Italia
È disponibile il Rapporto analitico sull’undicesima settimana di attività del 2011 (dal 12 al 18 marzo) di “Linea Amica“, il più grande network europeo di relazioni con il pubblico presentato il 29 gennaio 2009 dal Ministro Renato Brunetta. “Linea Amica” – che si pone l’obiettivo di una Pubblica Amministrazione gentile, trasparente e valutabile – raccoglie finora 1.077 URP o centri di risposta al cliente. Realizzato con la collaborazione di Formez PA, questo servizio si avvale in particolare della partecipazione di INPS, INAIL, INPDAP, Agenzia delle Entrate, Comune di Roma, Comune di Milano, Centri di Prenotazione Sanitaria del Lazio e dell’Emilia Romagna nonché della piena cooperazione di vari Ministeri, Regioni ed Enti locali. Nelle settimane trascorse è stata attivata la collaborazione, fra gli altri, con l’Azienda Sanitaria Locale Barletta-Andria-Trani e con il Comune di Palmi. Nella sezione “Network” del portale è consultabile una mappa dell’Italia con i recapiti delle amministrazioni che collaborano con il network. Nella settimana dal 12 al 18 marzo, il network ha raggiunto 1.228.000 contatti, inclusi risponditori automatici. I contatti assistiti da operatori sono stati 1.109.000, così distribuiti: 109.800 presso Ministeri (9,9%), 293.000 presso Enti previdenziali (26,4%), 40.000 presso Agenzia delle Entrate ed enti fiscali (3,6%), 70.500 presso altri enti pubblici, tra cui il centro di contatto sul Bonus Elettrico e il contact center di Linea Amica (6,4%), 10.200 presso Scuola e Università (0,9%), 333.500 presso Regioni e strutture sanitarie (30,1%), 252.000 presso Comuni, Province e strutture locali (22,7%).
Linea Amica: i dati del numero verde 803.001 (settimana 12-18 marzo 2011)
Nell’ultima settimana, il servizio di secondo livello ideato dal Ministro Brunetta (www.lineaamica.gov.it, Numero Verde 803.001 da fisso, 06.828881 da cellulari, attivo dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 18) ha registrato 2.649 contatti (239 le richieste pervenute via mail) e 1.738 istanze di clienti della Pubblica Amministrazione.
Nel dettaglio, le richieste arrivate a “Linea Amica” hanno riguardato per il 76,1% informazioni generiche sulla Pubblica Amministrazione, per il 16,9% problemi da risolvere, per l’1,2% segnalazioni di inefficienze della Pubblica Amministrazione, per lo 0,3% sia assistenza in materia di disabilità sia segnalazioni positive. Relativamente ai contenuti delle richieste, il 21,7% ha riguardato politica e istituzioni, il 17,3% problemi previdenziali, il 16,2% lavoro e carriere, il 13,4% politiche sociali e sanità, il 6,4% cittadini e vita pubblica, il 4,9% giustizia.
Le istanze hanno riguardato per il 53,5% Amministrazioni centrali, per il 28% Enti pubblici (Inps, Agenzia delle Entrate, ecc.), per l’8,4% Enti locali e per l’8% Regioni.
Per quanto riguarda la provenienza territoriale, il 30,1% delle richieste è giunto dal Centro, il 27% dal Sud, il 20,5% dal Nord Ovest, il 12,1% dal Nord Est e il 10,2% dalle Isole. In particolare le richieste più numerose sono giunte dal Lazio (23,2%), dalla Campania (15,2%), dalla Lombardia (13,9%), dalla Sicilia (8,6%), dal Veneto (6,1%) e dalla Puglia (5,7%). Il tempo medio di attesa telefonico è stato di 31 secondi. L’84,3% dei contatti in entrata è stato evaso dal Front Office, il 3,7% è stato evaso dal Back Office, mentre il 12% delle istanze risulta in lavorazione tra il Back Office Formez PA e i partner esterni.
Customer satisfaction
Il cittadino può fornire una valutazione sul servizio “Linea Amica” tramite telefono o web. È attivo un sistema informatizzato per la registrazione della soddisfazione dei clienti: il cittadino può esprimere la sua valutazione direttamente tramite la tastiera telefonica a conclusione della chiamata. Queste le percentuali di gradimento registrate dall’inizio dell’anno con questa modalità: valutazione positiva 92,7%; valutazione negativa 3,6%; valutazione neutra 3,7%. Sul portale sono presenti degli emoticon cliccabili, contenuti anche nelle e-mail di risposta al cittadino. Queste le percentuali di gradimento registrate tramite web: valutazione positiva 85,5%; valutazione negativa 8,6%; valutazione neutra 5,9%.
