Italia
È disponibile il Rapporto analitico sulla sedicesima settimana di attività del 2011 (dal 23 al 29 aprile) di “Linea Amica“, il più grande Network europeo di relazioni con il pubblico presentato il 29 gennaio 2009 dal Ministro Renato Brunetta. “Linea Amica” – che si pone l’obiettivo di una Pubblica Amministrazione gentile, trasparente e valutabile – raccoglie finora 1.088 URP o centri di risposta al cliente. Realizzato con la collaborazione di Formez PA, questo servizio si avvale in particolare della partecipazione di INPS, INAIL, INPDAP, Agenzia delle Entrate, Comune di Roma, Comune di Milano, Centri di Prenotazione Sanitaria del Lazio e dell’Emilia Romagna nonché della piena cooperazione di vari Ministeri, Regioni ed Enti locali. Nelle settimane trascorse è stata attivata la collaborazione, fra gli altri, con l’EPAS – Ente di Patronato e di Assistenza Sociale e con il Comune di Potenza. Nella sezione “Network di Linea Amica” del portale sono consultabili i recapiti delle amministrazioni che collaborano con il network. Nella settimana dal 23 al 29 aprile, il network ha raggiunto 1.292.000 contatti, inclusi risponditori automatici. I contatti assistiti da operatori sono stati 1.125.500, così distribuiti: 110.000 presso Ministeri (9,8%), 298.500 presso Enti previdenziali (26,5%), 47.000 presso Agenzia delle Entrate ed enti fiscali (4,2%), 72.500 presso altri enti pubblici, tra cui il centro di contatto sul Bonus Elettrico e il contact center di Linea Amica (6,4%), 10.500 presso Scuola e Università (0,9%), 334.000 presso Regioni e strutture sanitarie (29,7%), 392.000 presso Comuni, Province e strutture locali (34,8%).
Linea Amica: i dati del numero verde 803.001 (settimana 23-29 aprile)
Nell’ultima settimana, il servizio di secondo livello ideato dal Ministro Brunetta (www.lineaamica.gov.it, Numero Verde 803.001 da fisso, 06.828881 da cellulari, attivo dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 18) ha registrato 4.283 contatti (160 le richieste pervenute via e-mail) e 3.278 istanze di clienti della Pubblica Amministrazione. Nel dettaglio, le richieste arrivate a “Linea Amica” hanno riguardato per l’84,8% informazioni generiche sulla Pubblica Amministrazione, per il 9,5% problemi da risolvere, per lo 0,8% sia assistenza in materia di disabilità sia segnalazioni di inefficienze della Pubblica Amministrazione e per lo 0,1% segnalazioni positive. Relativamente ai contenuti delle richieste, il 28,2% ha riguardato politica e istituzioni, il 15,7% lavoro e carriere, l’8,9% sia problemi previdenziali sia politiche sociali e sanità, il 7,4% tasse, il 6% tasse. Le istanze hanno riguardato per il 62,5% Amministrazioni centrali, per il 16,7% Enti pubblici (Inps, Agenzia delle Entrate, ecc.), per il 12,3% Enti locali e per il 7,6% Regioni. Per quanto riguarda la provenienza territoriale, il 33,4% delle richieste è giunto dal Centro, il 25,8% dal Sud, il 20,9% dal Nord Ovest, il 10,9% dalle Isole e l’8,9% dal Nord Est. In particolare le richieste più numerose sono giunte dal Lazio (24,2%), dalla Campania (14,2%), dalla Lombardia (13,2%), dalla Sicilia (10,3%), dal Piemonte (6,6%) e dalla Puglia (6%). Il tempo medio di attesa telefonico è stato di 47 secondi. Il 90,1% dei contatti in entrata è stato evaso dal Front Office, il 4,7% è stato evaso dal Back Office, mentre il 5,2% delle istanze risulta in lavorazione tra il Back Office Formez PA e i partner esterni. Il nuovo Portale degli Italiani www.lineaamica.gov.it, presentato il 14 aprile dal Ministro Renato Brunetta, ha registrato una media di 4.398,6 visitatori giornalieri, con 10.069,7 pagine visitate.
Customer satisfaction
Il cittadino può fornire una valutazione sul servizio “Linea Amica”. È attivo un sistema informatizzato per la registrazione della soddisfazione dei clienti: il cittadino può esprimere la sua valutazione direttamente tramite la tastiera telefonica a conclusione della chiamata. Queste le percentuali di gradimento registrate dall’inizio dell’anno: valutazione positiva 93,8%; valutazione negativa 3,1%; valutazione neutra 3,1%.
La formazione per il Network di Linea Amica
Sono in corso di programmazione le attività formative in presenza e a distanza rivolte a responsabili e operatori di URP e contact center delle Pubbliche Amministrazioni che hanno aderito al Network di Linea Amica. Avrà avvio nel mese di maggio la prima edizione 2011 del percorso di formazione di base sui temi della Comunicazione pubblica “Front Office chiavi in mano”, dedicata alle PA del Lazio.
Tra le nuove attività proposte quest’anno, invece, il percorso formativo in presenza e a distanza “Linee guida per i siti web della PA” ed i Webinar. I Webinar, avviati nel mese di marzo, sono seminari online della durata di 1 ora circa, su temi che riguardano l’innovazione nella PA e le novità normative in materia di siti web pubblici, rivolti agli iscritti a Linea Amica Network, il Social network per gli operatori della comunicazione attivo dentro InnovatoriPA.
