lazio e dell’Emilia Romagna, vari ministeri, regioni ed enti locali. Sono 1.326.200 i contatti complessivi (inclusi risponditori automatici) del network nell’ultima settimana, di cui 1.190.700 contatti assistiti da operatori.
CONTACT CENTER: VALUTAZIONE POSITIVA ESPRESSA DAL 94,4% DEGLI UTENTI
Il contact center Linea Amica, raggiungibile da telefono (numero verde 803.001 da fisso, 06.828881 da cellulare) e via web (www.lineaamica.gov.it), nella settimana dal 14 al 20 gennaio, ha registrato 5.218 contatti (232 richieste via e-mail) e 3.056 istanze di clienti della Pubblica Amministrazione.
Il tempo medio di attesa telefonico è stato di 28 secondi.
L’89% dei cittadini si è rivolto a Linea Amica per chiedere informazioni generiche sulla Pubblica Amministrazione, il 5,8% ha segnalato problemi da risolvere, l’1% ha richiesto assistenza in materia di disabilità, lo 0,4% ha segnalato inefficienze della Pubblica Amministrazione, mentre lo 0,1% ha fatto segnalazioni positive.
DOMANDE E RISPOSTE, MAPPE DELLA PA, NOTIZIE UTILI SUL PORTALE DEGLI ITALIANI
Le risposte ai quesiti più frequenti dei cittadini e le ultime notizie utili sono disponibili sul Portale degli italiani, www.lineaamica.gov.it, attivo da aprile 2011. Il servizio ha registrato nella settimana una media di 9.759,3 visitatori giornalieri e di 18.755,9 pagine visitate, con picchi di quasi 13.000 utenti. Le principali funzioni del portale, con la App di Linea Amica (scaricabile gratuitamente dall’Apple Store) sono fruibili anche da iPhone e iPad. Linea Amica è inoltre su Twitter e Facebook con le sue pagine ufficiali, nella quale possibile prendere visione dei contenuti e dei servizi offerti.
LINEA AMICA E IL CONTACT CENTER DELLA PROTEZIONE CIVILE
A partire dall’esperienza di Linea Amica Abruzzo, dal 4 luglio 2011 è stato attivato a L’Aquila il Contact Center del Dipartimento della Protezione Civile realizzato dalla struttura di Linea Amica per dare informazioni e ricevere segnalazioni sulle attività di competenza del Dipartimento della Protezione Civile Nazionale.
