Italia
È disponibile il Rapporto analitico sulla settima settimana di attività del 2011 (dal 12 al 18 febbraio) di “Linea Amica“, il più grande Network europeo di relazioni con il pubblico presentato il 29 gennaio 2009 dal Ministro Renato Brunetta. “Linea Amica” – che si pone l’obiettivo di una Pubblica Amministrazione gentile, trasparente e valutabile – raccoglie finora 1.070 URP o centri di risposta al cliente. Realizzato con la collaborazione di Formez PA, questo servizio si avvale in particolare della partecipazione di INPS, INAIL, INPDAP, Agenzia delle Entrate, Comune di Roma, Comune di Milano, Centri di Prenotazione Sanitaria del Lazio e dell’Emilia Romagna nonché della piena cooperazione di vari Ministeri, Regioni ed Enti locali. Nelle settimane trascorse è stata attivata la collaborazione, fra gli altri, con il Comprensorio Sanitario di Bolzano e con la Asl Cuneo 1. Nella sezione “Network” del portale è consultabile una mappa dell’Italia con i recapiti delle amministrazioni che collaborano con il network. Nella settimana dal 12 al 18 febbraio, il network ha raggiunto 1.264.700 contatti, inclusi risponditori automatici. I contatti assistiti da operatori sono stati 1.110.000, così distribuiti: 109.800 presso Ministeri (9,9%), 293.000 presso Enti previdenziali (26,4%), 49.500 presso Agenzia delle Entrate ed enti fiscali (4,5%), 70.500 presso altri enti pubblici, tra cui il centro di contatto sul Bonus Elettrico e il contact center di Linea Amica (6,4%), 10.200 presso Scuola e Università (0,9%), 326.000 presso Regioni e strutture sanitarie (29,4%), 251.000 presso Comuni, Province e strutture locali (22,6%).
Linea Amica: i dati del numero verde 803.001 (settimana 12-18 febbraio 2011)
Nell’ultima settimana, il servizio di secondo livello ideato dal Ministro Brunetta (www.lineaamica.gov.it, Numero Verde 803.001 da fisso, 06.828881 da cellulari, attivo dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 18) ha registrato 5.380 contatti (402 le richieste pervenute via mail) e 3.710 istanze di clienti della Pubblica Amministrazione. Nel dettaglio, le richieste arrivate a “Linea Amica” hanno riguardato per il 78,6% informazioni generiche sulla Pubblica Amministrazione, per il 15,1% problemi da risolvere, per l’1,3% assistenza in materia di disabilità, per lo 0,9% segnalazioni di inefficienze della Pubblica Amministrazione e per lo 0,1% segnalazioni positive. Relativamente ai contenuti delle richieste, il 31,9% ha riguardato problemi previdenziali, il 17,4% politica e istituzioni, il 13,9% politiche sociali e sanità, il 10,1% lavoro e carriere, il 5,1% cittadini e vita pubblica, il 3,9% sia casa che giustizia. Le istanze hanno riguardato per il 37,9% Amministrazioni centrali, per il 44,9% Enti pubblici (Inps, Agenzia delle Entrate, ecc.), per l’8,5% Enti locali e per il 7,9% Regioni. Per quanto riguarda la provenienza territoriale, il 29,9% delle richieste è giunto dal Centro, il 27,6% dal Sud, il 22,2% dal Nord Ovest, il 10,2% dal Nord Est e il 10,1% dalle Isole. In particolare le richieste più numerose sono giunte dal Lazio (22,2%), dalla Campania (15,5%), dalla Lombardia (12%), dalla Sicilia (8,8%) e dal Piemonte (6,7%). Il tempo medio di attesa telefonico è stato di 41 secondi. L’85,3% dei contatti in entrata è stato evaso dal Front Office, il 4,5% è stato evaso dal Back Office, mentre il 10,2% delle istanze risulta in lavorazione tra il Back Office Formez PA e i partner esterni.
Customer satisfaction
Il cittadino può fornire una valutazione sul servizio “Linea Amica” tramite telefono o web. È attivo un sistema informatizzato per la registrazione della soddisfazione dei clienti: il cittadino può esprimere la sua valutazione direttamente tramite la tastiera telefonica a conclusione della chiamata. Queste le percentuali di gradimento registrate dall’inizio dell’anno con questa modalità: valutazione positiva 92,8%; valutazione negativa 3,6%; valutazione neutra 3,6%.
Sul portale sono presenti degli emoticon cliccabili, contenuti anche nelle e-mail di risposta al cittadino. Queste le percentuali di gradimento registrate tramite web: valutazione positiva 87,2%; valutazione negativa 7,5%; valutazione neutra 5,3%.
