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Alcatel-Lucent ha sviluppato per la tedesca Mercedes-Benz Bank, uno dei più importanti fornitori di servizi finanziari dedicati al mercato automobilistico, il potenziamento della rete telefonica aziendale, del call center e la gestione dei servizi di customer care.
Mercedes-Benz Bank utilizzava già soluzioni Alcatel-Lucent dal 2003, quando aveva installato per la propria sede l’OmniPCX 4400. Questo sistema aveva permesso all’azienda di controllare la propria rete telefonica, il call center e i processi bancari tra cui l’acquisto di denaro e la gestione dei reclami.
Ma a dicembre 2008, il rallentamento economico e gli allettanti depositi a termine fisso hanno contribuito a generare un consistente afflusso di clienti, che si è trasformato in un aumento della domanda di servizi da parte dei nuovi utenti. Questo incremento ha rappresentato al tempo stesso un’opportunità e una sfida, e ha spinto Mercedes Benz Bank al rinnovamento della propria struttura di rete.
Si è trattato di un progetto ambizioso che ha portato all’installazione di 3 server di telefonia, che hanno sostituito i circa 2.000 telefoni presenti in azienda, e alla realizzazione del nuovo call center in sole 9 settimane.
Alcatel-Lucent, in collaborazione con T-System International, che ha gestito il sistema di comunicazione esistente per diversi anni, e il business partner Nextira One – azienda leader nella progettazione, installazione, gestione e assistenza di tutte le soluzioni di comunicazione, dal traffico voce, dati e video fino alle soluzioni per la mobilità e la sicurezza – ha infatti installato nelle nove filiali di Mercedes Benz Bank la suite OmniTouch Unified Communication Suite e la soluzione Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Release 9.0, oltre alle soluzioni Alcatel-Lucent per Contact Center.
Anche dal punto di vista della formazione, la soluzione di Alcatel-Lucent si è dimostrata economica ed efficiente: gli operatori non hanno infatti dovuto imparare a gestire un sistema completamente differente rispetto al precedente, ma solo concentrarsi sulle nuove funzionalità con un’evidenze riduzione dei costi associati alla formazione stessa.
“La nostra esperienza di call centre con Alcatel-Lucent era sta decisamente positiva, inoltre i loro prodotti possono essere facilmente aggiornato. Per questo abbiamo deciso di continuare a lavorare con loro” ha affermato Dirk Pietrzyk, CEO di Mercedes-Benz Banking Service. “Sono anche curioso di vedere come fax e email potranno essere integrate nel call centre: un progetto che presto potremmo prendere in considerazione“.
Grazie ad Alcatel-Lucent, Mercedes-Benz Bank ha potuto così godere di un maggiore livello di sicurezza operativa ed efficienza energetica, una migliore connettività e qualità del servizio.
Le soluzioni Alcatel-Lucent adottate nel dettaglio:
Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Release 9.0, fornisce una struttura centralizzata, affidabile, flessibile, sicura e scalabile che può essere condivisa da 100.000 utenti. Questa soluzione combina le funzioni di telefonia tradizionale con il supporto per la telefonia IP (Internet Protocol) e le comunicazioni multimediali.
Alcatel-Lucent OmniTouch Unified Communication Suite consente un’effettiva collaborazione multimediale e multisessione e una perfetta integrazione tra dispositivi.
Grazie al client per Windows Alcatel-Lucent 4980 CTI, gli utenti godono di un nuovo livello di efficienza dotando il proprio computer della gamma completa di funzionalità di telefonia Alcatel-Lucent, tra cui la chiamata nominativa, le rubriche aziendali e i servizi di mobilità.
Alcatel-Lucent Contact Center e Alcatel-Lucent Contact Center Assistant, consentono di monitorare le varie fasi operative di un call center, dall’ideazione e progettazioni iniziali, alla presentazione dei risultati aziendali agli altri team dell’organizzazione.
Alcatel-Lucent IP Touch 4028 e Alcatel-Lucent IP Touch 4038 sono i telefoni IP Alcatel-Lucent professionali che dispongono di funzioni complete e soluzioni per la connettività e la telefonia IP integrate, consentendo la convergenza di dati e voice over IP. Oltre alla capacità di supportare qualsiasi applicazione aziendale basata sul Web, IP Touch offre un design ottimizzato, caratteristiche audio e suonerie di elevata qualità, e tutta la libertà e la connettività resa possibile dalla tecnologia wireless Bluetooth.