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Clienti più soddisfatti ma anche più attenti e alla ricerca di un’esperienza di valore nel momento dell’acquisto, e questo – soprattutto nella grande distribuzione – condiziona le sue scelte. Nuove dinamiche, in cui la GDO è chiamata a dare risposte adeguate attingendo a corretti modelli analitici che aiutino la previsione dei comportamenti e le scelte dei consumatori.
Sono queste le prime evidenze dell’Osservatorio Customer Experience 2010 di Accenture, svolto per il secondo anno in collaborazione con Gpf Associati, su un campione di 6.000 individui di età compresa fra i 18 e i 65 anni, che studia appunto la soddisfazione dei clienti verso i servizi delle aziende che operano in diversi segmenti industriali. In particolare, con riferimento alla GDO, lo studio Accenture ha indagato le ragioni alla base della scelta del supermercato, da cui emergono diverse novità e alcune conferme.
Accoglienza, pulizia, buon rifornimento, qualità e condizioni vantaggiose per almeno il 60% degli intervistati sono elementi determinanti per la scelta della catena di supermercato, addirittura più della localizzazione (ancora rilevante, tuttavia collocata al sesto posto).
“Il consumatore conferma il desiderio di voler vivere, mentre fa la spesa, un’esperienza di valore: un messaggio chiaro per retailer e aziende del largo consumo, attori protagonisti del settore” ha sostenuto oggi Angelo D’Imporzano, Global Managing Director Products CRM & Analytics di Accenture durante il suo intervento alla IV edizione del Consumer&Retail Summit, presso la sede de Il Sole 24 ORE.
Accenture solleva una questione fondamentale per la GDO. “Le aziende hanno oggi una disponibilità di dati elevatissima ma al contempo devono fronteggiare una grande complessità di gestione e di comprensione degli stessi che necessariamente richiede un approccio diverso da quello adottato in precedenza” prosegue Angelo D’Imporzano “i modelli analitici abilitano la visione futura, consentendo di prevedere in modo dinamico i comportamenti del consumatore e di identificare la risposta più adeguata“.
Secondo l’Osservatorio Accenture, tra l’80% dei clienti che si dichiara fedele alla propria insegna, solo il 18% risulta “fedelissimo”, mentre ben il 62% ha solo una preferenza e acquista anche in altri supermercati, dato che apre nuovi spazi alle dinamiche di una sana concorrenza.
“Per i retailer sarà sempre più strategico capire per quali ragioni un cliente visita il punto vendita e sarà cruciale imparare ad utilizzare quell’immenso patrimonio informativo racchiuso oggi nelle carte fedeltà. Per il largo consumo emerge sempre più la necessità di stabilire un rapporto diretto con il proprio consumatore, per velocizzare ed ottimizzare, ad esempio, gli stessi processi di sviluppo del prodotto. Lo scenario è in continuo cambiamento“, conclude D’Imporzano “e tra le opzioni possibili per rispondere alle nuove esigenze dei consumatori rimane valida quella della creazione di una partnership virtuosa tra retailer e largo consumo“.
