Italia
È online il Report settimanale (dal 19 al 25 novembre 2011) di Linea Amica, il contact center multicanale che dal 2009 fornisce ai cittadini informazioni e assistenza nei rapporti con la Pubblica Amministrazione, mettendo al centro della sua azione l’ascolto, la cortesia e l’accompagnamento del cliente.
Linea Amica è anche un Network, in costante ampliamento, che raccoglie finora 1.155 strutture di contatto con il cittadino. Del network fanno parte Inps, Inail, Inpdap, Agenzia delle Entrate, Comune di Roma, Comune di Milano, Centri di Prenotazione Sanitaria del Lazio e dell’Emilia Romagna, vari ministeri, regioni ed enti locali. Sono 1.308.600 i contatti complessivi (inclusi risponditori automatici) del network nell’ultima settimana, di cui 1.172.200 contatti assistiti da operatori.
Linea Amica, contattabile da telefono (numero verde 803.001 da fisso, 06.828881 da cellulare) e via web (www.lineaamica.gov.it), dalla scorsa settimana è approdata anche su Facebook con la sua pagina ufficiale, dove è possibile prendere visione dei contenuti e dei servizi offerti.
Il contact center Linea Amica, nella settimana dal 19 al 25 novembre, ha registrato 3.642 contatti (160 richieste via e-mail) e 2.386 istanze di clienti della Pubblica Amministrazione.
Il tempo medio di attesa telefonico è stato di 7 secondi. Il 93,2% dei contatti in entrata è stato evaso dal front office, il 4% è stato evaso dal back office, mentre il 2,8% delle istanze è in lavorazione tra il back office Formez PA e i partner esterni.
Molto alto anche questa settimana il gradimento espresso dagli utenti: 91,8%.
L’86,7% dei cittadini si è rivolto a Linea Amica per chiedere informazioni generiche sulla Pubblica Amministrazione, l’8,6% ha segnalato problemi da risolvere, lo 0,5% ha richiesto assistenza in materia di disabilità, lo 0,5% ha segnalato inefficienze della Pubblica Amministrazione, mentre lo 0,1% ha fatto segnalazioni positive.
Questi i principali contenuti delle richieste: casa (38,7%), politica e istituzioni (19,3%), lavoro e carriere (8%), politiche sociali e sanità (5,9%), previdenza (5,8%), trasporti e infrastrutture (4,4%).
Per quanto riguarda la provenienza territoriale, il 59,9% delle richieste è giunto dal Centro, il 16,2% dal Sud, il 13,2% dal Nord Ovest, il 6,2% dal Nord Est e il 4,5% dalle Isole. Le richieste più numerose provengono in particolare da Lazio (55,5%), Lombardia (8,9%), Campania (7,9%), Sicilia (4%).
In crescita gli accessi al Portale degli italiani, www.lineaamica.gov.it, attivo da aprile 2011, che ha registrato nella settimana una media di 7.307 visitatori giornalieri, con 14.331,3 pagine visitate, con picchi di oltre 11.000 utenti. Il portale, la porta unica di accesso alla Pubblica Amministrazione, consente di contattare il servizio Linea Amica, accedere ai servizi online della PA, fare una ricerca sui siti web pubblici, consultare le domande e risposte più frequenti e le notizie di pubblica utilità, trovare numeri di telefono, indirizzi e mappe degli uffici pubblici e molto altro ancora.
Linea Amica Abruzzo
Linea Amica è presente in Abruzzo sin dai primi giorni successivi al sisma del 2009. Da allora fornisce supporto e assistenza ai cittadini delle aree terremotate (numero verde 800.155.300 anche per cellulari). Linea Amica Abruzzo coordina sotto la supervisione del Commissario per la Ricostruzione, del Comune dell’Aquila e degli altri Enti locali, lo Sportello per il cittadino (URP) e il Contact Center Tecnico (CCT).
Sono circa 86.000 le istanze raccolte dallo Sportello dall’apertura fino ad oggi. Lo Sportello affianca al contatto telefonico il contatto in loco attraverso diversi punti di accesso: una sede principale a Coppito, un container presso la sede del Comune dell’Aquila, un Urp mobile in Piazza Duomo.Il Contact Center Tecnico è costituito da un team di operatori specializzati che operano in out-bound (chiamate in uscita), fornendo supporto alla SGE (Struttura per la gestione dell’emergenza) e agli Enti locali nelle attività di contatto con i cittadini. Linea Amica inoltre fornisce assistenza tecnica allo Sportello Unico per le imprese del Comune dell’Aquila.
Infine a partire dall’esperienza di Linea Amica Abruzzo, dal 4 luglio 2011 è stato attivato a L’Aquila il Contact Center del Dipartimento della Protezione Civile realizzato dalla struttura di Linea Amica per dare informazioni e ricevere segnalazioni sulle attività di competenza del Dipartimento della Protezione Civile.