Italia
È disponibile il Rapporto analitico sulla quindicesima settimana di attività del 2011 (dal 9 al 15 aprile) di “Linea Amica“, il più grande network europeo di relazioni con il pubblico presentato il 29 gennaio 2009 dal Ministro Renato Brunetta. “Linea Amica” – che si pone l’obiettivo di una Pubblica Amministrazione gentile, trasparente e valutabile – raccoglie finora 1.084 URP o centri di risposta al cliente. Realizzato con la collaborazione di Formez PA, questo servizio si avvale in particolare della partecipazione di INPS, INAIL, INPDAP, Agenzia delle Entrate, Comune di Roma, Comune di Milano, Centri di Prenotazione Sanitaria del Lazio e dell’Emilia Romagna nonché della piena cooperazione di vari Ministeri, Regioni ed Enti locali. Nelle settimane trascorse è stata attivata la collaborazione, fra gli altri, con il Comune di Ascoli Piceno e con il Comune di Alezio. Nella sezione “Network di Linea Amica” del portale sono consultabili i recapiti delle amministrazioni che collaborano con il network. Nella settimana dal 9 al 15 aprile, il network ha raggiunto 1.373.000 contatti, inclusi risponditori automatici. I contatti assistiti da operatori sono stati 1.223.500, così distribuiti: 110.000 presso Ministeri (9%), 293.000 presso Enti previdenziali (23,9%), 47.000 presso Agenzia delle Entrate ed enti fiscali (3,8%), 71.500 presso altri enti pubblici, tra cui il centro di contatto sul Bonus Elettrico e il contact center di Linea Amica (5,8%), 10.500 presso Scuola e Università (0,9%), 338.500 presso Regioni e strutture sanitarie (27,7%), 353.000 presso Comuni, Province e strutture locali (28,9%).
Il nuovo portale degli italiani www.lineaamica.gov.it
Il Ministro per la Pubblica Amministrazione Renato Brunetta ha presentato il 14 aprile in conferenza stampa a Palazzo Chigi il nuovo Portale degli Italiani (www.lineaamica.gov.it). Il Portale ha registrato, il giorno successivo alla sua presentazione, 7.283 visitatori e 20.301 pagine visitate. La nuova piattaforma rappresenta un’unica porta virtuale di accesso alla Pubblica Amministrazione. Il Portale degli Italiani è il frutto dell’integrazione della competenza dei circa 200 esperti di Linea Amica, con un nuovo investimento tecnologico nel motore di ricerca elaborato da DigitPA, con la task force su trasparenza e semplificazione del Dipartimento della Funzione Pubblica e con i servizi di eGovernment promossi dal Dipartimento per la Digitalizzazione e l’Innovazione tecnologica. Il risultato finale è un’interfaccia web che rappresenta un’offerta multimediale di servizi e assistenza al cittadino unica in Europa. Il portale permette infatti agli utenti di chiedere assistenza on line o contattare il numero verde 803.001, cercare informazioni in oltre 1000 siti pubblici validati, accedere ai servizi on line, conoscere i propri diritti, valutare la PA e verificarne i costi, consultare le FAQ e le notizie utili, cercare gli uffici pubblici e visualizzarli su una mappa.
Linea Amica: i dati del numero verde 803.001 (settimana 9-15 aprile)
Nell’ultima settimana, il servizio di secondo livello ideato dal Ministro Brunetta (www.lineaamica.gov.it, Numero Verde 803.001 da fisso, 06.828881 da cellulari, attivo dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 18) ha registrato 4.037 contatti (218 le richieste pervenute via e-mail) e 2.958 istanze di clienti della Pubblica Amministrazione.
Nel dettaglio, le richieste arrivate a “Linea Amica” hanno riguardato per l’83,8% informazioni generiche sulla Pubblica Amministrazione, per l’11,1% problemi da risolvere, per l’1,1% assistenza in materia di disabilità, per lo 0,6% segnalazioni di inefficienze della Pubblica Amministrazione. Relativamente ai contenuti delle richieste, il 29,7% ha riguardato politica e istituzioni, il 13,8% lavoro e carriere, il 13% problemi previdenziali, il 9,8% politiche sociali e sanità, il 6,2% cittadini e vita pubblica, il 5,8% tasse.
Le istanze hanno riguardato per il 58,9% Amministrazioni centrali, per il 23,8% Enti pubblici (Inps, Agenzia delle Entrate, ecc.), per l’8,6% Enti locali e per il 6,4% Regioni.
Per quanto riguarda la provenienza territoriale, il 30,5% delle richieste è giunto dal Sud, il 26,3% dal Centro, il 20,7% dal Nord Ovest, il 15,8% dal Nord Est e il 6,7% dalle Isole. In particolare le richieste più numerose sono giunte dal Lazio (19,4%), dalla Lombardia (14,7%), dalla Campania (12,3%), dalla Puglia (8,6%), dal Veneto (8,2%), dalla Sicilia (6,3%) e dalla Calabria (5,8%). Il tempo medio di attesa telefonico è stato di 29 secondi. L’89,6% dei contatti in entrata è stato evaso dal Front Office, il 5,8% è stato evaso dal Back Office, mentre il 4,7% delle istanze risulta in lavorazione tra il Back Office Formez PA e i partner esterni.