La formazione per il Network di Linea Amica
Sono in corso di programmazione le attività formative in presenza e a distanza rivolte a responsabili e operatori di URP e contact center delle Pubbliche Amministrazioni che hanno aderito al Network di Linea Amica. Nel 2011 verranno attivate alcune iniziative già realizzate negli scorsi anni, come “Front Office chiavi in mano”, il percorso di formazione di base sui temi della Comunicazione pubblica. Saranno inoltre proposte alcune nuove attività, tra cui il percorso formativo in presenza e a distanza “Linee guida per i siti web della PA” ed i Webinar. I Webinar sono seminari online della durata di 1 ora circa, su temi che riguardano l’innovazione nella PA e le novità normative in materia di siti web pubblici, rivolti agli iscritti a Linea Amica Network, il Social network per gli operatori della comunicazione attivo dentro InnovatoriPA.
I servizi specializzati di Linea Amica
Dal 1° dicembre 2009 gli operatori di Linea Amica forniscono anche informazioni e assistenza a cittadini, imprese, professionisti e pubbliche amministrazioni su finalità, modalità e ambito di utilizzo della Posta Elettronica Certificata. Dal 15 febbraio 2010 è attivo Linea Amica Immigrazione, un servizio di informazione e supporto multilingue ai cittadini stranieri e italiani sui temi dell’immigrazione. Gli operatori rispondono in inglese, francese e spagnolo. Linea Amica fornisce inoltre informazioni e assistenza per i concorsi pubblici gestiti da Ripam.
Linea Amica Abruzzo
Linea Amica continua anche nel 2011 ad essere presente a L’Aquila a supporto della Struttura per la Gestione dell’Emergenza (SGE) che cura le fasi complesse della ricostruzione.
Linea Amica Abruzzo coordina lo Sportello per il Cittadino presso la Caserma della Guardia di Finanza di Coppito. Lo Sportello è accessibile dall’ingresso posizionato al varco numero 1.
Lo Sportello, con il quale collaborano Prefettura, Comune, Provincia dell’Aquila e Regione Abruzzo, è aperto dal lunedì al venerdì dalle 9,30 alle 17,30.
È attiva in piazza Duomo all’Aquila anche la postazione mobile dello Sportello per il cittadino. Il camper, aperto dal lunedì al venerdì dalle 9,30 alle 18,00 ed il sabato dalle 9,30 alle 14,00 dà informazioni in particolare sulla ricostruzione del centro storico, oltre a fornire tutti i servizi già offerti dall’URP di Coppito. L’Ufficio è contattabile anche tramite telefono al numero 800.155.300 operativo tutti i giorni dalle 9 alle 18. Per gli altri orari è disponibile una segreteria telefonica, quotidianamente monitorata, che prende in consegna la comunicazione.
Sono più di 61.000 le istanze raccolte dallo Sportello dall’apertura del 13 ottobre 2009 fino ad oggi. Inoltre Linea Amica è presente con propri operatori in un container collocato presso la sede comunale degli Uffici di Via Rocco Carabba 6, aperto il lunedì, il giovedì ed il venerdì dalle 9,00 alle 14,00 e il martedì e il mercoledì dalle 9,00 alle 13,00 e dalle 15,00 alle 17,00.
Dal 28 febbraio 2011, Linea Amica Abruzzo su richiesta del Comune dell’Aquila ha messo a disposizione il proprio numero verde 800.155.300 per dare informazioni anche sulla localizzazione delle aree di attesa individuate dall’Amministrazione comunale, ossia dei luoghi di prima accoglienza, raggiungibili attraverso un percorso sicuro, nei quali la popolazione riceve le prime informazioni in caso di evento sismico.
Linea Amica con il proprio contact center tecnico di Coppito continua inoltre a fissare gli ultimi appuntamenti per la verifica dei requisiti degli aventi diritto all’assegnazione provvisoria degli alloggi del progetto C.A.S.E., MAP e Appartamenti in affitto, oltre a fissare gli appuntamenti per la consegna degli stessi o gli eventuali cambi. Il contact center tecnico supporta poi il Comune dell’Aquila nelle comunicazioni sul riconoscimento della concessione del contributo definitivo per la ricostruzione degli immobili. Il contact center tecnico, grazie al numero verde gratuito 800.155.300, inoltre ha rilevato, su richiesta dell’Amministrazione comunale dell’Aquila, l’attività di raccolta delle segnalazioni relative al funzionamento dei MAP dell’Aquila e dei Comuni del ‘cratere’ sismico. Il contact center di Coppito garantisce la propria attività relativa alle segnalazioni di difetti costruttivi anche all’interno dei moduli abitativi provvisori in tutti i 57 Comuni del cratere sismico. Linea Amica inoltre fornisce assistenza tecnica allo Sportello Unico per le imprese del Comune dell’Aquila, impegnato nel difficile compito di dare informazioni sulle agevolazioni e trovare soluzioni di delocalizzazione per far ripartire subito le imprese.
