Italia
È online il report settimanale (dal 7 al 13 gennaio 2012) di Linea Amica, il contact center multicanale che dal 2009 fornisce ai cittadini informazioni e assistenza nei rapporti con la Pubblica Amministrazione, mettendo al centro della sua azione l’ascolto, la cortesia e l’accompagnamento del cliente. Il contact center Linea Amica, raggiungibile da telefono (numero verde 803.001 da fisso, 06.828881 da cellulare) e via web (www.lineaamica.gov.it), nella settimana dal 7 al 13 gennaio, ha registrato 5.154 contatti (275 richieste via e-mail) e 3.231 istanze di clienti della Pubblica Amministrazione.
Il tempo medio di attesa telefonica è stato di 27 secondi. Il 91,3% dei contatti in entrata è stato evaso dal front office, il 3,9% è stato evaso dal back office, mentre il 4,8% delle istanze è in lavorazione tra il back office Formez PA e i partner esterni.
Molto alto anche questa settimana il gradimento espresso dagli utenti: 94,7%.
L’89,7% dei cittadini si è rivolto a Linea Amica per chiedere informazioni generiche sulla Pubblica Amministrazione, il 6,3% ha segnalato problemi da risolvere, lo 0,9% ha richiesto assistenza in materia di disabilità, lo 0,3% ha segnalato inefficienze della Pubblica Amministrazione, mentre lo 0,1% ha fatto segnalazioni positive.
Aumenta rispetto alle scorse settimane il “bisogno di dialogo” con la Pubblica Amministrazione: le domande pervenute che rientrano in questo ambito salgono al 15,4% del totale. In questo caso gli utenti esprimono la necessità di mettersi in contatto con un ufficio pubblico o con un URP per richiedere informazioni o per effettuare una comunicazione urgente. Emerge pertanto il ruolo di Linea Amica come snodo cruciale e “ponte” tra le amministrazioni.
Diminuisce, ma resta sempre gettonato il tema casa (45,9%). Aumentano anche le domande relative a previdenza (5,7%), politiche sociali e sanità (5%), lavoro e carriere (4,9%), trasporti e infrastrutture (4,3%).
Per quanto riguarda la provenienza territoriale, il 61,1% delle richieste è giunto dal Centro, il 16,1% dal Sud, il 12,7% dal Nord Ovest, il 5,8% dal Nord Est e il 4,3% dalle Isole. Le richieste più numerose provengono in particolare da Lazio (57,8%), Lombardia (9,6%), Campania (6,9%), Puglia (3,7%), Sicilia (3,5%).
QUESTA SETTIMANA SONO 1.316.800 I CONTATTI COMPLESSIVI DEL NETWORK
Linea Amica è anche un Network, in costante ampliamento, che raccoglie finora 1.168 strutture di contatto con il cittadino. Del network fanno parte Inps, Inail, Inpdap, Agenzia delle Entrate, Comune di Roma, Comune di Milano, Centri di Prenotazione Sanitaria del Lazio e dell’Emilia Romagna, vari ministeri, regioni ed enti locali. Sono 1.316.800 i contatti complessivi (inclusi risponditori automatici) del network nell’ultima settimana, di cui 1.180.200 contatti assistiti da operatori.
AUMENTANO I VISITATORI DEL PORTALE DEGLI ITALIANI
Il Portale degli italiani, www.lineaamica.gov.it, attivo da aprile 2011, ha registrato nella settimana un aumento della media di 9.880 visitatori giornalieri e 18.931,7 pagine visitate, con picchi di circa 12.700 utenti.
Il portale consente di contattare il servizio Linea Amica, accedere ai servizi online della PA, fare una ricerca sui siti web pubblici, consultare le domande e risposte più frequenti e le notizie di pubblica utilità, trovare numeri di telefono, indirizzi e mappe degli uffici pubblici e molto altro ancora. Le principali funzioni del portale, con la App di Linea Amica (scaricabile gratuitamente dall’Apple Store) sono fruibili anche da iPhone e iPad. Linea Amica è inoltre su Facebook con la sua pagina ufficiale, dove è possibile prendere visione dei contenuti e dei servizi offerti e su Twitter.
LINEA AMICA E IL CONTACT CENTER DELLA PROTEZIONE CIVILE
A partire dall’esperienza di Linea Amica Abruzzo, dal 4 luglio 2011 è stato attivato a L’Aquila il Contact Center del Dipartimento della Protezione Civile realizzato dalla struttura di Linea Amica per dare informazioni e ricevere segnalazioni sulle attività di competenza del Dipartimento della Protezione Civile Nazionale