Customer satisfaction
Il cittadino può fornire una valutazione sul servizio “Linea Amica”. È attivo un sistema informatizzato per la registrazione della soddisfazione dei clienti: il cittadino può esprimere la sua valutazione direttamente tramite la tastiera telefonica a conclusione della chiamata. Queste le percentuali di gradimento registrate dall’inizio dell’anno: valutazione positiva 93,5%; valutazione negativa 3,2; valutazione neutra 3,3%.
La formazione per il Network di Linea Amica
Sono in corso di programmazione le attività formative in presenza e a distanza rivolte a responsabili e operatori di URP e contact center delle Pubbliche Amministrazioni che hanno aderito al Network di Linea Amica. Dato il successo delle precedenti edizioni, anche per il 2011 sarà realizzato, a partire dal mese di maggio, “Front Office chiavi in mano”, il percorso di formazione di base sui temi della Comunicazione pubblica. Tra le nuove attività proposte, invece, il percorso formativo in presenza e a distanza “Linee guida per i siti web della PA” ed i Webinar. I Webinar, avviati nel mese di marzo, sono seminari online della durata di 1 ora circa, su temi che riguardano l’innovazione nella PA e le novità normative in materia di siti web pubblici, rivolti agli iscritti a Linea Amica Network, il Social network per gli operatori della comunicazione attivo dentro InnovatoriPA.
I servizi specializzati di Linea Amica
Linea Amica attraverso il numero verde e una casella di posta dedicata (informacad@lineaamica.gov.it) fornisce chiarimenti e assistenza sul nuovo CAD (Codice dell’Amministrazione Digitale) a pubbliche amministrazioni, imprese e cittadini. Il servizio specializzato di informazioni e assistenza sulla Posta Elettronica Certificata, avviato già dal 1 dicembre 2009, è ora confluito nell’ambito di attività dedicato al nuovo CAD. Dal 15 febbraio 2010 è attivo Linea Amica Immigrazione, un servizio di informazione e supporto multilingue ai cittadini stranieri e italiani sui temi dell’immigrazione. Gli operatori rispondono in inglese, francese e spagnolo. Linea Amica fornisce inoltre informazioni e assistenza per i concorsi pubblici gestiti da Ripam.
Linea Amica Abruzzo
Linea Amica continua anche nel 2011 ad essere presente a L’Aquila a supporto della Struttura per la Gestione dell’Emergenza (SGE) che cura le fasi complesse della ricostruzione.
Linea Amica Abruzzo coordina lo Sportello per il Cittadino presso la Caserma della Guardia di Finanza di Coppito. Lo Sportello è accessibile dall’ingresso posizionato al varco numero 1.
Lo Sportello, con il quale collaborano Prefettura, Comune, Provincia dell’Aquila e Regione Abruzzo, è aperto dal lunedì al venerdì dalle 9,30 alle 17,30.
È attiva in piazza Duomo all’Aquila anche la postazione mobile dello Sportello per il cittadino. Il camper, aperto dal lunedì al venerdì dalle 9,30 alle 18,00 ed il sabato dalle 9,30 alle 14,00 dà informazioni in particolare sulla ricostruzione del centro storico, oltre a fornire tutti i servizi già offerti dall’URP di Coppito. L’Ufficio è contattabile anche tramite telefono al numero 800.155.300 operativo tutti i giorni dalle 9 alle 18. Per gli altri orari è disponibile una segreteria telefonica, quotidianamente monitorata, che prende in consegna la comunicazione. Sono più di 64.000 le istanze raccolte dallo Sportello dall’apertura del 13 ottobre 2009 fino ad oggi. Inoltre Linea Amica è presente con propri operatori in un container collocato presso la sede comunale degli Uffici di Via Rocco Carabba 6, aperto il lunedì, il giovedì ed il venerdì dalle 9,00 alle 14,00 e il martedì e il mercoledì dalle 9,00 alle 13,00 e dalle 15,00 alle 17,00.
Dal 28 febbraio 2011, Linea Amica Abruzzo su richiesta del Comune dell’Aquila ha messo a disposizione il proprio numero verde 800.155.300 per dare informazioni anche sulla localizzazione delle aree di attesa individuate dall’Amministrazione comunale, ossia dei luoghi di prima accoglienza, raggiungibili attraverso un percorso sicuro, nei quali la popolazione riceve le prime informazioni in caso di evento sismico.
Linea Amica con il proprio contact center tecnico di Coppito continua inoltre a fissare gli ultimi appuntamenti per la verifica dei requisiti degli aventi diritto all’assegnazione provvisoria degli alloggi del progetto C.A.S.E., MAP e Appartamenti in affitto, oltre a fissare gli appuntamenti per la consegna degli stessi o gli eventuali cambi.
Il contact center tecnico supporta poi il Comune dell’Aquila nelle comunicazioni sul riconoscimento della concessione del contributo definitivo per la ricostruzione degli immobili. Il contact center tecnico, grazie al numero verde gratuito 800.155.300, inoltre ha rilevato, su richiesta dell’Amministrazione comunale dell’Aquila, l’attività di raccolta delle segnalazioni relative al funzionamento dei MAP dell’Aquila e dei Comuni del ‘cratere’ sismico. Il contact center di Coppito garantisce la propria attività relativa alle segnalazioni di difetti costruttivi anche all’interno dei moduli abitativi provvisori in tutti i 57 Comuni del cratere sismico. Linea Amica inoltre fornisce assistenza tecnica allo Sportello Unico per le imprese del Comune dell’Aquila, impegnato nel difficile compito di dare informazioni sulle agevolazioni e trovare soluzioni di delocalizzazione per far ripartire subito le imprese.