I servizi specializzati di Linea Amica
Linea Amica attraverso il numero verde e una casella di posta dedicata (informacad@lineaamica.gov.it) fornisce chiarimenti e assistenza sul nuovo CAD (Codice dell’Amministrazione Digitale) a pubbliche amministrazioni, imprese e cittadini. Il servizio specializzato di informazioni e assistenza sulla Posta Elettronica Certificata, avviato già dal 1 dicembre 2009, è ora confluito nell’ambito di attività dedicato al nuovo CAD. Dal 15 febbraio 2010 è attivo Linea Amica Immigrazione, un servizio di informazione e supporto multilingue ai cittadini stranieri e italiani sui temi dell’immigrazione. Gli operatori rispondono in inglese, francese e spagnolo. Linea Amica fornisce inoltre informazioni e assistenza per i concorsi pubblici gestiti da Ripam.
Linea Amica al Forum PA
Al Forum PA 2011, Linea Amica organizza l’evento “Linea Amica, qui la PA al tuo servizio”. L’evento incentrato sui servizi al cittadino e sull’evoluzione multimediale del front office, si terrà il 9 maggio. All’incontro parteciperà il Ministro per la PA e l’Innovazione Renato Brunetta, il Presidente di Formez PA Carlo Flamment e i vertici delle amministrazioni che si sono coordinate per dar vita al network Linea Amica. All’incontro sarà presente anche una rappresentanza dei cittadini che hanno usufruito dei servizi di Linea Amica. Nel corso dell’evento verrà presentato il Rapporto 2010 sulla “Pubblica Amministrazione che si vede”.
Linea Amica sarà presente all’interno dello stand di Formez PA con una postazione attraverso la quale sarà possibile videochiamare gli operatori del contact center. Sugli schermi all’interno dello spazio espositivo saranno inoltre proiettati la demo del nuovo portale degli italiani e i principali video di Linea Amica.
Linea Amica Abruzzo
Linea Amica continua anche nel 2011 ad essere presente a L’Aquila a supporto della Struttura per la Gestione dell’Emergenza (SGE) che cura le fasi complesse della ricostruzione. Linea Amica Abruzzo coordina lo Sportello per il Cittadino presso la Caserma della Guardia di Finanza di Coppito. Lo Sportello è accessibile dall’ingresso posizionato al varco numero 1. Lo Sportello, con il quale collaborano Prefettura, Comune, Provincia dell’Aquila e Regione Abruzzo, è aperto dal lunedì al venerdì dalle 9,30 alle 17,30. È attiva in piazza Duomo all’Aquila anche la postazione mobile dello Sportello per il cittadino. Il camper, aperto dal lunedì al venerdì dalle 9,30 alle 18,00 ed il sabato dalle 9,30 alle 14,00 dà informazioni in particolare sulla ricostruzione del centro storico, oltre a fornire tutti i servizi già offerti dall’URP di Coppito. L’Ufficio è contattabile anche tramite telefono al numero 800.155.300 operativo tutti i giorni dalle 9 alle 18. Per gli altri orari è disponibile una segreteria telefonica, quotidianamente monitorata, che prende in consegna la comunicazione. Sono più di 67.000 le istanze raccolte dallo Sportello dall’apertura del 13 ottobre 2009 fino ad oggi. Inoltre Linea Amica è presente con propri operatori in un container collocato presso la sede comunale degli Uffici di Via Rocco Carabba 6, aperto il lunedì, il giovedì ed il venerdì dalle 9,00 alle 14,00 e il martedì e il mercoledì dalle 9,00 alle 13,00 e dalle 15,00 alle 17,00. Dal 28 febbraio 2011, Linea Amica Abruzzo su richiesta del Comune dell’Aquila ha messo a disposizione il proprio numero verde 800.155.300 per dare informazioni anche sulla localizzazione delle aree di attesa individuate dall’Amministrazione comunale, ossia dei luoghi di prima accoglienza, raggiungibili attraverso un percorso sicuro, nei quali la popolazione riceve le prime informazioni in caso di evento sismico. Linea Amica con il proprio contact center tecnico di Coppito continua inoltre a fissare gli ultimi appuntamenti per la verifica dei requisiti degli aventi diritto all’assegnazione provvisoria degli alloggi del progetto C.A.S.E., MAP e Appartamenti in affitto, oltre a fissare gli appuntamenti per la consegna degli stessi o gli eventuali cambi. Il contact center tecnico supporta poi il Comune dell’Aquila nelle comunicazioni sul riconoscimento della concessione del contributo definitivo per la ricostruzione degli immobili. Il contact center tecnico, grazie al numero verde gratuito 800.155.300, inoltre ha rilevato, su richiesta dell’Amministrazione comunale dell’Aquila, l’attività di raccolta delle segnalazioni relative al funzionamento dei MAP dell’Aquila e dei Comuni del ‘cratere’ sismico. Il contact center di Coppito garantisce la propria attività relativa alle segnalazioni di difetti costruttivi anche all’interno dei moduli abitativi provvisori in tutti i 57 Comuni del cratere sismico. Linea Amica inoltre fornisce assistenza tecnica allo Sportello Unico per le imprese del Comune dell’Aquila, impegnato nel difficile compito di dare informazioni sulle agevolazioni e trovare soluzioni di delocalizzazione per far ripartire subito le imprese.