Italia
Premiata la strategia customer centric di Telecom Italia, che diventa così il primo operatore telefonico in Italia e tra i primi in Europa ad avere un servizio di assistenza certificato. La verifica è stata condotta da ICIM, Ente di certificazione italiano
Telecom Italia ha ottenuto oggi da ICIM la certificazione UNI EN15838:2010 dei propri contact center 187 e 119, dedicati rispettivamente alla telefonia fissa e a quella mobile, diventando così il primo operatore telefonico in Italia e tra i primi in Europa ad avere servizi di Customer Care certificati.
La certificazione, che riguarda i servizi dedicati alla clientela ad alto valore e con servizi evoluti del fisso e del mobile, rappresenta per l’azienda un importante risultato, ottenuto grazie a una serie di azioni di miglioramento basate su organizzazioni e processi efficienti, soluzioni tecnologiche innovative, skill e competenze delle risorse coinvolte.
Le verifiche sono state effettuate da ICIM, Ente di certificazione italiano, seguendo le indicazioni della nuova normativa europea UNI EN 15838:2010, integrata dai parametri e dalle indicazioni operative dettati dalla norma UNI 11200:2010 che definisce, per la prima volta, le “migliori pratiche” focalizzate sul cliente. Tale norma, pubblicata a fine 2009 e recepita ormai da oltre 30 Paesi, è il risultato di un lungo lavoro della Task Force a presidenza italiana del CEN (Comitato europeo di normazione) e garantisce la valutazione oggettiva del livello di qualità del servizio definendone i requisiti.
“La certificazione dei nostri servizi di Customer Care – ha dichiarato Franco Bernabè, Amministratore Delegato di Telecom Italia – è il risultato dell’indirizzo strategico del Gruppo che pone il cliente al centro dell’azienda attraverso l’adozione di modelli di caring evoluti che hanno come obiettivo la sua valorizzazione e la costruzione di una relazione di reciproca soddisfazione. Per questo sono state realizzate piattaforme tecnologiche all’avanguardia ed effettuati investimenti sulle persone in termini di skill, competenze e motivazione. Tutto ciò ha consentito di raggiungere risultati brillanti in termini di efficienza del servizio, vendita, soddisfazione e fidelizzazione dei clienti. L’insieme di queste azioni, infatti, ha permesso di portare la customer satisfaction su livelli prossimi all’eccellenza di servizio“.
“Siamo orgogliosi di aver certificato l’operatore leader di mercato in un segmento importante del cruciale servizio di customer care, lavorando a fianco delle risorse umane di Telecom Italia e verificandone la preparazione e la competenza – ha detto Gaetano Trizio, amministratore delegato ICIM -. E siamo anche molto soddisfatti perché proprio ICIM ha creato lo schema originario di questa norma, che segna un importante passo avanti nella garanzia di servizio ai clienti, facendosene promotore presso l’UNI.”
L’analisi ICIM si è basata tanto su dati statistici e documentali quanto sull’effettiva osservazione delle attività, compreso l’ascolto di molte delle telefonate gestite dagli operatori dei contact center di Telecom Italia. Tra i parametri presi in considerazione figurano i tempi di risposta, i ruoli operativi e le responsabilità, le condizioni di lavoro e l’effettiva soddisfazione del personale addetto, il monitoraggio del livello di soddisfazione del cliente finale, i modelli organizzativi e gli strumenti operativi utilizzati.
Gli interventi di miglioramento realizzati da Telecom Italia sui Servizi di Assistenza alla Clientela hanno fatto conseguire in tempi rapidi successi di forte rilievo; oltre alla certificazione EN15838, infatti, l’azienda si è recentemente aggiudicata due importanti premi nell’edizione 2011 del Customer Management Multimedia Competence (CMMC): il primo per il miglior progetto innovativo realizzato con il Contact Center 187 per i servizi di telefonia fissa e, il secondo, per i brillanti risultati del Servizio Clienti 119 di TIM. In qualità di azienda vincitrice della selezione nazionale, Telecom Italia, parteciperà di diritto alla selezione per i riconoscimenti internazionali della European Confederation of Contact Center Organizations (ECCCO) che verranno assegnati nel mese di Ottobre. Telecom Italia, infine, è finalista allo Stevie Awards for Sales & Customer service per le categorie “Innovation in Customer Service Telecommunications” e “Customer Service Leader of the Year” che verrà assegnato il 21 febbraio a Miami (Stati Uniti).