La formazione per il Network di Linea Amica
Sono in corso di programmazione le edizioni 2011 di “Front Office chiavi in mano”, il percorso formativo in presenza e a distanza sui temi della comunicazione pubblica rivolto a responsabili e operatori di URP e contact center delle Pubbliche Amministrazioni che hanno aderito al Network di Linea Amica. Sono già circa 300 le domande di partecipazione al corso ricevute. Le edizioni 2011 saranno erogate a partire dal mese di aprile.
Tra il 2009 e il 2010 per il Network sono state realizzate 24 edizioni del percorso di formazione di base, 7 edizioni di stage, ed è stato attivato, su www.innovatoripa.it, un Social network aperto agli operatori della comunicazione. Le attività hanno coinvolto complessivamente circa 1800 persone. Il percorso formativo è stato progettato mettendo a punto un sistema di monitoraggio in itinere e una valutazione finale per verificare il raggiungimento dei risultati attesi e il miglioramento continuo del servizio offerto. La valutazione espressa dai partecipanti delle edizioni 2010 ha evidenziato un alto gradimento del percorso e, in particolare, della metodologia formativa, che per favorire l’apprendimento a distanza ha utilizzato tecnologie semplici, flessibili e facilmente accessibili. Il 94% dei partecipanti si è dichiarato soddisfatto del percorso formativo seguito e di aver acquisito conoscenze e competenze applicabili nella concreta realtà lavorativa.
I servizi specializzati di Linea Amica
Dal 1° dicembre 2009 gli operatori di Linea Amica forniscono anche informazioni e assistenza a cittadini, imprese, professionisti e pubbliche amministrazioni su finalità, modalità e ambito di utilizzo della Posta Elettronica Certificata.
Dal 15 febbraio 2010 è attivo Linea Amica Immigrazione, un servizio di informazione e supporto multilingue ai cittadini stranieri e italiani sui temi dell’immigrazione e, in particolare, sul lavoro domestico. Gli operatori rispondono in inglese, francese e spagnolo. Linea Amica fornisce inoltre informazioni e assistenza per i concorsi pubblici gestiti da Ripam.
Linea Amica Abruzzo
Linea Amica continua anche nel 2011 ad essere presente a L’Aquila a supporto della Struttura per la Gestione dell’Emergenza (SGE) che cura le fasi complesse della ricostruzione.
Linea Amica Abruzzo coordina lo Sportello per il Cittadino presso la Caserma della Guardia di Finanza di Coppito. Lo Sportello è accessibile dall’ingresso posizionato al varco numero 1. Lo Sportello, con il quale collaborano Prefettura, Comune, Provincia dell’Aquila e Regione Abruzzo, è aperto dal lunedì al venerdì dalle 9,30 alle 17,30. È attiva in piazza Duomo all’Aquila anche la postazione mobile dello Sportello per il cittadino. Il camper, aperto dal lunedì al venerdì dalle 9,30 alle 18,00 ed il sabato dalle 9,30 alle 14,00 dà informazioni in particolare sulla ricostruzione del centro storico, oltre a fornire tutti i servizi già offerti dall’URP di Coppito. L’Ufficio è contattabile anche tramite telefono al numero 800.155.300 operativo tutti i giorni dalle 9 alle 18. Per gli altri orari è disponibile una segreteria telefonica, quotidianamente monitorata, che prende in consegna la comunicazione. Sono più di 58.000 le istanze raccolte dallo Sportello dall’apertura del 13 ottobre 2009 fino ad oggi. Inoltre Linea Amica è presente con propri operatori in un container collocato presso la sede comunale degli Uffici di Via Rocco Carabba 6, aperto il lunedì, il giovedì ed il venerdì dalle 9,00 alle 14,00 e il martedì e il mercoledì dalle 9,00 alle 13,00 e dalle 15,00 alle 17,00.
Linea Amica con il proprio contact center tecnico di Coppito continua inoltre a fissare gli ultimi appuntamenti per la verifica dei requisiti degli aventi diritto all’assegnazione provvisoria degli alloggi del progetto C.A.S.E., MAP e Appartamenti in affitto, oltre a fissare gli appuntamenti per la consegna degli stessi o gli eventuali cambi. Il contact center tecnico supporta poi il Comune dell’Aquila nelle comunicazioni sul riconoscimento della concessione del contributo definitivo per la ricostruzione degli immobili. Il contact center tecnico, grazie al numero verde gratuito 800.155.300, inoltre ha rilevato, su richiesta dell’Amministrazione comunale dell’Aquila, l’attività di raccolta delle segnalazioni relative al funzionamento dei MAP dell’Aquila e dei Comuni del ‘cratere’ sismico. Il contact center di Coppito garantisce la propria attività relativa alle segnalazioni di difetti costruttivi anche all’interno dei moduli abitativi provvisori in tutti i 57 Comuni del cratere sismico.
Linea Amica inoltre fornisce assistenza tecnica allo Sportello Unico per le imprese del Comune dell’Aquila, impegnato nel difficile compito di dare informazioni sulle agevolazioni e trovare soluzioni di delocalizzazione per far ripartire subito le imprese.